Infolinia dot. praw pasażerów
801 044 080 – dla połączeń z telefonów stacjonarnych (opłata według taryfy operatora)
22 460 40 80 – dla połączeń z telefonów komórkowych
PL EN

Czym są postępowania polubowne?


1. Czy korzystanie z metod pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dobrowolne?

Tak, zarówno pasażer jak i przedsiębiorca mogą odmówić udziału w postępowaniu lub wycofać się z niego na dowolnym etapie. Każda ze stron może również nie wyrazić zgody na zaproponowane rozstrzygnięcie.


2.
Jaki jest cel postępowania polubownego?

Celem postępowania jest wypracowanie kompromisu, który będzie satysfakcjonujący dla obu stron. Dlatego ważne jest, żeby każda ze stron była otwarta na szukanie różnych możliwości rozwiązania konfliktu. Jego zakończenie może nie być możliwe, jeżeli pasażer i przedsiębiorca nie są w trakcie postępowania gotowi na ustępstwa w zakresie swoich żądań i oczekiwań. Rozważ, czy akceptujesz ograniczenie swojego roszczenia i uznanie kompromisowego rozwiązania sporu. Pamiętaj, że w trakcie postępowania możesz przedstawiać własne propozycje rozwiązania sporu, przekazywać dodatkowe materiały i dowody.


3.  Czy postępowanie zawsze kończy się przedstawieniem przez Rzecznika propozycji rozstrzygnięcia?

Nie. Strony, przy pomocy Rzecznika, mogą w trakcie postępowania wypracować sposób rozwiązania konfliktu, który będzie dla nich satysfakcjonujący. Takie rozwiązania jest najkorzystniejsze z punktu widzenia celu postępowania polubownego. W trakcie postępowania Rzecznik stara się, aby kompromis został osiągnięty. Dopiero w sytuacji, gdy się to nie uda, Rzecznik przedstawia swoją propozycję, która uwzględnia argumentację zarówno pasażera, jak i przedsiębiorcy.


4. Czy rozwiązanie sporu może polegać na uwzględnieniu tylko części mojego żądania albo ustaleniu, że nie mam racji?

Tak. Celem postępowania polubownego jest znalezienie rozwiązania, z którego będą zadowolone obie strony. Żeby to osiągnąć zarówno pasażer, jak i przedsiębiorca powinni być gotowi do ustępstw. Jeżeli nie uda się osiągnąć kompromisu w trakcie wymiany stanowisk pomiędzy stronami może się zdarzyć, że Rzecznik po uwzględnieniu argumentacji obu stron, analizie okoliczności zdarzenia i przepisów prawa, przedstawi propozycję rozwiązania sporu, która będzie w całości lub części korzystna dla przedsiębiorcy.


5. Co to znaczy, że Rzecznik jest bezstronny?

Oznacza to, że Rzecznik bierze pod uwagę interesy zarówno pasażera, jak i przedsiębiorcy. Jeżeli strony nie dojdą do porozumienia Rzecznik przedstawia propozycje rozwiązania sporu, która uwzględnia argumentację obu stron i jest dla nich możliwie satysfakcjonująca.



6.
Czy mogę ujawniać szczegóły postępowania polubownego, np. stanowiska przedsiębiorcy czy uzasadnienie przedstawionej propozycji rozwiązania sporu przez Rzecznika?

Strony powinny zachować w tajemnicy ustalenia z postępowania polubownego, w tym składane propozycje ugodowe, propozycje wzajemnych ustępstw lub inne oświadczenia przedstawiane w jego trakcie. Zarówno przedsiębiorca, jak i pasażer nie powinni również ujawniać argumentacji wskazywanej przez Rzecznika w propozycji rozwiązania sporu.


7. Czy Rzecznik lub osoby prowadzące postępowania polubowne mogą ujawniać ustalenia z ich przebiegu?

Nie. Postępowanie przed Rzecznikiem nie jest jawne.