a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego - 38%;
b) Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 14%;
c) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa lub wyższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 10%;
d) Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika - 33%;
e) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego - 5%.
Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia wniosku w zakresie części roszczenia: 2%
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego - 80%;
b) przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 20%.
W tym:
a) Odmowa prowadzenia postępowania – 62% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
b) Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 38% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
– Wycofanie się pasażera – 46% przypadków wycofania się strony;
– Wycofanie się przedsiębiorcy – 54% przypadków wycofania się strony;
Wśród powtarzających się problemów poruszanych w otrzymywanych wnioskach o wszczęcie postępowania należy wskazać:
1) Nieelastyczne, formalne podejście do rozpatrywania reklamacji wyłącznie w oparciu o zapisy regulaminów przewozów w sposób nieuwzględniający indywidualnych okoliczności sprawy przemawiających na korzyść pasażerów;
2) Zasady zwrotu należności za niewykorzystane bilety;
3) Wątpliwości podczas postępowań reklamacyjnych związane z wykonywaniem następujących po sobie połączeń kolejowych obsługiwanych przez kilka przedsiębiorstw kolejowych na zasadach odrębnych umów przewozów;
4) Brak dostatecznie wszechstronnej i dokładnej analizy okoliczności sprawy podczas rozpatrywania reklamacji w przypadkach wniosków o wypłatę odszkodowania za szkody powstałe w wyniku przerw w ruchu lub opóźnienia pociągu;
5) Sytuacje sporne związane z wystawianiem wezwania do zapłaty w przypadku braku właściwego biletu lub dokumentu uprawniającego do ulgi oraz postawa osób prowadzących kontrolę, mogąca w pewnych sytuacjach prowadzić do eskalacji konfliktu;
6) Wyjaśnienie sytuacji spornych w przypadku sprzecznych relacji pasażera oraz pracownika przedsiębiorcy;
7) Zasady wypłaty odszkodowań z powodu opóźnienia pociągu podróżnym odbywającym przejazdy na podstawie biletów okresowych.