Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wstęp

Przedsiębiorstwa kolejowe w ostatnim okresie podejmują wysiłki mające na celu zachęcanie do korzystania z transportu kolejowego. Prowadzone są inwestycje w infrastrukturę kolejową oraz tabor, poprawia się oferta pasażerska, szybkość i komfort podróży. W efekcie tych działań zwiększa się liczba pasażerów korzystających z transportu kolejowego.

Działania te – niezależnie od wciąż występujących problemów – wpływają pozytywnie na wizerunek kolei i podnoszą jej konkurencyjność przede wszystkim wobec transportu samochodowego. W tym kontekście istotna jest również obsługa klienta, szczególnie na etapie rozpatrywania skarg i reklamacji. Jest ona ważnym elementem zarządzania przedsiębiorstwem, także ukierunkowanym na wzmacnianie konkurencyjności zarówno międzygałęziowej, jak i danego przewoźnika, poprawę wizerunku przedsiębiorcy i całego transportu kolejowego. Ma ona jednak trochę inny charakter, gdyż ma na celu utrzymanie klienta pozyskanego w wyniku opisanych wyżej działań inwestycyjnych. Jest też z założenia dużo mniej kosztowna i znacznie łatwiejsza. Dlatego nie jest zrozumiała postawa charakteryzująca się negatywnym nastawieniem do klienta na etapie postępowania reklamacyjnego, występująca wciąż u niektórych przewoźników.

Przejawami tej postawy jest m.in. restrykcyjne i wyjątkowo formalne podejście do przepisów regulaminów przewozów. Klient, motywy składania przez niego reklamacji, jego potrzeby i indywidualne okoliczności sprawy, giną za regulaminami. Podróżny, którego reklamacja została rozpatrzona w sposób nieuwzględniający tych elementów, nie uznaje decyzji za sprawiedliwą. Jego reakcją może być rezygnacja z korzystania z usług danego przewoźnika, a także dzielenie się negatywnymi doświadczeniami ze znajomymi, przekazanie opisu zdarzenia do mediów społecznościowych oraz tradycyjnych. Efekt, który się uzyskuje stoi w sprzeczności z celem, jaki realizują obecnie wszyscy przewoźnicy - budowy silnej pozycji transportu kolejowego. Biorąc pod uwagę duże nakłady finansowe przeznaczane na zakup taboru oraz modernizacje infrastruktury, traktowanie klienta w sposób zachęcający go do rezygnacji z transportu kolejowego nie wydaje się działaniem rozsądnym. Szczególnie, gdy pozytywne rozpatrzenie reklamacji (lub uznanie roszczenia przynajmniej w części) często wiążę się z niewielkimi z perspektywy przedsiębiorstwa kosztami.

Przykłady dzielenia się przez pasażerów z dziennikarzami doświadczeniami z podróżny miały w ostatnim okresie miejsce. Jednego z przewoźników regionalnych oraz sposób rozpatrzenia reklamacji opisano używając m.in. następujących określeń: „bezduszne”, „niesprawiedliwe”, „istnieje coś takiego jak przyzwoitość”,. Publikacja artykułu z pewnością nie miała pozytywnego wpływu na wizerunek przewoźnika, jak i całego transportu kolejowego.
 

Z obserwacji Rzecznika wynika, że rodzaje reklamacji, których negatywne rozpatrzenie powoduje szczególnie często negatywne reakcje po stronie pasażerów, dotyczą wezwań do zapłaty. Takie wezwania wystawiane są nie tylko w niebudzących wątpliwości przypadkach braku biletu, ale także wtedy, gdy pasażer nie dopełni określonych zapisów wynikających z regulaminów przewozu. Nieprawidłowości po stronie podróżnych mogą zatem dotyczyć niezastosowania się do obowiązku wejścia do pociągu pierwszymi drzwiami i zgłoszenia do konduktora po zakup biletu, podpisania biletu imiennego w nieprawidłowy sposób, braku dokumentu potwierdzającego tożsamość czy wyboru niewłaściwej ulgi. Takie sytuacje dotyczą niejednokrotnie osób niepełnosprawnych, gdyż system ulg jest bardzo skomplikowany.

Z pewnością postanowienia regulaminów organizujące przewóz mają duże znaczenie, ponadto w dalszym ciągu mają miejsce próby wyłudzenia przejazdów przez nieuczciwych pasażerów. Wielokrotnie jednak okoliczności zdarzenia wskazują, że uchybienie po stronie podróżnego było nieznaczne i wynikało z niewiedzy lub nieporozumienia. Z doświadczeń Rzecznika wynika, że wielu pasażerów w takich przypadkach składa reklamację, gdyż czuje się potraktowanych niesprawiedliwie oraz w sposób kwestionujący ich uczciwość. Otrzymanie następnie szablonowej odpowiedzi, w której przedstawione są tylko odpowiednie zapisy regulaminu przewozu, powoduje wzrost poziomu negatywnych emocji i dalszą utratę zaufania do przedsiębiorcy.. Można zgodzić się z podróżnymi, którzy wskazują, że wymagana od nich opłata dodatkowa była nieproporcjonalna do skali uchybienia.

Dlatego w ocenie Rzecznika ten obszar rozpatrywania reklamacji wymaga analizy i rozważenia zmiany sposobu podejścia do klienta. Przewoźnicy spotykają się z pewnością z nieuczciwymi pasażerami i ten fakt wpływa na sposób udzielania odpowiedzi, jednak bardzo często opisy zdarzeń przedstawiane przez pasażerów wskazują na brak intencji wyłudzenia przejazdu. W takim przypadku reklamacja nie powinna być rozpatrzona negatywnie w oparciu o proste powołanie się na zapisy regulaminu przewozu.

Należy jednocześnie podkreślić, że niektórzy przedsiębiorcy rozpatrują reklamacje w sposób uwzględniający indywidualne okoliczności zdarzenia. Zgłoszenia podróżnych często są uwzględniane, nawet jeżeli wiąże się to w konkretnym przypadku z odstąpieniem od restrykcyjnego stosowania przepisów regulaminów.

Szczegółowe zalecenia w tym zakresie oraz w pozostałych obszarach zostały przedstawione w dalszej części dokumentu. W tym roku planowane jest również spotkanie z przewoźnikami. Warsztaty mogłyby być dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk, także bezpośrednio pomiędzy przedsiębiorcami, jak również dyskusji na tematy przedstawione w zaleceniach.

Szczegółowe zalecenia

1) Nieelastyczne, formalne podejście do rozpatrywania reklamacji wyłącznie w oparciu o zapisy regulaminów przewozów w sposób nieuwzględniający indywidualnych okoliczności sprawy przemawiających na korzyść pasażerów

Postępowania polubowne, w trakcie których Rzecznik zauważa nieelastyczną postawę przewoźników, dotyczą najczęściej wezwań do zapłaty. Przykładowo można wymienić:

• Wystawianie wezwania w sytuacji, gdy podróżni nie dopełniają obowiązku (zawartego w regulaminach wielu przewoźników) wejścia do pociągu regionalnego pierwszymi drzwiami i niezwłocznego zgłoszenia się do kierownika pociągu lub konduktora w celu zakupu biletu;

• Oczekiwanie wejścia do pociągu regionalnego pierwszymi drzwiami od podróżnych przewożących rowery. Wagony dla rowerów znajdują się niejednokrotnie na drugim końcu składu, w takiej sytuacji przechodzenie z rowerem przez pojazd (często zatłoczony) jest bardzo uciążliwe, także dla pozostałych pasażerów;

• Dochodzenie opłaty dodatkowej w sytuacji, gdy podróżny nie mógł zapłacić kartą płatnicza w pociągu, w związku z czym otrzymał wezwanie do zapłaty z 2 lub 3-dniowym terminem płatności i nieznacznie uchybił temu terminowi lub wpłata została zaksięgowana z opóźnieniem;

• Wystawianie wezwań do zapłaty z powodu niewpisania na imiennym bilecie okresowym danych osobowych pasażera lub wpisania wyłącznie imienia i nazwiska, bez numeru dokumentu (którego podawania część przedsiębiorców wciąż wymaga).

Stanowisko przewoźników, szczególnie tych wykonujących przewozy regionalne i aglomeracyjne, w przypadkach nieokazania ważnego biletu jest zrozumiałe. Wynika ono bowiem z prób wykorzystania przez nieuczciwych pasażerów możliwości uniknięcia kontroli podczas podróży na krótkich odcinkach.

Połączenia o charakterze regionalnym i aglomeracyjnym charakteryzują się bowiem dużą liczbą przewożonych osób i brakiem możliwości kontroli wszystkich dosiadających się podróżnych. Trudne jest zatem ustalenie, na której stacji pasażer rozpoczął przejazd i czy faktycznie planował on zakup biletu, lecz nie mógł przejść do przedziału służbowego, czy miał intencję dojazdu do stacji docelowej przed przeprowadzeniem kontroli.

Należy także podkreślić, że połączenia o charakterze regionalnym uruchamiane są w ramach tzw. służby publicznej, co oznacza, że są dofinansowane przez organizatora przewozów. Także z tego powodu przedsiębiorcy są zobowiązani do podejmowania działań na rzecz zabezpieczenia przychodów i dążenia do ograniczenia przypadków przejazdów bez biletu.

W ocenie Rzecznika taka postawa powinna być jednak bardziej elastyczna podczas rozpatrywania reklamacji, gdy z okoliczności wynika, że pasażer nie miał intencji wyłudzenia przejazdu, a brak ważnego biletu czy uprawnień do ulgi wynikał z pomyłki, niewiedzy czy niewłaściwej informacji. W takiej sytuacji warto rozważyć podjęcie decyzji o jednorazowym umorzeniu lub zwrocie opłaty dodatkowej, wyraźnie informując pasażera, że w przypadku ponownego otrzymania wezwania do zapłaty jakiekolwiek ustępstwa nie będą już możliwe.

Takie decyzje należy uznać za prokonsumenckie, korzystne nie tylko dla osoby, której bezpośrednio dotyczą, ale także ogólnie wizerunku transportu kolejowego oraz bezpośrednio danego przewoźnika. Nie w każdej sytuacji, w której z perspektywy prawnej wezwanie do zapłaty może być wystawione a przedsiębiorca ma prawo egzekwować opłatę dodatkową, takie działania są zasadne. Może się zdarzyć, że negatywne konsekwencje wizerunkowe dla danej spółki będą o wiele większe, niż jednorazowy przychód uzyskany z opłaty dodatkowej. Klienci dysponują dziś nowoczesnymi kanałami przekazywania swoich odczuć i emocji innym osobom (np. poprzez portale społecznościowe czy media tradycyjne), za pomocą których mogą przyczynić się do pogorszenia powszechnej opinii o danym przedsiębiorstwie. Opinię taką później niełatwo jest odbudować.

Każda sprawa powinna być zatem rozpatrywana indywidualnie, szczególnie dlatego, że kwestie związane z wezwaniami do zapłaty budzą wyjątkowo silne emocje, gdyż uczciwi podróżni, którzy nie dopełnili określonych obowiązków jedynie na skutek niewiedzy lub przeoczenia, czują się szczególnie dotknięci zrównaniem ich z osobami próbującymi wyłudzić przejazd.

2) Zasady zwrotu należności za niewykorzystane bilety

Kwestia zasad zwrotu niewykorzystanych biletów nadal budzi wątpliwości wielu podróżnych. W 2018 r. aż 19% wszystkich spraw rozpatrywanych przez Rzecznika dotyczyło tego zagadnienia, w 2017 r. było to 20% wszystkich spraw. Dane te wskazują, że problem niezrozumienia zasad zwrotu biletów wielokrotnie prowadzi do sporów.

Pasażerowie niejednokrotnie nie są świadomi, że po terminie zaplanowanego przejazdu zwrot biletu możliwy jest jedynie w przypadku wcześniejszego uzyskania poświadczenia jego niewykorzystania jeszcze przed upływem terminu ważności.

Dodatkowo do Rzecznika docierają sygnały, że także pracownicy spółek realizujących przewozy (w punktach obsługi lub przedstawiciele drużyn konduktorskich) nie zawsze dokonują stosownych poświadczeń, w szczególności w przypadku zgłoszenia się pasażerów posiadających bilety zakupione za pośrednictwem kanałów mobilnych, tj. Internetu lub aplikacji. Zdarza się ponadto, że podróżni uzyskują nieprawidłowe informacje, np. o możliwości uzyskania zwrotu po złożeniu reklamacji (bez wskazania, że jest to możliwe tylko w przypadku dołączenia do zgłoszenia poświadczenia).

W związku z tym korzystne byłoby, gdyby przedsiębiorcy rozszerzyli sposób informowania o zasadach zwrotu biletów, podejmując przynajmniej niektóre z poniższych działań.

a)  Ogólne informacje na odwrotnej stronie biletu

Warte rozważenia jest umieszczanie podstawowych informacji o zasadach zwrotu biletu na odwrotnej stronie blankietów, na których bilety są drukowane. Taka skrócona informacja mogłaby zawierać jedynie ogólne wyjaśnienie, że bilety co do zasady można zwrócić przed planowanym rozpoczęciem podróży, a późniejszy zwrot wymaga uzyskania poświadczenia w określonym w regulaminie danej spółki terminie.

Podobna informacja mogłaby być umieszczana na biletach elektronicznych, natomiast bardziej szczegółowe wyjaśnienia dotyczące zasad zwrotu biletów, w tym także sytuacji, w których należy uzyskać poświadczenie, mogłyby być wpisywane w wiadomościach elektronicznych przesyłanych wraz z biletem do pasażerów.

b) Informacje na stacjach

Na stacjach, zwykle w pobliżu kas biletowych, znajduje się wyciąg z regulaminu przewozu, zawierający m.in. najważniejsze informacje na temat zasad zawierania umowy przewozu, udzielania pomocy osobom niepełnosprawnym itd. Kwestia obowiązku poświadczenia niewykorzystanego biletu często nie jest jednak w wyciągu z regulaminu ujęta albo też nie jest dostatecznie wyeksponowana. Zasadne byłoby zmodyfikowanie tekstu wyciągu z regulaminu przewozu w taki sposób, aby informacja o zasadach zwrotów biletów była uwzględniona i uwypuklona, dzięki czemu zapoznanie się podróżnych ze stosownymi zapisami będzie łatwiejsze.

c) Informacje w serwisach internetowych przedsiębiorców

Większość spółek realizujących przewozy posiada w swoich serwisach internetowych oddzielne zakładki dotyczące procedury reklamacyjnej. Nie zawsze jednak zawarta jest w nich informacja o obowiązku poświadczenia niewykorzystania biletu w okresie jego ważności. Jest to szczególnie mylące w sytuacji, gdy przedstawione są wszystkie inne wymogi określone w rozporządzeniu reklamacyjnym. Podróżni mają wtedy prawo przypuszczać, że lista ta jest kompletna i obejmuje wszystkie wymagane dokumenty. Dlatego warto, by w zakładkach poświęconym reklamacjom było wyraźnie wskazane, w jakich sytuacjach bilet można zwrócić w kasie, a kiedy niezbędne jest uzyskanie poświadczenia oraz gdzie i w jakim terminie można je otrzymać. Zasadne jest, by zmodyfikowana treść podstrony uwzględniała również bilety zakupione za pośrednictwem mobilnych kanałów sprzedaży.

Niezależnie od kwestii informowania podróżnych bardzo ważna jest również weryfikacja znajomości obowiązujących przepisów przez pracowników, którzy są zobowiązani do wydania poświadczenia. Do Rzecznika zwracali się bowiem pasażerowie, którzy okazali kasjerom bilet internetowy, nie uzyskali jednak stosownego poświadczenia, a następnie z tego powodu ich reklamacja została rozpatrzona negatywnie.

Dlatego zagadnienie zwrotu należności za niewykorzystane bilety powinno być poruszane podczas okresowych szkoleń dla personelu, zarówno w przypadku pracowników kas biletowych, jak i drużyn konduktorskich. Osoby te powinny być szczególnie uwrażliwiane na obowiązek prawidłowej obsługi klientów, tj. wydawania stosownych poświadczeń nie tylko do biletów zakupionych w kasie, ale także w nowoczesnych, mobilnych kanałach sprzedaży.

3) Wątpliwości podczas postępowań reklamacyjnych związane z wykonywaniem następujących po sobie połączeń kolejowych obsługiwanych przez kilka przedsiębiorstw kolejowych na zasadach odrębnych umów przewozów

Sytuacje sporne powstają często w przypadku, gdy pasażer zaplanował przejazd pociągami różnych kategorii oraz różnych przewoźników. Przykładowo pierwszy odcinek trasy miał być pokonywany pociągiem regionalnym, kolejny natomiast pociągiem dalekobieżnym. Ze względu na opóźnienie pierwszego połączenia pasażer utracił skomunikowanie i do stacji docelowej dotarł kilka godzin później. W związku z tym jednak, że pociąg dalekobieżny kursował zgodnie z rozkładem jazdy, pasażerowi nie jest wypłaca rekompensata.

Niedogodności napotkane przez podróżnych przy dzieleniu jednej podróży na kilka umów przewozu są skutkiem przyjętego modelu transportu kolejowego w Polsce, opartego na funkcjonowaniu wielu niezależnych przewoźników i sprzedaży biletów na kilka niezależnych odcinków (zawieraniu zamiast jednej wielu umów przewozu). Na tych odcinkach dodatkowo obowiązują różne zasady wypłaty odszkodowań z powodu opóźnień. Jest to konsekwencją wyłączenia połączeń regionalnych z obowiązku wypłaty odszkodowań za opóźnienie na podstawie Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym. Taki model ogranicza prawa podróżnych, w tym np. do uzyskania odszkodowania za opóźnienia czy rekompensaty w przypadku utraty skomunikowania.

Ponadto tego rodzaju zasady często są dla podróżnych niezrozumiałe. Pasażer jest zainteresowany przede wszystkim przejazdem w określonej relacji, kwestia podmiotu, z którego usług skorzysta, jest drugorzędna. Nie jest korzystna z punktu widzenia wizerunku transportu kolejowego sytuacja, w której to właśnie podróżny ponosi konsekwencje związane z przyjętym modelem transportu.

Negatywne rozpatrywanie reklamacji w takich przypadkach, bez uwzględnienia chociaż w części punktu widzenia podróżnych, podważa zaufanie do kolei, jest dla niej niekorzystne wizerunkowo i może powodować w przyszłości korzystanie z alternatywnych środków transportu. Dlatego sprawy dotyczące takich sytuacji powinny być rozpatrywane indywidualnie, a w wielu wypadkach zasadne jest uznawanie całej podróży za realizację jednej umowy przewozu.

Przyjęcie  takiego stanowiska uzasadniają także obowiązujące przepisy prawa. Należy zwrócić uwagę na brzmienie definicji umowy przewozu zawartej w art. 3 rozporządzenia nr 1371/2007:

Umowa przewozu oznacza odpłatną lub nieodpłatną umowę o przewóz pomiędzy przedsiębiorstwem kolejowym lub sprzedawcą biletów a pasażerem na wykonanie jednej lub więcej usług transportowych.

Wynika z niej, że przedmiotem umowy przewozu może być więcej usług transportowych. Takie stanowisko jest również zgodne z wydanymi przez Komisję Europejską 3 lipca 2015 r. Wytycznymi interpretacyjnymi do rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym.

W punkcie 4.2.1 Wytycznych znalazł się poniższy zapis:

Zgodnie z art. 3 pkt 10 rozporządzenia odrębne bilety sprzedawane w ramach jednej umowy należy rozumieć jako „bilet bezpośredni”, jeżeli są one dowodem „zawarcia umowy przewozu dotyczącej wykonania następujących po sobie połączeń kolejowych obsługiwanych przez jedno lub kilka przedsiębiorstw kolejowych”. Pasażerowie, posiadający odrębne bilety w ramach jednej umowy przewozu, są uprawnieni do skorzystania z praw przyznanych im na mocy art. 16 i 17, jeżeli opóźnienie w miejscu docelowym wyniesie ponad 60 minut, nawet jeśli żadne z opóźnień na poszczególnych segmentach nie przekroczy 60 minut.

4) Brak dostatecznie wszechstronnej i dokładnej analizy okoliczności sprawy podczas rozpatrywania reklamacji w przypadkach wniosków o wypłatę odszkodowania za szkody powstałe w wyniku przerw w ruchu lub opóźnienia pociągu

Do Rzecznika zwracają się o pomoc pasażerowie, którzy podczas podróży doświadczyli poważnych niedogodności. Do tej kategorii postępowań należą sprawy dotyczące przejazdów, podczas których doszło do poważnych utrudnień zwykle wynikłych z bardzo trudnych warunków atmosferycznych, wypadków na przejazdach kolejowych czy awarii spowodowanych przez podmioty trzecie. Utrudnienia takie powodują często wielogodzinne opóźnienia albo odwołania pociągów, na skutek czego podróżni ponoszą szkody, polegające np. na utracie połączenia lotniczego, możliwości uczestnictwa w wydarzeniu kulturalnym, poniesieniu dodatkowych kosztów związanych z noclegiem itd.

Gdy szkody powstają na skutek okoliczności niezależnych od działalności przedsiębiorcy reklamacja co do zasady może być rozpatrzona odmownie. Nie we wszystkich przypadkach jest to jednak zasadne. Przed podjęciem negatywnej decyzji należy zweryfikować wszystkie okoliczności sprawy, w tym te dotyczące podejmowanych przez przewoźników działań po wystąpieniu awarii, przede wszystkim związanych z przekazywaniem podróżnym informacji czy organizacją transportu zastępczego.

Rzecznik otrzymywał zgłoszenia pasażerów wskazujących m.in. na kwestię poprawności informacji pasażerskiej. Podróżni sugerowali, że gdyby przed przejazdem zostali poinformowani o występujących na trasie utrudnieniach, wybraliby inny środek transportu. W niektórych prowadzonych przez Rzecznika postępowaniach okoliczności sprawy wskazywały, że przerwa w ruchu wystąpiła przed rozpoczęciem przejazdu i powiadomienie pasażerów (poprzez zapowiedzi megafonowe itd.) było możliwe.

Obowiązek informowania o utrudnieniach przed podróżną i w jej trakcie wynika z art. 18 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Tekst jedn.: Dz.U. 2017 poz. 1983, ze zm.) oraz art. 8 ust. 1 i 2 Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14, ze zm.).

Dlatego ważne jest, by pracownicy nie tylko spółek realizujących przewozy, ale także odpowiedzialnych za informację pasażerską na stacjach, dokładali starań w celu rzetelnego informowania o utrudnieniach w ruchu. W przypadku biletów nabywanych za pomocą kanałów mobilnych warte rozważenie jest również wysyłanie odpowiednich informacji drogą mailową, poprzez sms lub za pośrednictwem aplikacji w telefonie. Rozwiązania takie są od dłuższego czasu z powodzeniem stosowane przez przedsiębiorstwa kolejowe w wielu krajach.

W sytuacji, gdy istnieją wątpliwości co do prawidłowego wywiązania się z obowiązku informacyjnego, reklamacja pasażera nie powinna być odrzucana.

Niezwykle istotne są także działania podejmowane przez przewoźników w trakcie podróży. Pracownicy drużyn konduktorskich powinni udzielać wsparcia pasażerom, w tym np. udzielać pomocy osobom, dla których dotarcie do stacji przeznaczenia jest szczególnie istotne. Takie działania mogą polegać np. na pomocy przy organizacji alternatywnego transportu. Warto w trakcie szkoleń okresowych zwracać na ten aspekt szczególną uwagę, tak żeby pracownik nie miał wątpliwości co do zasad postępowania w sytuacjach awaryjnych.

Spółki powinny szczególnie starannie rozpatrywać zgłoszenia pasażerów, gdy podejmowane działania w sytuacji awaryjnej nie były realizowane w sposób profesjonalny, np. gdy organizacja transportu zastępczego nie przebiegała sprawie, w związku z czym opóźnienie wyniosło kilka godzin. Nie można wykluczyć, że szkoda może pozostawać w związku przyczynowym z niewłaściwym usuwaniem skutków utrudnień.

Ponadto w niektórych przypadkach na łączne znaczne opóźnienie składa się wiele przyczyn, z których niektóre leżą po stronie przedsiębiorcy, a pozostałe są od niego niezależne. Szczególnie takie sprawy wymagają indywidualnego podejścia i starannej weryfikacji, jak przebiegałby przejazd, gdyby nie wystąpiły nieprawidłowości, za które odpowiedzialność spoczywa na przewoźniku.

Niezależnie od tego w przypadkach, w których przedsiębiorca odmawia uwzględnienia roszczenia pasażera powołując się na brak odpowiedzialności istotny jest sposób przedstawienia decyzji odmownej. Rzecznik spotkał się z sytuacjami, gdy podróżni akceptowali niekorzystne dla nich rozstrzygnięcia, o ile motywy działania przedsiębiorców zostały wytłumaczone przejrzyście, a wyjaśnienia były dostatecznie empatyczne. Doświadczenia Rzecznika wskazują bowiem, że dla konsumentów ważny jest nie tylko finansowy aspekt zgłoszenia, ale także zrozumienie przez przedsiębiorcę punktu widzenia pasażera oraz niedogodności, których doświadczył.

Szczególnie krytycznie są odbierane przez podróżnych sytuacje, w których przedsiębiorcy na otrzymywane zgłoszenia odpowiadają w sposób szablonowy, bez odniesienia się do indywidualnych okoliczności sprawy wskazanych przez klienta. Ma to największe znaczenie, gdy roszczenie pasażera nie jest uznawane, należy wówczas ustosunkować się do wszystkich okoliczności wskazanych w reklamacji.

Warto także rozważyć, aby w tego typu sytuacjach przyznawać pasażerom pewną formę rekompensaty, np. w formie bonu, vouchera lub upominków firmowych. Koszt poniesiony z tego tytułu może być niższy niż ten związany z utratą zaufania pasażera do transportu kolejowego i wyboru innych środków transportu.

5) Sytuacje sporne związane z wystawianiem wezwania do zapłaty w przypadku braku właściwego biletu lub dokumentu uprawniającego do ulgi oraz postawa osób prowadzących kontrolę, mogąca w pewnych sytuacjach prowadzić do eskalacji konfliktu

Zgłoszenia pasażerów związane z wystawianiem wezwań do zapłaty bardzo często są kierowane do Rzecznika (w 2018 r. było to aż 26% wszystkich postępowań). Otrzymanie wezwania do zapłaty u istotnej liczny podróżnych wywołuje silne negatywne emocje. Pasażer, który nie miał intencji wyłudzenia przejazdu, a brak ważnego biletu czy uprawnień do ulgi wynikał z pomyłki, niewiedzy czy niewłaściwej informacji, czuje się niesprawiedliwie potraktowany, a wystawienie wezwania traktuje jako kwestionowanie jego uczciwości. Z opisów przedstawianych przez podróżnych wynika, że aspekt niefinansowy zdarzenia ma często większe znaczenie niż żądanie umorzenia należności. Dlatego szczególnie istotne jest indywidualne traktowanie każdej tego rodzaju sprawy.

Ponadto ważne jest także przeprowadzanie kontroli w sposób profesjonalny. Kontrolujący powinni starannie i empatycznie wyjaśniać pasażerom obowiązujące przepisy. Nie ulega wątpliwości, że każdy przypadek wystawienia wezwania do zapłaty wiąże się z silnymi emocjami dla obu stron, a dla uczciwych podróżnych, którym nigdy nie zdarzyło się naruszać przepisów, takie doświadczenia są szczególnie nieprzyjemne. Wymagają one szczególnego podejścia ze strony pracowników przewoźników i osób przeprowadzających kontrolę w ich imieniu.

Z tego powodu istotne jest sygnalizowanie w trakcie szkoleń okresowych drużynom konduktorskim oraz osobom działającym w imieniu przewoźników przeprowadzania kontroli w sposób profesjonalny, który w żadnym wypadku nie powinien prowadzić do eskalacji konfliktów, negatywnych emocji czy zakładania nieuczciwości podróżnych. Niewykluczone, że jeżeli w trakcie kontroli podróżny otrzymałby wyczerpujące informacje na temat obowiązujących zasad przekazane w sposób uprzejmy i profesjonalny pozwoliłoby to na ograniczenie sytuacji spornych.

6)  Wyjaśnienie sytuacji spornych w przypadku sprzecznych relacji pasażera oraz pracownika przedsiębiorcy

W wielu postępowaniach reklamacyjnych utrudnione jest jednoznaczne ustalenie stanu faktycznego. Rzecznik spotkał się bowiem z sytuacjami, gdy opisy danego zdarzenia przedstawione przez pasażera i pracownika danej spółki były odmienne. Niektórzy przedsiębiorcy w takim wypadku akceptują w pełni relację pracownika, uznając wyjaśnienia pasażera za niewiarygodne.

W pewnych przypadkach potwierdzenie opisanej przez podróżnych sytuacji wiązałoby się dla personelu z konsekwencjami służbowymi, stąd należy przyjąć, że nie zawsze leży to w jego interesie. Ponadto pomiędzy terminem zdarzenia a postępowaniem wyjaśniającym mija niejednokrotnie dłuższy okres czasu, w związku z tym ze względu na znaczną liczbę obsłużonych podróżnych możliwe jest, że pracownik nie będzie już pamiętał rozmowy z pasażerem. Dla podróżnych tego rodzaju sytuacje mają zaś charakter indywidualny, dlatego są zapamiętywane lepiej i mogą zostać w razie konieczności przywołane.

Okoliczności takich spraw powinny być zatem analizowane ze szczególną starannością.

7)  Zasady wypłaty odszkodowań z powodu opóźnienia pociągu podróżnym odbywającym przejazdy na podstawie biletów okresowych

Zgodnie z art. 17 ust. 1 Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym podróżnym przysługuje prawo do odszkodowania w przypadku, gdy opóźnienie pociągu wyniesie co najmniej 60 minut. W Polsce odszkodowania wypłacane są w przypadku przejazdów pociągami dalekobieżnymi oraz międzynarodowymi, powyższy zapis nie obowiązuje bowiem w przypadku połączeń regionalnych.

Art. 17 ust. 2 Rozporządzenia 1371/2007 stanowi, że odszkodowanie jest wypłacane również pasażerom korzystającym z biletów okresowych, jednak przedsiębiorcy mają dowolność w zakresie kształtowania zasad wypłaty odszkodowań.

W chwili obecnej odszkodowanie wyliczane jest zasadniczo na podstawie podziału ceny biletu przez liczbę dni jego ważności, następnie ustalenia stosownej kwoty zgodnie z wielkością opóźnienia (tj. 25 lub 50% należności za jeden dzień ważności) i potem pomnożenia przez liczbę dni, w których opóźnienia miały miejsce.

Podróżni kontaktujący się z Rzecznikiem zwracali uwagę także w 2018 r., że zasady ustalone przez przewoźników są nadmiernie skomplikowane, a nałożone ograniczenia powodują, że uzyskanie odszkodowania jest bardzo utrudnione i możliwe jedynie przy powtarzalnych, znacznych opóźnieniach. Można zatem uznać, że regulacje określone przez przedsiębiorców nie w pełni uwzględniają specyfikę przejazdów na podstawie biletów okresowych.

W korespondencji kierowanej do Rzecznika pasażerowie wyrażają rozgoryczenie z powodu przyjętych przez spółki zasad, podkreślając, że przy codziennych dojazdach do pracy lub szkoły bardzo uciążliwe są również opóźnienia niższe niż 60 minut. Podróżni korzystający z biletów okresowych są stałymi klientami danego przedsiębiorcy i także z tego tytułu chcieliby, by możliwość uzyskania odszkodowania była łatwiejsza.

Dlatego korzystne byłoby wprowadzenie zmian obowiązujących zapisów regulujących przyznawanie odszkodowań tej grupie pasażerów. Korekty te mogłyby objąć modyfikację zasad wyliczania podstawy odszkodowania tak, by uwzględniała ona przybliżoną liczbę dni roboczych w okresie ważności biletu zamiast dni kalendarzowych, wprowadzenie korzystniejszych niż obligatoryjne zgodnie z Rozporządzeniem 1371/2007 progów wartości opóźnień (np. 20, 40 i 60 minut lub ewentualnie 30, 60 i 120 minut, jak u niektórych przewoźników zagranicznych), usunięcie wymogu, by w celu przyznania odszkodowania opóźnienia musiały się wielokrotnie powtarzać lub obniżenie progu, poniżej którego odszkodowania nie są wypłacane.

Istotne jest także rozpatrywanie reklamacji pasażerów w sposób, który będzie uwzględnił powtarzające się opóźnienia, nawet przez przewoźników, którzy na podstawie Rozporządzenia nr 1371/2007 nie są zobowiązani do wypłaty odszkodowania. Warto, szczególnie w sytuacjach, w których niedotrzymanie rozkładów jazdy następuje z winy przedsiębiorcy, przyznawać pewne formy rekompensaty, np. w formie bonów możliwych do wykorzystania podczas zakupu biletów w przyszłości.