Rzecznik Praw Pasażera Kolei

1. Jakiego rodzaju sprawy są rozpatrywane przez Rzecznika?

W każdej sytuacji, w której złożyłeś do przewoźnika kolejowego reklamację związaną z określonym roszczeniem finansowym, lecz jego odpowiedź była dla Ciebie niesatysfakcjonująca, możesz skierować sprawę do Rzecznika.

Rzecznik prowadzi postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich, które mogą dotyczyć zobowiązań umownych wobec pasażera, wynikających z umów przewozu osób, rzeczy lub zwierząt w transporcie kolejowym oraz usług świadczonych na rzecz pasażerów przez przewoźników, zarządców infrastruktury oraz właścicieli i zarządców dworców.

Jeżeli masz wątpliwości, czy Twój problem kwalifikuje się do Rzecznika, napisz.


2. Mój pociąg był znacząco opóźniony, nie zdążyłem na samolot. Złożyłem reklamację, ale przewoźnik kolejowy nie zwrócił mi kosztów. Czy mogę wystąpić do Rzecznika?

Tak. Sytuacje, w których ze względu na utrudnienia w ruchu pasażerowie ponieśli określone szkody, często występują w otrzymywanych przez Rzecznika zgłoszeniach.

Takie sprawy są jednak skomplikowane. Pamiętaj, że nie w każdym przypadku przewoźnik jest zobowiązany do pokrycia poniesionych przez Ciebie kosztów – jeżeli przyczyna opóźnienia nie leżała po stronie kolei, lecz wynikała np. z wypadku na przejeździe kolejowym spowodowanego przez kierowcę lub z trudnych warunków atmosferycznych (burze, śnieżce itd.) przewoźnik kolejowy miał prawo odmówić uznania roszczenia.

Przekaż nam dokumentację sprawy, a zweryfikujemy, jak było w przypadku Twojej podróży.


3. Otrzymałem w pociągu wezwanie do zapłaty z powodu przejazdu bez ważnego biletu. Złożyłem odwołanie, ale przewoźnik go nie uwzględnił. Czy Rzecznik mi pomoże?

Pamiętaj, że podczas przejazdu zawsze powinieneś posiadać ważny bilet oraz dokument uprawniający do ulgi. Przewoźnicy mają także prawo ustanawiać regulaminy, w których nakładają np. obowiązek wejścia do pociągu pierwszymi drzwiami i zakupu biletu u konduktora.

Jeżeli jednak doszło do sytuacji spornej z przewoźnikiem i uważasz, że w Twojej sprawie wystąpiły szczególne okoliczności, których przewoźnik nie uwzględnił, zwróć się do Rzecznika. Dokładnie przeanalizujemy sprawę i sprawdzimy, czy przewoźnik postąpił prawidłowo.


4. Zrezygnowałem z przejazdu i po jego terminie chciałem zwrócić bilet. Przewoźnik odmówił zwrotu należności. Czy miał takie prawo?

Jeśli nie możesz odbyć przejazdu powinieneś zwrócić bilet przed terminem podróży lub przed planowaną godziną jej ukończenia – przewoźnicy w różny sposób regulują możliwy czas zwrotu biletu. Jeżeli nie możesz tego zrobić, powinieneś uzyskać w kasie biletowej poświadczenie o niewykorzystaniu biletu.

Każde zgłoszenie powinno być jednak rozpatrywane indywidualnie. Zwróć się do Rzecznika, a przeanalizujemy, czy są podstawy, by przewoźnik zmienił negatywną decyzję i oddał Ci kwotę, którą zapłaciłeś za bilet, pomniejszoną o odstępne (wynosi ono zwykle ok. 15%).


5. W pociągu nie działała klimatyzacja lub ogrzewanie, pomimo miejscówki musiałem jechać na stojąco itd. Przewoźnik odmówił rekompensaty lub przyznał ją, ale w niższej wysokości, niż oczekiwałem. Czy Rzecznik przeprowadzi postępowanie w takiej sprawie?

Tak. Zawierając umowę przewozu przewoźnik zobowiązuje się do zapewnienia określonego poziomu usług. Decydujące w tym wypadku są informacje dostępne w rozkładzie jazdy oraz na bilecie – jeżeli zgodnie z nimi powinniśmy podróżować np. w wagonie z klimatyzacją, na wyznaczonym miejscu siedzącym, w wagonie o określonym standardzie, z dostępnym bezprzewodowym internetem itd., a usług tych nie było, można dochodzić rekompensaty.

Obowiązujące przepisy nie precyzują jej wysokości, dlatego każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie, Rzecznik zweryfikuje skalę niedogodności i zaproponuje rozstrzygnięcie uwzględniające okoliczności zdarzenia.


6. Czy istnieją limity kwotowe dotyczące sporu, który może być przedmiotem postępowania przed Rzecznikiem?

Tak. Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego nie może być niższa niż 10 zł ani wyższa niż 20 000 zł.


7. Zaobserwowałem zdarzenia zagrażające bezpieczeństwu, np. nieprawidłowo oznakowany przejazd kolejowy, uszkodzenia torów, itd. Czy w takich wypadkach również mogę zwrócić się do Rzecznika?

Nie. Rzecznik zajmuje się wyłącznie rozpatrywaniem indywidualnych spraw związanych ze sporami pomiędzy pasażerami a podmiotami rynku kolejowego.

Jeżeli widzisz zagrożenie zgłoś je Prezesowi Urzędu Transportu Kolejowego dzwoniąc pod numer 22 749 15 85 lub wypełniając formularz.


8. Nie mam określonych roszczeń, ale uważam, że jeden z podmiotów rynku kolejowego narusza prawa pasażerów. Czy Rzecznik podejmie systemowe działania w celu rozwiązania problemu?

Rzecznik zajmuje się sprawami związanymi z indywidualnymi sporami na linii przewoźnik (lub inny podmiot, np. zarządca dworca) – pasażer. Jedynie przy okazji rozwiązywania sporów może formułować przedsiębiorcom zalecenia przedstawiające rozwiązanie powtarzających się problemów. Jeżeli, niezależnie od skierowania wobec przedsiębiorcy roszczeń związanych z poniesionymi stratami finansowymi, dostrzegasz nieprawidłowości wymagające systemowych działań, zgłoś je Prezesowi Urzędu Transportu Kolejowego, pisząc na adres mailowy pasazer@utk.gov.pl.

Pod tym adresem Prezes UTK przyjmuje zgłoszenia dotyczące możliwości naruszenia praw pasażerów, w tym nieprawidłowości w informacji pasażerskiej, oznakowania pociągów, dystrybucji biletów czy obsłudze osób niepełnosprawnością itd.


9. Mam pytania dotyczące praw pasażerów, gdzie mogę się zwrócić?

Na pytania i wątpliwości odpowiadają konsultanci Urzędu Transportu Kolejowego, a w sprawach dotyczących sporów pomiędzy pasażerami a przewoźnikami także Rzecznik Praw Pasażera Kolei. W godz. 8.15-16.15 możesz zadzwonić pod numer 22 460 40 80 lub 801 044 080. Usłyszysz podstawowe tematy, których może dotyczyć zgłoszenie. Wybierz właściwą kwestię, a uzyskasz połączenie z konsultantem. W pozostałych godzinach możesz nagrać treść zgłoszenia, które zostanie wysłuchane w godzinach pracy UTK.