Rzecznik Praw Pasażera Kolei

I. Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów

1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 286

2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 289

Tego rodzaju sprawy obejmowały w szczególności:

• pytania na temat praw pasażerów w transporcie kolejowym;
• prośby o udzielenie informacji na temat możliwych sposobów postępowania w przypadku zastrzeżeń do sposobu rozpatrzenia reklamacji, w tym przedstawienie zasad udziału w procedurze pozasądowego rozwiązania sporu;
• skargi, uwagi i sugestie dotyczące różnych aspektów funkcjonowania transportu kolejowego.

Rzecznik przedstawiał wyjaśnienia lub wskazywał podmioty, do których podróżny może się zwrócić z danym problemem. W sytuacjach, w których pasażerowie wnioskowali o podjęcie działań nadzorczych, zgłoszenia były przekazywane zgodnie z właściwością do Prezesa UTK.

3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu sporu:

a) odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu – 39%

b) zwroty należności za niewykorzystane bilety – 26%

c) odwołania od wezwania do zapłaty za brak ważnego biletu (w tym wnioski o zwrot opłat dodatkowych) – 17%

d) odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży – 6%

e) inne – 12%

4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 13%

Procentowy podział przyczyn odmowy (dane nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach była więcej niż jedna podstawa odmowy):
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 67%
b) Przedmiot sporu pasażerskiego wykraczał poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 28%
c) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 6%
d) Wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 3%
e) Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 3%

5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 20%

W tym:

a) odmowa rozpatrzenia sporu – 62% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;

b) wycofanie się jednej ze stron postępowania – 38% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku.

– wycofanie się pasażera – 73% przypadków wycofania się strony;

– wycofanie się przedsiębiorcy – 27% przypadków wycofania się strony.

6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 26 dni

7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 63% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia).

8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem Travel-Net - sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.

 
II.  Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich

Wśród powtarzających się problemów prowadzących do powstawania sporów konsumenckich można wskazać:

I. W zakresie postępowania przedsiębiorców:

1) Brak gotowości do ustępstw i przyznawania pewnego rodzaju rekompensaty w sprawach, w których utrudnienia w ruchu były szczególnie poważnie, a podróżni dotarli do stacji docelowej z nawet kilkunastogodzinnym opóźnieniem;

2) Przekazywanie reklamacji do podmiotów zagranicznych w sprawach, w których takie przekazanie wynika jedynie z przyjętej praktyki, a nie z przepisów prawnych i znacząco utrudnia pasażerom dochodzenie roszczeń finansowych w związku z powstałą szkodą majątkową;

3) Podawanie błędnych informacji w odpowiedziach na reklamację, obejmujących nieprawidłową analizę stanu faktycznego lub przywołanie nieobowiązujących przepisów prawnych (np. w nieaktualnym brzmieniu);

4) Brak dodatkowej weryfikacji wielkości opóźnień w sprawach, w których podróżni kwestionują dane przedstawiane w oparciu o zapisy systemu dyspozytorskiego;

5) Nieuwzględnianie indywidualnych okoliczności w sprawach dotyczących wniosków o zwrot niewykorzystanych biletów, np. udokumentowanego przejazdu innym środkiem transportu, innych niż zdrowotne przyczyn niezależnych od pasażerów itd.;

6) Poszerzanie katalogu spraw nieuznawanych za reklamacje w przypadku wniosków o zwroty kosztów zakupu niewykorzystanych biletów, dopłat pobranych za brak dokumentu uprawniającego do ulgi, opłat dodatkowych, różnic w cenie pomiędzy sprzedanym podróżnemu biletem a najkorzystniejszą ofertą itd.;

7) Zbyt formalne rozpatrywanie spraw dotyczących wniosków o zwroty niewykorzystanych biletów ze względu na niepowodzenie procesu wymiany;

8) Brak odpowiednio szybkiego informowania o prawidłowej procedurze pasażerów, którzy omyłkowo skorzystają z formularza reklamacyjnego wnioskując o zwrot niewykorzystanego biletu przed terminem przejazdu;

9) Opieranie się wyłącznie na relacji pracownika w sytuacjach spornych, w których przebieg zdarzenia jest odmiennie przedstawiany przez pasażera i członka personelu przedsiębiorstwa kolejowego;

10) Niedostateczna elastyczność w rozpatrywaniu spraw, w których wystawienie wezwania do zapłaty wynikało z niedopełnienia przez pasażera określonych wymogów, lecz nie występowały okoliczności wskazujące na próbę uniknięcia płatności (problem obejmuje szczególnie przejazdy pociągami objętymi pełną rezerwacją miejsc, gdzie przejazd bez wcześniejszej rezerwacji nie jest możliwy);

11) Wystawianie wezwania do zapłaty wysokiej opłaty dodatkowej za spowodowanie zatrzymania środka transportu w sprawach, które nie noszą znamion zagrożenia bezpieczeństwa i nie wynikają z celowego wywołania przez podróżnych takiego zagrożenia.

II. W zakresie zachowania podróżnych:

12) Niedokładanie należytej staranności podczas zakupu biletów, w tym brak weryfikacji warunków ofert w przewozach międzynarodowych (szczególnie w zakresie niedopuszczalności wymiany i zwrotu biletu);

13) Niedopełnienie obowiązku weryfikacji danych na bilecie przed odejściem od kasy lub przed dokończeniem zakupu biletu przez Internet lub aplikację mobilną;

14) Zbyt późny zakup biletów przez aplikację mobilną, w szczególności dopiero po rozpoczęciu podróży, gdy konieczne jest dokonanie takiego zakupu przed wejściem do pojazdu;

15) Przedstawianie zbyt ogólnych opisów zdarzeń będących przyczyną złożenia reklamacji, uniemożliwiających przedsiębiorstwu kolejowemu weryfikację problemu;

16) Podejmowanie prób wejścia do pojazdu po podaniu sygnału odjazdu przez kierownika pociągu, co w niektórych przypadkach może powodować zagrożenie bezpieczeństwa i skutkować wystawieniem przez przewoźnika wezwania do uiszczenia wysokiej opłaty dodatkowej.

W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.