Infolinia dot. praw pasażerów
801 044 080 – dla połączeń z telefonów stacjonarnych (opłata według taryfy operatora)
22 460 40 80 – dla połączeń z telefonów komórkowych
szukaj na stronie wielkość czcionki kontrast język migowy PL EN

Rzecznik Praw Pasażera Kolei

menu

Postępowanie polubowne a skarga do Prezesa UTK

Gdy poniosłeś straty finansowe na przykład w związku z opóźnieniem pociągu, utratą połączenia, zniszczeniem bagażu lub uszkodzeniem ciała, zwróć się do przedsiębiorcy z reklamacją. Ma on 30 dni na przygotowanie odpowiedzi. Jeżeli otrzymasz odpowiedź odmowną bądź w ogóle jej nie otrzymasz możesz poprosić Rzecznika o pomoc w rozwiązaniu sporu.

Pamiętaj, że Rzecznik oraz Prezes Urzędu Transportu Kolejowego (UTK) podejmują różne działania. Rzecznik prowadzi postępowania polubowne natomiast Prezes UTK czynności interwencyjne. Jeżeli nie jesteś zadowolony ze sposobu rozpatrzenia reklamacji i skierujesz swoją skargę do Prezesa UTK, organ ten oceni, czy decyzja naruszała przepisy prawa i jeżeli będzie to uzasadnione zwróci się do przedsiębiorcy o zmianę stanowiska. Uwzględnienie takiej prośby będzie zależało od przewoźnika.

Postępowanie polubowne jest natomiast odrębne od działań internwencyjnych i toczy się m.in. w oparciu o zasady bezstronności, dobrowolności i neutralności, opisane szczegółowo na tej stronie internetowej.


Ponadto w sytuacji, gdy zauważyłeś jakąś nieprawidłowość, na przykład zły stan techniczny taboru lub infrastruktury kolejowej (torowiska, przejazdu kolejowego itd.), przekazywanie błędnych informacji o odjazdach/przyjazdach pociągów czy też inną niepokojącą sytuację albo uważasz, że zostały naruszone prawa pasażerów, w tym osób o ograniczonej możliwości poruszania się, napisz do Prezesa UTK.

Taką skargę możesz złożyć zawsze, gdy jesteś niezadowolony z usługi świadczonej na Twoją rzecz przez przedsiębiorcę i chcesz zwrócić uwagę na potrzebę weryfikacji prawidłowości postępowania przedsiębiorcy. Prezes UTK podejmie w Twoim imieniu interwencję.

Jeżeli działania te nie zakończą się dla Ciebie pozytywnie, a jednocześnie poniosłeś straty finansowe, będziesz mógł w dalszym ciągu złożyć wniosek o wszczęcie postępowania polubownego przed Rzecznikiem (pamiętaj tylko, że Rzecznik odmówi rozpatrzenia sporu, gdy od momentu złożenia reklamacji do przedsiębiorcy upłynął więcej niż rok). Rzecznik nie będzie związany ustaleniami z postępowania przed Prezesem UTK.

Prezes UTK zajmuje się również udzielaniem informacji na temat praw pasażerów, w tym za pośrednictwem infolinii pasażerskiej. Więcej informacji oraz dane kontaktowe znajdziesz na stronie internetowej www.utk.gov.pl.

Przejdź do góry strony