Sprawozdanie z działalności za 2018 rok
1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowania polubownego – 253;
2) Liczba pozostałych zgłoszeń pasażerów niebędących wnioskami o wszczęcie postępowania polubownego – 209 (zawierających np. skargi na działalność podmiotów przekazywane do Prezesa UTK zgodnie z właściwością, prośby o udzielenie informacji na temat przysługujących im praw, zasad prowadzenia postępowań polubownych czy funkcjonowania transportu kolejowego);
3) Podział postępowań polubownych według ich przedmiotu:
b) Odwołanie od wezwania do zapłaty – 26%;
c) Zwrot należności za niewykorzystane bilety - 19%;
d) Odszkodowanie z powodu obniżonego komfortu podróży - 12%;
e) Zniszczenie odzieży lub bagażu - 1%;
f) Inne – 16% (np. kradzież w pociągu, zwrot nadpłaty z powodu nieprawidłowo wystawionego biletu, inne pojedyncze przypadki).
4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 8,3%
Procentowy podział przyczyn odmowy:
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego - 38%;
b) Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 14%;
c) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa lub wyższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 10%;
d) Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika - 33%;
e) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego - 5%.
Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia wniosku w zakresie części roszczenia: 2%
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego - 80%;
b) przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 20%.
5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 13%.
W tym:
a) Odmowa prowadzenia postępowania – 62% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
b) Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 38% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
– Wycofanie się pasażera – 46% przypadków wycofania się strony;
– Wycofanie się przedsiębiorcy – 54% przypadków wycofania się strony;
7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 59% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia);
8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei jest członkiem Travel-Net – sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w sektorze transportu.
II. Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich
Wśród powtarzających się problemów poruszanych w otrzymywanych wnioskach o wszczęcie postępowania należy wskazać:
1) Nieelastyczne, formalne podejście do rozpatrywania reklamacji wyłącznie w oparciu o zapisy regulaminów przewozów w sposób nieuwzględniający indywidualnych okoliczności sprawy przemawiających na korzyść pasażerów;
2) Zasady zwrotu należności za niewykorzystane bilety;
3) Wątpliwości podczas postępowań reklamacyjnych związane z wykonywaniem następujących po sobie połączeń kolejowych obsługiwanych przez kilka przedsiębiorstw kolejowych na zasadach odrębnych umów przewozów;
4) Brak dostatecznie wszechstronnej i dokładnej analizy okoliczności sprawy podczas rozpatrywania reklamacji w przypadkach wniosków o wypłatę odszkodowania za szkody powstałe w wyniku przerw w ruchu lub opóźnienia pociągu;
5) Sytuacje sporne związane z wystawianiem wezwania do zapłaty w przypadku braku właściwego biletu lub dokumentu uprawniającego do ulgi oraz postawa osób prowadzących kontrolę, mogąca w pewnych sytuacjach prowadzić do eskalacji konfliktu;
6) Wyjaśnienie sytuacji spornych w przypadku sprzecznych relacji pasażera oraz pracownika przedsiębiorcy;
7) Zasady wypłaty odszkodowań z powodu opóźnienia pociągu podróżnym odbywającym przejazdy na podstawie biletów okresowych.
W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.