Reklamacja? Skarga? Wniosek o zmianę rozkładu jazdy? Do kogo napisać? Co załączyć?

Rzecznik Praw Pasażera Kolei otrzymuje różnego rodzaju korespondencję od pasażerów. Gdy poruszone w zgłoszeniach sprawy nie leżą w naszych kompetencjach wskazujemy, do kogo najlepiej się zwrócić. W dzisiejszym wpisie odpowiemy na najczęstsze wątpliwości – czym różni się skarga od reklamacji oraz do kogo przesyłać prośby i wnioski dotyczące różnych problemów związanych z funkcjonowaniem transportu kolejowego.

 

Skarga, reklamacja, postępowanie polubowne

Przypomnijmy, że Rzecznik Praw Pasażera Kolei prowadzi postępowania polubowne, które mogą zostać wszczęte dopiero wtedy, gdy pasażer wcześniej skieruje reklamację do przewoźnika, lecz nie otrzyma satysfakcjonującej odpowiedzi. Postępowania są dobrowolne, a ich celem jest znalezienie akceptowalnego dla obu stron rozwiązania. Przedmiotem takiego postępowania może być co do zasady określone roszczenie finansowe wynikające z niewykonania lub niewłaściwego wykonania umowy przewozu, na przykład rekompensata za szkodę powstałą w związku z opóźnieniem pociągu, zwrot niewykorzystanego biletu czy umorzenie należności wskazanych na wezwaniu do zapłaty. Rzecznik nie rozpatruje skarg podróżnych dotyczących na przykład postępowania pracowników drużyn konduktorskich i kas lub jakości usług, informacji pasażerskiej, itp.

W przypadku napotkania określonych niedogodności w pierwszej kolejności należy skontaktować się z przedsiębiorcą. W sytuacji, gdy mamy np. zastrzeżenia do zachowania konduktorów lub kasjerów i oczekujemy jedynie wyjaśnień dotyczących danego zdarzenia, nasze zgłoszenie ma charakter skargowy. Gdy jednak zgłosimy także roszczenie finansowe, wówczas staje się już reklamacją. Pamiętajmy, że jeżeli domagamy się wypłaty określonej kwoty, musimy to należycie udokumentować (pisaliśmy o tym niedawno). Do reklamacji dołączmy zatem dokumenty potwierdzające, że ponieśliśmy szkodę. Jeżeli nie dopełnimy tego obowiązku przewoźnik może się zwrócić o uzupełnienie reklamacji, a w razie braku takiego uzupełnienia pozostawić sprawę bez rozpatrzenia [1].

Najczęściej zastrzeżenia pasażerów dotyczą przewoźników kolejowych. Jak się z nimi skontaktować? Większość spółek realizujących przewozy udostępnia na swoich stronach internetowych formularze skargowe i reklamacyjne, podaje także adresy mailowe. Reklamację można również przesłać pocztą na adres danej spółki lub pozostawić w kasie biletowej. Dzieje się tak już coraz rzadziej, wciąż są jednak podmioty, które przyjmują zgłoszenia przez Internet jedynie wtedy, gdy w ten sposób kupowany był bilet. Jeżeli przewoźnik, z którego usług korzystaliśmy, zawarł w swoim regulaminie takie ograniczenie, wówczas mając bilet z kasy reklamację musimy niestety przesłać pocztą tradycyjną lub pozostawić u kasjera. Wykaz przewoźników wraz z danymi kontaktowymi znajdziemy w serwisie internetowym Urzędu Transportu Kolejowego.

 

Wnioski i sugestie

Może się zdarzyć, że nasze uwagi dotyczące kolei nie wiążą się bezpośrednio z określonym przejazdem i różnymi niedogodnościami. Czasem chcemy podzielić się jedynie swoimi spostrzeżeniami lub sugestiami. Do kogo wówczas napisać?

Zależy to od przedmiotu zgłoszenia. Jeżeli sprawa dotyczy np. taboru kolejowego lub usług świadczonych w pojazdach również skontaktujmy się z przewoźnikiem. Zasady są takie, jak w przypadku skarg. Gdy jednak chcemy zgłosić propozycję zmiany w rozkładzie jazdy, to lepszym adresatem może być organizator publicznego transportu zbiorowego.

Niektóre pociągi uruchamiane są przez przewoźników na zasadach komercyjnych. Zdecydowana większość kursów to jednak połączenia objęte tzw. służbą publiczną. Oznacza to, że są one uruchamiane na podstawie umowy, którą przewoźnik zawarł z organizatorem transportu. Połączenia takie są dofinansowane z budżetu państwa lub samorządu, przewoźnicy natomiast realizują kursy w takim zakresie, jaki obejmuje umowa. O liczbie połączeń i godzinach realizacji kursów decyduje organizator.

W przypadku pociągów regionalnych sugestie dotyczące rozkładu jazdy należy przekazywać do właściwych urzędów marszałkowskich, w zakresie pociągów międzywojewódzkich do ministerstwa właściwego do spraw transportu – obecnie do Ministerstwa Infrastruktury [2]. Większość pociągów dalekobieżnych kategorii EIP i EIC uruchamianych jest natomiast samodzielnie przez przewoźnika („PKP Intercity” S.A.), wówczas to on decyduje o rozkładzie jazdy.

 

Dworce, tory, perony

Gdy nasze zgłoszenie dotyczy dworca kolejowego, powinniśmy się skontaktować z jego zarządcą. Nie zawsze będą to Polskie Koleje Państwowe S.A. – wiele dworców ma już innych zarządców, najczęściej są nimi lokalne samorządy. Wykaz dworców wraz z informacją o podmiotach, które nimi zarządzają, znajdziemy na stronie internetowej PKP S.A.

Gdy nasze uwagi dotyczą stacji kolejowych, a w szczególności peronów, dojścia do nich, wiat, przejazdów kolejowych itd., właściwym adresatem będzie zarządca infrastruktury kolejowej. Największym zarządcą infrastruktury pozostają PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. przyjmujące zgłoszenia poprzez formularze kontaktowe na swojej stronie internetowej.

 

Bezpieczeństwo, naruszenie prawa

Jeżeli dostrzeżemy nieprawidłowości w ruchu kolejowym, które mogą wiązać się z naruszeniem bezpieczeństwa, należy zgłosić je Prezesowi Urzędu Transportu Kolejowego. Organ ten sprawuje bowiem nadzór nad eksploatacją i utrzymaniem infrastruktury kolejowej oraz pojazdów kolejowych, jest także właściwy w sprawach bezpieczeństwa ruchu kolejowego [3].

W sytuacji, gdy w naszej ocenie dochodzi do systemowego naruszenia praw pasażerów, również możemy skontaktować się z Prezesem UTK.

 

Podstawy prawne:

[1] § 6 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266 ze zm.);

[2] art. 7 ust. 1 pkt 5 i 6 ustawy z dnia 16 grudnia 2010 r. o publicznym transporcie zbiorowym (tekst jedn.: Dz.U. 2020 r. poz. 1944, ze zm.);

[3] art. 10 ust. 1 pkt 3 i 4 ustawy z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym (tekst jedn.: Dz. U. z 2020 r. poz. 1043, ze zm.).

3 myśli na temat “Reklamacja? Skarga? Wniosek o zmianę rozkładu jazdy? Do kogo napisać? Co załączyć?”

  1. Witam! Jestem bardzo ciekawy, a zarazem zbulwersowany sytuacja, która dzieje się w pociągach! W pociągach regionalnych jeździ bardzo dużo ludzi przemieszczających się do pracy i nie tylko. Ja jeżdzę codziennie Gdynia-Malbork. Nie dość, że jest zawsze tylko jeden skład to ludzi mnóstwo nikt nie zachowuje dystansu. Moje pytanie do PKP czy nie można oznakować siedzeń TU NIE SIADAĆ w komunikacji miejskiej jednak można było tak zrobić i ludzie dostosowują się, a na PKP jest inaczej. Wszyscy na żywioł, gdyby pociąg był gumowy to chyba PKP by nie przeszkadzało, liczy się tylko ilość sprzedanych biletów. Jak zachoruję na COVID pytam się co wtedy????

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *