Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wstęp

Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2017 roku prowadzi postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich. W tym czasie możliwe było zaobserwowanie sytuacji prowadzących do powstawania sytuacji spornych. Wynikają one z postępowania zarówno przedsiębiorców, jak i podróżnych. O ile częstotliwość występowania pewnych rodzajów sporów się zmniejsza, tak niektóre zdarzenia w dalszym ciągu mają charakter powtarzalny.

Po bardzo trudnym dla sektora transportu roku 2020 także kolejny, 2021 rok, był jeszcze okresem epidemii, gdy planowanie przejazdów było utrudnione, a część podróżnych musiało w ostatniej chwili rezygnować z wyjazdów. Było to spowodowane objęciem pasażerów kwarantanną lub odwołaniem wydarzenia, w którym podróżni planowali wziąć udział. Także zmiana trybu nauki i świadczenia pracy wpływała na decyzję o częstotliwości podróży. Mimo to w transporcie kolejowym widoczne było już większe zainteresowanie przejazdami.

Obecny okres, gdy ograniczenia epidemiczne nie występują, jest czasem ponownego przekonywania klientów, że kolej jest bezpiecznym i godnym zaufania środkiem transportu. W tym kontekście duże znaczenie ma sposób rozpatrywania reklamacji. Negatywne doświadczenia mogą bowiem zniechęcać do korzystania z transportu szynowego. W ten sposób korzyści wynikające z realizowanych inwestycji, skutkujących podnoszeniem poziomu komfortu oraz skracaniem czasu przejazdu, mogą być w mniejszym stopniu docenione przez podróżnych.

Pasażer, którego reklamacja nie została rozpatrzona w sposób uwzględniający indywidualne okoliczności, otrzymaną decyzję uważa za niesprawiedliwą. Reakcją może być rezygnacja z korzystania z usług danego przewoźnika, a także dzielenie się negatywnymi spostrzeżeniami z innymi osobami.

W 2021 roku ponownie najczęstszą kategorią spraw były wezwania do zapłaty, w związku z czym w przedstawianych zaleceniach Rzecznik wskazuje na potrzebę elastyczności w rozpatrywaniu tego rodzaju sporów i dążenie do unikania sytuacji, w których pomyłka po stronie pasażerów skutkuje pobieraniem wysokich opłat dodatkowych.

Ze względu na coraz częstsze występowanie gwałtownych zjawisk pogodowych przyczyną sporów jest niejednokrotnie opóźnienie lub odwołanie pociągu. Rzecznik przypomina w związku z tym przedsiębiorcom, że obowiązek zapewnienia transportu zastępczego (wynikający z ustawy Prawo przewozowe), a w uzasadnionych przypadkach także noclegu, ciąży na przewoźnikach niezależnie od przyczyn przerwy w ruchu, także wtedy, gdy nie ma obowiązku naprawy szkody w oparciu o przepisy Kodeksu cywilnego. W zakresie potrzeby zapewnienia noclegu i posiłków przepisy Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym nie mają zastosowania do miejskich, podmiejskich i regionalnych kolejowych przewozów osób, obowiązują jednak w odniesieniu do przewozów dalekobieżnych.

Również ta kwestia występuje w tegorocznych zaleceniach, gdyż sytuacje konfliktowe tego typu mogą ponownie występować w kolejnych latach.

Część sporów powstaje z powodu określonych zaniedbań po stronie klientów kolei. Pasażerowie – podobnie jak osoby nabywające produkty lub usługi w innych sektorach gospodarki – są zobowiązani do sprawdzenia danych na bilecie oraz jego zwrotu lub wymiany na określonych zasadach. Ważne jest także odpowiednie planowanie podróży. W przypadku, gdy po dojeździe do stacji docelowej podróżni zamierzają udać się w podróż lotniczą, należy zaplanować odpowiednią rezerwę czasową na wypadek nieprzewidzianych sytuacji.

Poniżej przedstawione są szczegółowe zalecenia kierowane do przedsiębiorców oraz do klientów kolei.

Zalecenia dla przedsiębiorców

1) Sposoby rozpatrywania zgłoszeń dotyczących wezwań do zapłaty lub biletów wystawionych z opłatą dodatkową

Aktualne pozostają przedstawiane przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei we wcześniejszych latach zalecenia dotyczące potrzeby większej elastyczności po stronie części przedsiębiorców w przypadku rozpatrywania spraw dotyczących odwołań od wezwań do zapłaty lub zwrotu opłat dodatkowych doliczonych do biletów.

Niestety pewna grupa podróżnych podejmuje próby uniknięcia opłaty za przejazd, na co nie może być przyzwolenia. Wśród spraw wpływających do Rzecznika dominują jednak przypadki, w których podróżni posiadali bilet, był on jednak z pewnych przyczyn nieprawidłowy. Wynika to ze skorzystania z oferty, która danej osobie nie przysługiwała, wyboru niepoprawnej ulgi lub nieznajomości zasad honorowania biletów pomiędzy poszczególnymi przewoźnikami.

Tego rodzaju sprawy nie powinny być zrównywane z postępowaniem osób świadomie i celowo uchylających się od płatności za usługę przewozu. Zrównanie takie skutkuje poczuciem niesprawiedliwości po stronie uczciwych podróżnych, którzy podjęli próbę zakupu biletu, z pewnych przyczyn skorzystali jednak z niewłaściwej oferty.

Zasady honorowania biletów obowiązujące w aglomeracjach miejskich są skomplikowane. Z doświadczeń Rzecznika wynika, że ich zrozumienie przysparza trudności szczególnie osobom, które sporadycznie korzystają z kolei na danym obszarze. Pobranie wysokiej opłaty dodatkowej z powodu pomyłki pasażera pozbawia go zaufania do transportu publicznego i skłania do wyboru samochodu w przypadku kolejnych podróży.

Złożony jest także system zniżek. Oprócz ulg ustawowych przedsiębiorcy udostępniają podróżnym liczne ulgi handlowe. Stopień komplikacji skutkuje w pewnych przypadkach pomyłkami po stronie pasażerów.

W ocenie Rzecznika w takich przypadkach korzystniejszym sposobem postepowania – realizowanym przez część przewoźników – jest ograniczenie się do sprzedaży podróżnemu właściwego biletu oraz pouczenia o właściwym sposobie postępowania. W sytuacji, gdy zostało wystawione wezwanie do zapłaty, dobrym rozwiązaniem byłoby ograniczenie należności do opłaty manipulacyjnej z jednoczesnym zaznaczeniem, że decyzja taka ma charakter jednorazowy i w przypadku ponownego wystawienia wezwania tej samej osobie w analogicznych okolicznościach oplata dodatkowa będzie egzekwowana.

2) Kwestia rozpatrywania wniosków reklamacyjnych dotyczących sytuacji, w których na skutek odwołania pociągu nie została zapewniona komunikacja zastępcza

W niektórych sytuacjach dochodzi do całkowitego odwołania pociągu. Może to być spowodowane przyczynami niezależnymi od przedsiębiorstwa kolejowego, np. trudną sytuacją pogodową. W dalszym ciągu jednak na przedsiębiorstwie świadczącym usługi przewozu ciąży obowiązek zapewnienia komunikacji zastępczej. Wynika to z art. 18 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8). Stanowi ona, że jeżeli przed rozpoczęciem przewozu lub w czasie jego wykonywania zaistnieją okoliczności uniemożliwiające jego wykonanie zgodnie z treścią umowy, przewoźnik jest obowiązany niezwłocznie powiadomić o tym podróżnych oraz zapewnić im bez dodatkowej opłaty przewóz do miejsca przeznaczenia przy użyciu własnych lub obcych środków transportowych (przewóz zastępczy).

Przytoczony przepis nie zawiera wyłączenia obowiązku zapewnienia alternatywnego transportu, jakie występuje w przypadku ogólnych zasad odpowiedzialności kontraktowej. W pewnych rzadkich przypadkach organizacja zastępczej komunikacji autobusowej pozostaje niemożliwa, np. z powodu nieprzejezdności dróg w trakcie intensywnych opadów śniegu. Każdy przypadek powinien być jednak indywidualnie przeanalizowany i należy dążyć do tego, by przedsiębiorcy wywiązywali się z obowiązku organizacji komunikacji zastępczej.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei spotykał się z sytuacjami, w których transport taki nie został zapewniony, w związku z czym podróżni we własnym zakresie nabywali np. bilety autobusowe na przejazd na tej samej trasie. Jeżeli poniesione koszty były racjonalne i zostały należycie udokumentowane ich zwrot na rzecz podróżnych można uznać za uzasadniony w takim zakresie, w jakim przewyższyły one koszt biletu kolejowego. Istotne pozostaje, by podróżny nie poniósł kosztu wyższego, niż było to pierwotnie planowane.

3) Obowiązek zapewnienia noclegu w przypadku utraty przez pasażerów połączenia kolejowego oraz zasady zwrotu za nocleg zorganizowany samodzielnie

Istotnym obowiązkiem ciążącym na przewoźnikach kolejowych realizujących przewozy o charakterze dalekobieżnym jest zapewnienie noclegu pasażerom w przypadku, gdy podróż nie może być kontynuowana w tym samym dniu. Obowiązek taki nakłada art. 18 Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14, ze sprost.), stanowiący:

W przypadku opóźnienia, o którym mowa w ust. 1, o ponad 60 minut pasażerom oferuje się także nieodpłatnie:

(…)

b) o ile jest to fizycznie możliwe, zakwaterowanie w hotelu lub innym miejscu oraz transport pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach konieczności pobytu przez jedną lub kilka nocy albo jeżeli niezbędny jest pobyt dodatkowy;

(…)

Zgodnie z tym przepisem obowiązek zapewnienia noclegu spoczywa na przedsiębiorstwie kolejowym. Powinno ono zatem dołożyć starań, by podróżnym taki nocleg zaoferować oraz udzielić stosownej informacji.

Niektóre procedowane przez Rzecznika sprawy dotyczą sytuacji, w których pasażerom nie zapewniono noclegu, dlatego podróżni – aby uniknąć wielogodzinnego nocnego pobytu na stacji kolejowej – zorganizowali go we własnym zakresie. Jeżeli działo się to przykładowo w miejscowości, w której klienci mieli rozpocząć przejazd lub na jego trasie (a nie na stacji końcowej) tego rodzaju sprawy powinny być rozpatrywane w kontekście przywołanego obowiązku przewoźników wynikającego z rozporządzenia 1371/2007, a nie naprawy szkody.

Podobnie jak w przypadku transportu zastępczego przepisy prawne nie zawierają wyłączenia, które zwalniałoby z obowiązku zaoferowania noclegu, gdy utrudnienia w ruchu wynikają z przyczyn niezależnych od danego przedsiębiorstwa, np. trudnej sytuacji pogodowej.

Prawodawca użył jedynie sformułowania, zgodnie z którym nocleg powinien być zapewniony o ile jest to fizycznie możliwe. Należy zatem przyjąć, że w przypadku małych miejscowości pozbawionych oferty noclegowej może wystąpić problem z wypełnieniem tego obowiązku, nie można jednak mówić o braku takiej możliwości w większych miastach lub ośrodkach turystycznych.

Odrębna kategoria przypadków może dotyczyć sytuacji, gdy zapewnienie noclegu jest konieczne w miejscowości docelowej, gdy podróżny planował dalszy przejazd innym środkiem transportu, lecz z powodu opóźnienia nie jest to możliwe. Należy podkreślić, że tego rodzaju reklamacje powinny być rozpatrywane nie na podstawie ogólnych przepisów ustawy Kodeks cywilny, lecz przepisów szczególnych rozporządzenia 1371/2007.

Art. 15 tego rozporządzenia odsyła do postanowień tytułu IV rozdziału II załącznika I. Znajduje się w nim art. 32, zgodnie z którym przewoźnik odpowiada za szkody, jakie poniósł podróżny, jeżeli wskutek odwołania pociągu, jego opóźnienia lub utraty przez podróżnego połączenia podróż nie może być kontynuowana tego samego dnia lub wskutek zaistniałych okoliczności od podróżnego nie można zgodnie ze zdrowym rozsądkiem wymagać kontynuowania podróży tego samego dnia. Szkody obejmują racjonalnie uzasadnione koszty noclegu, a także racjonalnie uzasadnione koszty spowodowane powiadomieniem osób oczekujących na podróżnego w miejscu przeznaczenia.

Ust. 2 tego artykułu wymienia okoliczności, w których możliwe jest uwolnienie się przedsiębiorstwa kolejowego od odpowiedzialności. Są one co do zasady zbliżone do art. 471 Kodeksu cywilnego, występuje jednak jedno istotne rozróżnienie. O ile bowiem z odpowiedzialności zwalnia zachowanie się osoby trzeciej (…) jeśli przewoźnik mimo zastosowania nakazanej sytuacją staranności nie mógł uniknąć takiego zachowania się i którego skutkom nie mógł zapobiec, tak za stronę trzecią nie uważa się innego przedsiębiorstwa eksploatującego tę samą linię kolejową (…).

Tym samym jeżeli prawidłowo udokumentowane roszczenie pasażera dotyczy kosztów noclegu poniesionych z powodu opóźnienia, to przewoźnicy nie mogą uwolnić się od odpowiedzialności, gdy opóźnienie takie powstało np. z powodu awarii innego pociągu.

Należy również pamiętać o zawartym w cytowanym przepisie sformułowaniu, zgodnie z którym zwrot za nocleg powinien nastąpić, gdy od podróżnego nie można zgodnie ze zdrowym rozsądkiem wymagać kontynuowania podróży tego samego dnia. Okoliczność taka powinna być każdorazowo indywidualnie weryfikowana. Może ona dotyczyć przykładowo wielogodzinnego oczekiwania na pociąg nocny, znacząco dłuższej podróży, w istotnie gorszych warunkach itd.

4) Nadmierne wymogi w zakresie dokumentowania szkód finansowych – oczekiwanie dokumentów papierowych w sytuacji, gdy nie są one dostępne

W sytuacji, w której podróżny zgłasza szkodę finansową, zobowiązany jest do jej udokumentowania. Wynika to z art. 6 ustawy Kodeks cywilny, zgodnie z którą ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Rzecznik informuje podróżnych o takim obowiązku oraz wskazuje, w jaki sposób można dokumentować roszczenia. Temat ten jest również poruszany na prowadzonym przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei blogu, gdyż popularyzacja wiedzy może pomóc w unikaniu sytuacji spornych.

W dotychczasowej działalności Rzecznika występowały również sytuacje, w których sporne było, jakie dokumenty udowadniają w sposób wystarczający powstanie szkody materialnej. Zrozumiałe jest, że szczególnie przy roszczeniach opiewających na wyższe kwoty, przedsiębiorcy starają się zapobiegać nadużyciom.

Szkodą taką są w niektórych przypadkach koszty niewykorzystanych biletów lotniczych, gdy z powodu opóźnienia pociągu pasażer nie zdąży na zaplanowany lot. W takich sytuacjach przewoźnicy kolejowi powiadamiają pasażerów o konieczności uzupełnienia reklamacji o uwierzytelnioną kopię biletów lotniczych. Przekazanie takich dokumentów niejednokrotnie jest niemożliwe, gdy bilety były wystawione drogą elektroniczną i nie miały formy papierowej. Zakup biletów lotniczych tradycyjnie odbywa się obecnie elektronicznie, a jedynie niewielka liczba pasażerów dokonuje zakupu w punktach obsługi linii lotniczych. Tym samym przekazanie plików zawierających kartę pokładową oraz potwierdzenia płatności za przelot powinno być wystarczające, o ile w dokumentacji znajduje się także zaświadczenie od linii lotniczych, zgodnie z którym wnioskodawca nie zgłosił się na przelot, a bilet nie został przez przewoźnika lotniczego zwrócony lub wymieniony na inny termin.

Problematyczny bywa również wymóg, by zaświadczenie takie miało formę papierową i zawierało podpis lub pieczęć wystawcy. Obecnie obsługa klienta przez przewoźników lotniczych (szczególnie tanich linii lotniczych), jest prowadzona najczęściej w formie elektronicznej, a dokumenty papierowe niejednokrotnie nie są w ogóle wystawiane. Nie powinno to skutkować utrudnieniem dochodzenia roszczeń od przewoźnika kolejowego w sytuacjach, w których całokształt sprawy i załączonej dokumentacji dowodzi, że szkoda materialna powstała, a jej wartość nie budzi wątpliwości. Konieczność dalszego, dodatkowego dokumentowania, mogłaby być uzasadniona jedynie wówczas, gdyby przekazane dokumenty zawierały niespójne dane, a przebieg zdarzeń lub wartość szkody nie były jednoznaczne.

5) Niedostateczne informowanie pasażerów o najtańszych ofertach przy podróżach międzynarodowych

Oprócz biletów kolejowych możliwych do nabycia w cenie podstawowej, przewoźnicy kolejowi oferują pasażerom liczne oferty promocyjne. Dotyczy to zarówno podróży krajowych, jak i międzynarodowych. Działania takie podnoszą konkurencyjność transportu kolejowego oraz mogą zachęcić podróżnych do częstszego korzystania z jego usług. Zakres takich ofert może jednak być znaczny, a ich zasady skomplikowane, co – jak wynika z procedowanych przez Rzecznika spraw – bywa także problemem dla kasjerów biletowych.

Trudności takie dotyczą w szczególności podróży międzynarodowych. Niektóre oferty promocyjne dotyczące przejazdów zagranicznych są wystawiane bardzo rzadko, mogą też mieć ograniczoną dostępność, np. być dostępne tylko w kasach (nie można ich nabyć przez Internet ani bezpośrednio w pojazdach). W sytuacji, gdy trasa przejazdu rozpoczyna się w innym rejonie kraju niż zlokalizowana jest kasa, tego rodzaju bilety mogą być wystawiane w bardzo małej liczbie, np. tylko kilku sztuk rocznie.

Nie zmienia to jednak faktu, że zgodnie z załącznikiem II część I Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 wśród informacji, które przewoźnik ma obowiązek przekazać pasażerowi przed podróżą, znajdują się rozkłady jazdy i warunki najniższych opłat za przewóz. Pasażerowie nie powinni ponosić wyższych kosztów w przypadkach, gdy dostępna jest tańsza oferta. Dlatego ważne jest, by przewoźnicy posiadający kasy międzynarodowe, uwrażliwiali pracowników kas na konieczność zachowania ostrożności, gdy wystawiany jest bilet na trasie międzynarodowej rozpoczynającej się poza regionem, gdzie zlokalizowana jest kasa i na dokładną weryfikację najkorzystniejszej dla podróżnego oferty.

Pasażer powinien zostać także poinformowany, gdy oferta ta zawiera szczególne warunki wymiany lub zwrotu, np. gdy działania takie są całkowicie niemożliwe.

W sytuacji, gdy podróżny zgłosi reklamację, w której wskaże, że nie otrzymał najtańszego dostępnego biletu (mimo że nie zachodziły przesłanki do skorzystania z oferty droższej na podstawie samodzielnej decyzji klienta, np. w związku z oczekiwaną większą elastycznością) zalecane jest indywidualne weryfikowanie takich zgłoszeń i w przypadku potwierdzenia dostępności korzystniejszej oferty dokonanie zwrotu nadpłaty.

6) Sposób postępowania w przypadku braku możliwości realizacji umowy przewozu z powodu nieprawidłowości po stronie kolei zagranicznych, w tym w razie wystąpienia strajku pracowników tych kolei

Z inicjatywy Komisji Europejskiej 2021 rok został ustanowiony Europejskim Rokiem Kolei. Celem inicjatywy było m.in. promowanie kolei jako znacznie bardziej ekologicznego środka transportu niż ma to miejsce w odniesieniu do transportu lotniczego i drogowego.

Niestety wciąż relatywnie niewielka część podróży międzynarodowych odbywa się przy wykorzystaniu transportu szynowego. Zmiana tego stanu rzeczy wymaga szeregu działań, w tym przede wszystkim odpowiednio atrakcyjnego rozkładu jazdy oraz konkurencyjnych cen biletów. Ważna jest jednak także świadomość pasażerów, że ewentualne niedogodności nie będą się dla nich wiązały z pozostaniem bez pomocy w obcym kraju lub z obciążeniem wysokimi kosztami dodatkowymi.

Dlatego w przypadku przewozów międzynarodowych wszystkie podmioty zaangażowane w ten przewóz powinny udzielać poprawnej informacji oraz oferować stosowną pomoc – w tym transport zastępczy lub nocleg jeżeli poprawna realizacja usługi z określonych przyczyn staje się niemożliwa. Niekorzystna jest sytuacja, w której podmioty z różnych państw przerzucają na siebie odpowiedzialność za brak organizacji pomocy, a pasażer korzystający z infolinii jednego z przedsiębiorstw nie może uzyskać wyczerpujących informacji.

Szczególnym przypadkiem, który miał miejsce w 2021 roku, były strajki kolei zagranicznych, co uniemożliwiało pasażerom posiadającym bilety kolejowe powrót do kraju.

W sytuacji, gdy podróżny samodzielnie zorganizował transport zastępczy i poniósł z tego tytułu dodatkowe koszty, kwestia naprawy szkody jest złożona. Bezpośrednio kwestię odpowiedzialności odszkodowawczej reguluje jedynie pkt 9.5.3 Ogólnych warunków przewozu osób kolejami do stosowania przy przewozie osób w komunikacji międzynarodowej (GIV-CIV/PRR), zgodnie z którym:

Przewoźnik jest zwolniony z odpowiedzialności za brak możliwości kontynuacji podróży tego samego dnia (ust. 9.4.), jeżeli zdarzenie spowodowane jest jedną z następujących przyczyn:

(…)

ograniczenia przewozowe, będące wynikiem strajku, o których podróżny został odpowiednio poinformowany.

Pojęcie odpowiedniego poinformowania nie jest jednoznaczne. Z pewnością nie można uznać tego warunku za wypełniony, gdy komunikat o utrudnieniach pojawił się w krótkim odstępie czasowym przed planowanym wyjazdem.

W przypadku transportu kolejowego Rzecznikowi nie są znane orzeczenia sądowe, które dotyczyłyby kwestii odpowiedzialności w przypadku szkód związanych ze strajkiem. Takie sprawy były jednak przedmiotem rozpraw sądowych w odniesieniu do transportu lotniczego. Przykładowo w wyroku z 23 marca 2021 r. w sprawie C-28/20 Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej stwierdził, że strajk którego celem jest uzyskanie podwyżki wynagrodzenia pilotów, zmiany ich godzin pracy, a także większej przewidywalności w zakresie czasu pracy, stanowi wydarzenie wpisujące się w ramy normalnego wykonywania działalności linii lotniczej, w szczególności gdy taki strajk jest zorganizowany w ramach prawa.

Trybunał doszedł do wniosku, że przewoźnik lotniczy był zobowiązany do wypłaty rekompensaty, gdyż odwołanie lotu nie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Także strajk maszynistów mógłby nie zostać uznany za okoliczności zewnętrzne w stosunku do ruchu kolei, których przewoźnik mimo zastosowania niezbędnej w powstałej sytuacji staranności nie mógł uniknąć ani których skutkom nie mógł zapobiec. Na możliwość przyjęcia takiej interpretacji w ewentualnym sporze sądowym wskazuje także polskie orzecznictwo, na przykład wyrok Sądu Okręgowego w Warszawie z 18 października 2016 r. sygn. akt V Ca 4283/15. Także w tej sprawie sąd uznał, że zaplanowany strajk pilotów wewnątrz przedsiębiorstwa lotniczego nie był okolicznością zewnętrzną umożliwiającą wyłączenie odpowiedzialności.

Uwzględniając te okoliczności istnieją przesłanki przemawiające za zwrotem dodatkowo poniesionych przez pasażerów kosztów.

7) Brak elastyczności i uwzględniania indywidualnych okoliczności w rozpatrywaniu wniosków o zwrot należności za niewykorzystane bilety

Kategorią spraw, w których wciąż najtrudniej jest uzgodnić kompromisowe rozstrzygnięcie, pozostają wnioski o zwroty należności za niewykorzystane bilety. W tych sprawach postępowanie części przedsiębiorstw kolejowych charakteryzuje się niskim poziomem elastyczności i brakiem gotowości do ustępstw.

Oczekiwanie, by pasażerowie w sposób poprawny zawarli umowę przewozu oraz – w razie takiej konieczności – zmienili tę umowę lub odstąpili od niej, jest zrozumiałe. Nie jest jednak odbierane przez pasażerów za właściwe, gdy każda pomyłka po ich stronie wiąże się z tak poważną konsekwencją, jaką jest utrata pełnych kosztów zakupionych biletów. Taka postawa skutkuje powstawaniem negatywnych emocji po stronie klientów, dzieleniem się tymi emocjami z innymi osobami (bezpośrednio oraz poprzez media społecznościowe), a także skłania pasażerów, by bardzo skrupulatnie składali reklamacje i domagali się odszkodowań w przypadku późniejszych nieprawidłowości po stronie przewoźników, czego inaczej niektórzy klienci by nie robili.

Przewoźnicy kolejowi zachęcają pasażerów do nabywania biletów przez Internet i aplikacje mobilne. Taka potrzeba wynika również z faktu, że liczba kas biletowych na stacjach kolejowych była w ostatnich latach ograniczana.

Dla niektórych grup podróżnych, w szczególności dla seniorów, korzystanie z takich systemów może być mniej intuicyjne niż dla podróżnych z innych grup wiekowych. Problem pojawia się szczególnie wtedy, gdy osoba starsza staje przed koniecznością wymiany lub zwrotu biletu elektronicznego. Aby działanie takie było przeprowadzone prawidłowo, należy przed terminem wyjazdu wykonać określone czynności wskazane w regulaminie przewozu danej spółki, a wówczas koszt zakupu niewykorzystanego biletu zostanie zwrócony.

Tego rodzaju sprawy w odniesieniu m.in. do osób starszych były w ostatnich latach rozpatrywane przez Rzecznika. Pasażerowie wskazywali, że podjęli próbę samodzielnego zwrotu lub wymiany, lecz omyłkowo nie doprowadzili wymiany do końca, przez co nowy bilet został zakupiony w odrębnej transakcji.

Ważne jest, by przedsiębiorstwa rozpatrujące takie zgłoszenia uwzględniały indywidualne okoliczności dotyczące danego podróżnego i nie ograniczali się do udzielenia szablonowej, negatywnej odpowiedzi, w której znalazłaby się jedynie informacja o odmowie zwrotu ze względu na niedopełnienie określonych obowiązków.

Analogicznie jak na klientach w innych sektorach gospodarki na pasażerach kolei ciąży obowiązek sprawdzenia, czy umowa przewozu została zawarta poprawnie, co oznacza zgodność danych na bilecie z oczekiwaniami podróżnego. W przypadku zakupu biletu w kasie oznacza to weryfikację danych na zakupionym bilecie. Biorąc pod uwagę panujący na dworcu hałas i dużą liczbę obsługiwanych osób w niektórych sytuacjach może się zdarzyć pomyłka po stronie kasjera. Dla seniorów, szczególnie osób o słabym wzroku, weryfikacja umieszczonych na bilecie bardzo drobnym drukiem parametrów (nieraz w postaci kodów, np. w przypadku ulg) pozostaje utrudniona, a w niektórych przypadkach niemożliwa. Z tego powodu dochodzi do sytuacji spornych, gdy pasażer okaże podczas kontroli bilet na inny termin, z niewłaściwą ulgą itd. Również w takich sytuacjach Rzecznik zaleca przedsiębiorstwom kolejowym większą elastyczność w rozpatrywaniu zgłoszeń.

Zalecenia dla pasażerów

1) Niedochowanie dostatecznej staranności podczas podejmowania prób samodzielnego zwrotu lub wymiany biletu w internetowych systemach sprzedaży

Zakup biletu z perspektywy prawnej oznacza zawarcie umowy przewozu, której jedną stroną jest przedsiębiorstwo kolejowe, a drugą pasażer. Umowa taka obowiązuje w czasie wskazanym na bilecie. Przy podróżach krajowych pasażer może wymienić bilet (zmienić umowę przewozu) lub taki bilet zwrócić (zrezygnować z umowy). Odbywa się to jednak na zasadach określonych przez przewoźnika.

Przede wszystkim – co wynika z art. 17 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8) – jest to możliwe przed rozpoczęciem podróży albo w miejscu zatrzymania pojazdu. Przewoźnicy negatywnie rozpatrują natomiast zgłoszenia przesłane już po czasie ważności biletu. Wyjątkiem są sytuacje, gdy bilet został poświadczony o niewykorzystaniu w punkcie obsługi w czasie, który został określony w regulaminie danej spółki i który może się różnić zależnie od kategorii pociągu lub innych okoliczności.

Coraz większa liczba osób decyduje się na zakup biletów przez Internet lub aplikacje mobilne. Także w tych kanałach sprzedaży istnieje możliwość wymiany lub zwrotu biletu, a szczegółowe zasady są opisane w serwisach internetowych danych podmiotów w przygotowanych przez nie poradnikach dla użytkowników lub odpowiedziach na najczęściej zadawane pytania.

Najważniejsze jest, że zwrot lub wymianę należy przeprowadzić przed rozpoczęciem ważności biletu, zwykle najpóźniej 5 lub 15 minut przed planowanym wyjazdem (zależnie od przewoźnika lub platformy sprzedażowej). Konieczne jest zalogowanie się do danego serwisu, a następnie postepowanie zgodnie ze wskazaniami systemu.

Do Rzecznika wpływają zgłoszenia osób, które z powodu omyłki nie przeprowadziły zwrotu lub wymiany poprawnie. W szczególności w przypadku wymiany biletu należy pamiętać, że jeżeli podróżny opuści tryb wymiany, system nie powiąże nowego biletu z wcześniejszym, a w związku z tym nie dokona zwrotu za bilet niewykorzystany.

Dlatego przeprowadzając transakcję wymiany lub zwrotu biletu w systemach internetowych należy zachować staranność, a po zakończeniu transakcji sprawdzić, czy pierwotnie zakupiony bilet ma status anulowanego. Jeżeli tak się nie stanie, a pasażer dopiero po terminie planowanego przejazdu zorientuje się, że wymiana przebiegła nieprawidłowo, uzyskanie zwrotu należności może się okazać niemożliwe.

2) Niedopełnienie obowiązku zachowania dokumentacji, która jest niezbędna w postępowaniach reklamacyjnych

W sytuacji, gdy z powodu odwołania lub opóźnienia pociągu pasażer poniesie szkodę finansową, ma prawo domagać się jej naprawy. W niektórych przypadkach przewoźnik może odmówić uznania roszczenia, jeżeli opóźnienie powstało z przyczyn od niego niezależnych, których nie mógł przewidzieć, a ich skutków uniknąć.

Nawet jednak w sytuacji, gdy przedsiębiorstwo kolejowe nie może uchylić się od odpowiedzialności, warunkiem koniecznym jest udokumentowanie przez pasażera powstania szkody materialnej, jej wysokości oraz związku przyczynowego z niedotrzymaniem rozkładu jazdy.

Do Rzecznika wielokrotnie wpływały zgłoszenia podróżnych, którzy nie zachowali stosownej dokumentacji i oczekiwali wypłaty znacznych kwot w oparciu jedynie o oświadczenie o poniesieniu określonych kosztów. W takim przypadku odszkodowanie nie może jednak zostać wypłacone. Mogłoby to bowiem prowadzić do nadużyć, polegających na próbie uzyskania odszkodowania za szkodę, która faktycznie nie wystąpiła.

Niezależnie zatem od tego, czego dotyczyła szkoda, konieczne jest załączenie stosownych rachunków lub faktur. Mogą to być, w zależności od rodzaju zdarzenia, bilety na inne środki transportu, bilety na określone wydarzenia kulturalne, rachunki np. za taksówkę, dokumentacja od pracodawcy potwierdzająca obniżenie wynagrodzenia z powodu niepunktualnego stawienia się w miejscu pracy itd.

Wymóg udokumentowania roszczeń nie dotyczy wyłącznie transportu kolejowego, lecz wszelkiego rodzaju sytuacji, w której klient domaga się odszkodowania. Wynika to z art. 6 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. 2020 poz. 1740, ze zm.), zgodnie z którym Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.

Do reklamacji w każdym przypadku należy również załączyć bilet na przejazd opóźnionym pociągiem, dlatego także ten dokument należy zachować.

3) Niepoprawne kierowanie reklamacji – przesyłanie zgłoszeń do niewłaściwych podmiotów

W sytuacji wystąpienia określonych nieprawidłowości i chęci dochodzenia roszczeń finansowych, reklamację należy skierować do odpowiedniego podmiotu. Najczęściej będzie nim właściwy przewoźnik kolejowy, w rzadszych przypadkach zarządca infrastruktury lub zarządca dworca.

Dla części pasażerów ustalenie podmiotu, do którego reklamacja powinna być skierowana, może powodować trudności. W Polsce funkcjonuje obecnie kilkunastu kolejowych przewoźników pasażerskich. Znaczna jest także liczba zarządców dworców, gdyż część takich obiektów przejęły jednostki samorządu terytorialnego.

W większości wypadków informacja o przewoźniku kolejowym, z którego usług podróżny korzysta, jest wydrukowana na bilecie. Należy jednak pamiętać, że przewoźnik nie musi być jednocześnie wystawcą biletu. Co do zasady przewoźnicy sprzedają bowiem wzajemnie bilety na uruchamiane przez siebie połączenia.

Zwykle konsekwencją niepoprawnego przesłania zgłoszenia będzie jedynie przedłużone rozpatrywanie sprawy. Przewoźnicy przekażą bowiem reklamację zgodnie z właściwości do tej spółki, która faktycznie uruchamiała dane połączenie. 30-dniowy czas rozpatrywania reklamacji jest jednak liczony od daty wpływu do podmiotu właściwego, w niektórych sytuacjach przesyłanie zgłoszenia może zając dodatkowe kilka lub nawet kilkanaście dni.

Kwestia prawidłowości złożenia reklamacji ma największe znaczenie, gdy konieczne jest przeprowadzenie postępowania wyjaśniającego lub zabezpieczenia określonych danych, w szczególności zapisów monitoringu. Jest on przechowywany jedynie przez określony czas, dlatego może się zdarzyć, że w momencie, gdy reklamacja dotrze do właściwego adresata, nagrania nie będą już dostępne. Może to utrudnić ustalenie stanu faktycznego, a w konsekwencji nawet uniemożliwić potwierdzenie określonej nieprawidłowości.

Aby ułatwić pasażerom odpowiednie kierowanie zgłoszeń, Rzecznik Praw Pasażera Kolei opublikował na prowadzonym przez siebie blogu artykuł poradnikowy https://www.pasazer.gov.pl/blog/2021/03/17/reklamacja-skarga-wniosek-o-zmiane-rozkladu-jazdy-do-kogo-napisac-co-zalaczyc/

Wykaz przewoźników kolejowych wraz z danymi adresowymi jest natomiast dostępny na stronie internetowej Urzędu Transportu Kolejowego (UTK) pod adresem https://utk.gov.pl/pl/pasazerowie/przewoznicy/przewoznicy/15420,Przewoznicy-pasazerscy.html

4) Brak zgłoszenia drużynie konduktorskiej potrzeby kontynuacji podróży w przypadku opóźnienia pociągu

W niektórych sytuacjach opóźnienie pociągu może się wiązać dla pasażera z istotnymi trudnościami, obejmującymi utratę kolejnych połączeń (w tym lotniczych) lub brak możliwości dotarcia do miejsca docelowego ze względu na zakończenie kursowania transportu lokalnego.

Przewoźnicy kolejowi mogą jednak mieć możliwość udzielenia pasażerom stosownej pomocy. Po odpowiednich uzgodnieniach inny pociąg, w szczególności ostatni w danym dniu, może zostać zatrzymany na stacji węzłowej w celu zapewnienia przesiadki pasażerom z opóźnionego pojazdu.

W pewnych sytuacjach przewoźnicy mogą nawet zapewnić pasażerom inny dojazd, w tym taksówkę lub zorganizować nocleg. Aby jednak niestandardowe działania mogły zostać podjęte, przewoźnik kolejowy musi wiedzieć o takiej potrzebie. Dlatego pasażerowie opóźnionych pociągów powinni zgłaszać się do drużyny konduktorskiej, która zweryfikuje możliwość zapewnienia pomocy lub udzieli stosownej informacji.

Jeżeli pasażer bez takiego zgłoszenia samodzielnie poniesie wysokie koszty, których można byłoby uniknąć, odzyskanie ich na drodze reklamacji może być utrudnione nawet wówczas, gdy za opóźnienie pociągu odpowiadał dany przewoźnik.

5) Ponoszenie nieproporcjonalnie wysokich kosztów podczas samodzielnej organizacji noclegu lub posiłków

Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei wpływają zgłoszenia dotyczące zwrotu kosztów transportu zastępczego, noclegu lub posiłków, związane z opóźnieniem lub odwołaniem pociągu. Takie sprawy są niejednokrotnie trudne do polubownego rozstrzygnięcia i wymagają indywidualnej analizy okoliczności sprawy.

Pasażerowie powinni pamiętać, że co do zasady zapewnienie pomocy w przypadku niedogodności spoczywa na przewoźniku kolejowym. W sytuacji, gdy właściwy podmiot nie ma możliwości dopełnienia tego obowiązku, pasażer może zakupić posiłek lub samodzielnie zorganizować inny transport. Decyzje takie należy jednak podejmować z ostrożnością, biorąc pod uwagę także wysokość ponoszonych kosztów.

Problematyczne będzie odzyskanie zwrotu należności za kilkudaniowy obiad uzupełniony o napoje alkoholowe. Podobnie trudno byłoby uzasadnić konieczność przejazdu taksówką trasy o długości kilkuset kilometrów, gdy utrudnienia w ruchu dotyczyły relatywnie krótkiego odcinka linii kolejowej, a na dalszej trasie pociągi kursowały już normalnie.

W takiej sprawie nawet w razie potwierdzenia nieprawidłowości po stronie przedsiębiorstwa kolejowego dodatkowe wydatki mogą być zwrócone tylko w części. Również na drodze sądowej konieczne byłoby udowodnienia proporcjonalności poniesionych kosztów do skali niedogodności.

6) Planowanie podróży w sposób nieuwzględniający możliwego wystąpienia nieprzewidzianych sytuacji, szczególnie w przypadku przejazdów na długich dystansach

Jednym z negatywnych skutków zmian klimatu jest wzrost częstotliwości występowania niebezpiecznych zjawisk pogodowych takich jak bardzo silne burze lub wichury. Stanowi to wyzwanie dla przewoźników kolejowych oraz zarządców infrastruktury, ale także ryzyko powstania utrudnień w podróży dla pasażerów.

Co do zasady uszkodzenie sieci trakcyjnej przez spadające drzewa lub awarie wynikające z silnego wiatru należą do kategorii przyczyn, które zwalniają przewoźników z odpowiedzialności za szkody powstałe po stronie pasażerów. Nawet bowiem dokładając należytych starań przedsiębiorstwa kolejowe nie mogą oni zapobiec takim szkodom.

Podczas podróży na dłuższych trasach wystąpić mogą także inne nieprzewidziane sytuacje, takie jak awarie, wypadki na przejazdach kolejowych, itd. Aby unikać stresu związanego z ryzykiem utraty np. dalszego połączenia lotniczego, warto zaplanować pewną rezerwę czasową. Należy również krótko przed wyjazdem zapoznać się z prognozą pogody i zmodyfikować plany, by bezpiecznie i z odpowiednim wyprzedzeniem dotrzeć do celu.

Niektóre z prowadzonych przez Rzecznika postępowań polubownych dotyczą sytuacji, w której pasażerowie podróżujący koleją na trasie o długości kilkuset kilometrów, a następnie kontynuujący podróż lotniczą do odległego państwa, nie uwzględnili możliwych niedogodności. Ułożenie planu wyjazdu zakładającego dojazd na lotnisko krótko przed zamknięciem bramek będzie skutkowało nie tylko niepotrzebnym stresem, ale w razie wystąpienia utrudnień także wysokimi kosztami dodatkowymi, których odzyskanie nie zawsze będzie możliwe.