Infolinia dot. praw pasażerów
801 044 080 – dla połączeń z telefonów stacjonarnych (opłata według taryfy operatora)
22 460 40 80 – dla połączeń z telefonów komórkowych
PL EN

Jak rozpocząć postępowanie?

Wniosek o wszczęcie postępowania możesz złożyć na kilka sposobów:




  • pocztą tradycyjną, kierując korespondencję na adres:

Rzecznik Praw Pasażera Kolei
przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego

Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa

  • za pośrednictwem elektronicznej platformy usług administracji publicznej (ePUAP);

  • osobiście. W siedzibie Urzędu Transportu Kolejowego otrzymasz formularz wniosku, który należy wypełnić i złożyć w kancelarii Urzędu. Jeżeli nie mieszkasz w Warszawie możesz również otrzymać wydrukowany formularz wniosku i następnie złożyć go w sekretariatach Oddziałów Terenowych UTK. Dane adresowe Oddziałów dostępne są tutaj.

  • za pośrednictwem Platformy ODR. Możesz z niej skorzystać, gdy umowa przewozu została zawarta przez Internet. Zachęcamy do wykorzystania tego narzędzia w przypadku sporów transgranicznych, tj. w sytuacji, gdy przedsiębiorca wykonuje działalność w innym państwie lub nie mówisz dobrze w j. polskim a chcesz złożyć wniosek przeciwko polskiemu przedsiębiorcy. Zaletą platformy jest bowiem możliwość tłumaczenia dokumentacji sprawy, można również wyszukać podmiot ADR właściwy do rozpatrzenia sporu. W innych przypadkach dogodniejsze może być wykorzystanie pozostałych, wskazanych powyżej, sposobów złożenia wniosku.


Pamiętaj, że warunkiem wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania jest podjęcie próby kontaktu z przedsiębiorcą będącym drugą stroną sporu (przewoźnikiem kolejowym, zarządcą infrastruktury kolejowej, właścicielem dworca, zarządzającym dworcem, sprzedawcą biletów lub operatorem turystycznym) i bezpośredniego rozwiązania sporu, np. na drodze postępowania reklamacyjnego. Rzecznika o pomoc możesz poprosić dopiero wtedy, gdy nie będziesz zadowolony ze sposobu załatwienia Twojej reklamacji przez przedsiębiorcę.


Twój wniosek powinien zawierać:

- oznaczenie stron - podaj swoje dane: imię i nazwisko, adres oraz nazwę przedsiębiorcy,

- dokładnie określone żądanie wraz ze wskazaniem przedmiotu sporu i jego wartości – napisz czego się domagasz i w związku z jakim zdarzeniem, na przykład zwrotu określonej sumy pieniędzy za niewykorzystany bilet, odszkodowania za opóźnienie pociągu, za utratę bagażu czy też zwrotu nienależnie naliczonej opłaty za brak ważnego biletu, wskaż konkretnie kwotę pieniężną, jakiej wypłaty domagasz się od przedsiębiorcy,

- wskazanie rodzaju postępowania – Rzecznik rozwiązuje spory poprzez przedstawienie stronom propozycji jego rozwiązania, wystarczy więc, że wskażesz we wniosku, że domagasz się rozwiązania sporu w taki sposób,

- opis okoliczności sprawy – napisz dokładnie, co się wydarzyło,

- informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu pasażerskiego – opisz, jak przebiegał Twój kontakt z przedsiębiorcą i próby rozwiązania sporu,

- kopie posiadanych przez Ciebie dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku – dołącz do wniosku wszystko to, co potwierdza przekazane informacje, na przykład kopie biletów, złożonej reklamacji, odpowiedzi przedsiębiorcy, kopię korespondencji pomiędzy Tobą a przedsiębiorcą, której dotyczy wniosek, jeżeli wniosek wnosi pełnomocnik, oryginał lub kopię pełnomocnictwa,

- następujące oświadczenia:

  • oświadczenie o podjęciu próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego wraz ze wskazaniem daty podjęcia próby kontaktu i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego (na przykład dzień złożenia reklamacji do przewoźnika);

  • oświadczenie, że sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami nie jest w toku albo nie została już rozpatrzona przez Rzecznika albo inny właściwy podmiot, albo sąd - pamiętaj, że jeżeli w tej samej sprawie złożyłeś już wcześniej w sądzie pozew przeciwko przedsiębiorcy lub postępowanie w tej sprawie toczy się przed Rzecznikiem lub innym organem uprawnionym do polubownego rozwiązywania sporów Rzecznik będzie zobowiązany do odmowy rozpatrzenia sporu;

Wskaż również, czy wyrażasz zgodę na doręczanie pism stronom postępowania i wymianę informacji pomiędzy stronami postępowania za pomocą środków komunikacji elektronicznej oraz podaj adres poczty elektronicznej. Jeżeli złożysz takie oświadczenie wymiana informacji pomiędzy Tobą a przedsiębiorcą i doręczanie pism Rzecznika będzie odbywało się za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jeżeli nie wyrazisz takiej zgody korespondencja będzie przekazywana w postaci papierowej przesyłką pocztową rejestrowaną.

Po uzupełnieniu wniosku nie zapomnij go podpisać. Wystarczy, że podpiszesz papierową wersję wniosku i następnie prześlesz jego skan lub zdjęcie na elektroniczny adres Rzecznika. Możesz również podpisać wniosek wyłącznie przy użyciu klawiatury komputera.

Wszystkie powyższe elementy uwzględniliśmy w formularzu – wystarczy, że wypełnisz go krok po kroku.

Jeżeli Twój wniosek nie będzie spełniał wskazanych wymagań poprosimy Cię o jego uzupełnienie, będziesz miał na to 7 dni.

Następnie Rzecznik zawiadomi Cię oraz przedsiębiorcę o wszczęciu postępowania i jednocześnie poprosi przedsiębiorcę o ustosunkowanie się do Twojego wniosku.