Infolinia dot. praw pasażerów
801 044 080 – dla połączeń z telefonów stacjonarnych (opłata według taryfy operatora)
22 460 40 80 – dla połączeń z telefonów komórkowych
PL EN

Współpraca z Rzecznikiem

1. Kontakt z Rzecznikiem

W celu usprawnienia kontaktu z Rzecznikiem i tym samym skrócenia czasu prowadzenia postępowań polubownych zachęcam Państwa do kontaktowania się za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: rzecznik@pasazer.gov.pl.

2. Dedykowani pracownicy Spółek do kontaktu z Rzecznikiem

Ważne jest, aby przedsiębiorcy wyznaczyli osoby, które będą odpowiedzialne za podpisywanie pism kierowanych do Rzecznika. Mogą to być osoby, które są upoważnione do podpisywania tego typu pism w imieniu Spółki, na przykład Dyrektor czy Naczelnik działu odpowiedzialnego za proces reklamacji.

Z pełnomocnictwa powinno jasno wynikać, że wyznaczony pracownik może reprezentować Spółkę w postępowaniach prowadzonych przed Rzecznikiem, w tym w szczególności wyrażać zgodę na propozycję rozwiązania sporu przedstawiane przez Rzecznika.

Proponuję wyznaczenie jednej lub kilku osób do podpisywania pism oraz przesłanie Rzecznikowi pełnomocnictwa dla tych osób. Rzecznik będzie miał wtedy pewność, że osoba, która podpisuje pisma w imieniu Spółki, jest do tego upoważniona.

3. Informacja o działalności i promocja instytucji Rzecznika

Rzecznik, jako podmiot uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, działa od niedawna. Dlatego szczególnie ważne jest, aby wiedza o możliwości skorzystania z jego pomocy w sytuacjach spornych między pasażerami a podmiotami rynku kolejowego była możliwie jak najszersza.

W związku z tym zachęcam do korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporów i jednocześnie przekazywania pasażerom informacji na temat możliwości udziału w postępowaniu polubownym oraz podmiotu prowadzącego takie postępowanie z uwzględnieniem poniższych form komunikacji.

Zachęcam do umieszczania takich informacji np. w regulaminach przewozu, w stopkach pism będących odpowiedziami na reklamacje pasażerów, na stronach internetowych Spółek oraz w informacji pasażerskiej zamieszczonej na plakatach umieszczonych na dworcach i wewnątrz pociągów.