W jakich sprawach mogę się zwrócić do Rzecznika?

1. Jakiego rodzaju sprawy są rozpatrywane przez Rzecznika?

W każdej sytuacji, w której złożyłeś do przedsiębiorcy kolejowego świadczącego usługi na rzecz pasażerów reklamację związaną z określonym roszczeniem finansowym, lecz jego odpowiedź była dla Ciebie niesatysfakcjonująca.

W przypadku sporów z przewoźnikiem, w miarę możliwości postaraj się wyczerpać pełną procedurę reklamacyjno-odwoławczą, która składa się z dwóch etapów. Jeśli otrzymałeś niesatysfakcjonującą Cię odpowiedź, masz prawo do 1-krotnego złożenia odwołania - bezpośrednio do przewoźnika, który może zmienić swoje pierwotne rozstrzygnięcie.

Pamiętaj, że Rzecznik Praw Pasażera Kolei - jako podmiot neutralny w sporze i prowadzonych postępowaniach polubownych zbliżonych do mediacji - nie podejmuje interwencji na rzecz podróżnych i nie stwierdza administracyjnie naruszeń prawa (takie uprawnienia ma Prezes Urzędu Transportu Kolejowego jako organ), a także nie świadczy ogólnej pomocy prawnej (poradnictwa) na rzecz którejkolwiek stron sporu (takie kompetencje mają natomiast miejscy/powiatowi rzecznicy konsumentów - wyszukaj). Rzecznik nie rozpatruje również skarg pasażerskich na podmioty kolejowe (tj. spraw, w których podróżny nie wysuwał do przedsiębiorcy roszczenia finansowego, a jedynie zgłaszał same uwagi lub postulaty dotyczące określonych spraw lub zdarzeń).


2. Mój pociąg był znacząco opóźniony, nie zdążyłem na samolot. Złożyłem reklamację, ale przewoźnik kolejowy nie zwrócił mi kosztów. Czy mogę wystąpić do Rzecznika?

Tak. Sytuacje, w których ze względu na utrudnienia w ruchu pasażerowie ponieśli określone szkody, często występują w otrzymywanych przez Rzecznika zgłoszeniach.

Takie sprawy są jednak skomplikowane. Pamiętaj, że nie w każdym przypadku przewoźnik jest zobowiązany do pokrycia poniesionych przez Ciebie kosztów – jeżeli przyczyna opóźnienia nie leżała po stronie kolei, lecz wynikała np. z wypadku na przejeździe kolejowym spowodowanym przez kierowcę, potrącenia przez pociąg osoby postronnej lub z trudnych warunków atmosferycznych (burze, śnieżce itp.) przewoźnik kolejowy miał prawo odmówić uznania roszczenia. W takiej sprawie Rzecznik może spróbować przekonać przewoźnika do uznania choćby części Twojego roszczenia, jednak będzie to zależało od wyłącznej decyzji handlowej (uznaniowości) przewoźnika. Rzecznik nie ma uprawnień, by nakazać przedsiębiorcy zmianę decyzji reklamacyjnej (takie prawo ma tylko sąd).

3. Otrzymałem w pociągu wezwanie do zapłaty z powodu przejazdu bez ważnego biletu. Złożyłem odwołanie, ale przewoźnik go nie uwzględnił. Czy Rzecznik mi pomoże?

Pamiętaj, że podczas przejazdu zawsze powinieneś posiadać ważny bilet oraz dokument uprawniający do ulgi. Przewoźnicy mają także prawo ustanawiać regulaminy, w których nakładają np. obowiązek wejścia do pociągu pierwszymi drzwiami i zakupu tam biletu u konduktora. Ich naruszenie może być również sankcjonowane tak samo jak ujawnienie przejazdu podróżnego bez biletu.

Jeżeli jednak doszło do sytuacji spornej z przewoźnikiem i uważasz, że w Twojej sprawie wystąpiły szczególne okoliczności, których przewoźnik nie uwzględnił w postępowaniu reklamacyjno-odwoławczym, możesz złożyć do Rzecznika wniosek o wszczęcie postępowania polubownego. Dokładnie przeanalizujemy sprawę i sprawdzimy, czy przewoźnik postąpił prawidłowo, a jeśli znajdziemy argumenty przemawiające na Twoją korzyść - wskażemy je przewoźnikowi w propozycji rozwiązania sporu. Rzecznik nie ma jednak uprawnień, by nakazać przedsiębiorcy zmianę decyzji reklamacyjnej (takie prawo ma tylko sąd).


4. Zrezygnowałem z przejazdu i po jego terminie chciałem zwrócić bilet. Przewoźnik odmówił zwrotu należności. Czy miał takie prawo?

Jeśli nie możesz odbyć przejazdu, powinieneś zwrócić bilet przed terminem podróży lub przed planowaną godziną jej ukończenia – przewoźnicy w różny sposób regulują możliwy czas zwrotu biletu. Jeżeli nie możesz tego zrobić, powinieneś uzyskać w kasie biletowej poświadczenie o niewykorzystaniu biletu (ale nigdy później niż do upływu terminu ważności biletu).

Każde zgłoszenie powinno być jednak rozpatrywane indywidualnie. W postępowaniu polubownym Rzecznik może przeanalizować, czy są podstawy, by przewoźnik zmienił negatywną decyzję i oddał Ci kwotę, którą zapłaciłeś za bilet. Pamiętaj, że w przypadku, gdy przyczyna rezygnacji z podróży leżała po Twojej stronie (np. zmiana planów osobistych) przewoźnik ma prawo potrącić regulaminowe odstępne (wynosi ono zwykle do 15% ceny biletu).


5. W pociągu nie działała klimatyzacja lub ogrzewanie, pomimo rezerwacji miejsca siedzącego musiałem jechać na stojąco itp. Przewoźnik odmówił rekompensaty lub przyznał ją, ale w niższej wysokości, niż oczekiwałem. Czy Rzecznik przeprowadzi postępowanie w takiej sprawie?

Tak. Zawierając umowę przewozu przewoźnik zobowiązuje się do zapewnienia określonego poziomu usług. Decydujące w tym wypadku są informacje dostępne w rozkładzie jazdy oraz na bilecie – jeżeli zgodnie z nimi powinniśmy podróżować np. w wagonie z klimatyzacją, na wyznaczonym miejscu siedzącym, w wagonie o określonym standardzie, z dostępnym bezprzewodowym internetem itp., a usług tych nie było, można dochodzić rekompensaty. Powinieneś ją jednak jednoznacznie sformułować już w reklamacji. Zazwyczaj w takich przypadkach należy wnioskować o obniżenie ceny biletu z powodu nienależytego wykonania usługi przewozu, np. zwrot 25 czy 50% ceny biletu.

Obowiązujące przepisy nie precyzują wysokości rekompensat w przypadku takich uchybień w przewozie, dlatego każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. Rzecznik zweryfikuje skalę niedogodności i zaproponuje rozstrzygnięcie uwzględniające okoliczności zdarzenia.


6. Czy istnieją limity kwotowe dotyczące sporu, który może być przedmiotem postępowania przed Rzecznikiem?

Tak. Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego nie może być niższa niż 10 zł ani wyższa niż 20 000 zł.


7. Zaobserwowałem zdarzenia zagrażające bezpieczeństwu, np. nieprawidłowo oznakowany przejazd kolejowy, uszkodzenia torów itp. Czy w takich wypadkach również mogę zwrócić się do Rzecznika?

Nie. Rzecznik zajmuje się wyłącznie rozpatrywaniem indywidualnych spraw związanych ze sporami pomiędzy pasażerami a podmiotami rynku kolejowego o skonkretyzowanej wysokości roszczenia finansowego.

Jeżeli widzisz zagrożenie, zgłoś je Prezesowi Urzędu Transportu Kolejowego dzwoniąc pod numer 22 749 15 85 lub wypełniając formularz. Największy narodowy zarządca infrastruktury kolejowej w Polsce - PKP Polskie Linie Kolejowe - udostępnia również formularz zgoszeń usterek na przejazdach kolejowo-drogowych, a do pozostałych kategorii nieprawidłowości - ogólny formularz skarg i wniosków.


8. Nie mam określonych roszczeń, ale uważam, że jeden z podmiotów rynku kolejowego narusza prawa pasażerów. Czy Rzecznik podejmie systemowe działania w celu rozwiązania problemu?

Rzecznik zajmuje się sprawami związanymi z indywidualnymi sporami na linii przewoźnik (lub inny podmiot, np. zarządca dworca) – pasażer. Jedynie przy okazji rozwiązywania sporów może formułować przedsiębiorcom zalecenia przedstawiające rozwiązanie powtarzających się problemów. Jeżeli, niezależnie od skierowania wobec przedsiębiorcy roszczeń związanych z poniesionymi stratami finansowymi, dostrzegasz nieprawidłowości wymagające systemowych działań, zgłoś je Prezesowi Urzędu Transportu Kolejowego, pisząc na adres mailowy pasazer@utk.gov.pl.

Pod tym adresem Prezes UTK przyjmuje zgłoszenia dotyczące możliwości naruszenia praw pasażerów, w tym nieprawidłowości w informacji pasażerskiej, oznakowania pociągów, dystrybucji biletów czy obsłudze osób z niepełnosprawnością.


9. Mam pytania dotyczące praw pasażerów, gdzie mogę się zwrócić?

Na pytania i wątpliwości odpowiadają konsultanci Urzędu Transportu Kolejowego. W dni robocze w godz. 8.15-16.15 możesz zadzwonić pod numer 22 460 40 80. W pozostałych godzinach możesz nagrać treść zgłoszenia, które zostanie wysłuchane w godzinach pracy Urzędu.