Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wstęp

Wśród prowadzonych przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei postępowań polubownych można zaobserwować przypadki powtarzających się problemów, skutkujących powstaniem sporu. Dotyczą one określonych okoliczności podczas zawierania umowy przewozu, jej wykonywania lub rozpatrywania reklamacji.

W publikowanym corocznie sprawozdaniu z działalności Rzecznik wskazuje tego rodzaju problemy, wyodrębniając sytuacje dotyczące postępowania przedsiębiorców lub podróżnych. Do sprawozdania dołączane są zalecenia, których wdrożenie mogłoby ograniczyć częstotliwość powstawania sporów.

W 2022 r. znaczna liczba spraw dotyczyła – podobnie jak we wcześniejszych latach – odszkodowań za opóźnienia pociągów, wezwań do zapłaty wystawionych z powodu braku ważnego biletu oraz zwrotów niewykorzystanych biletów. W związku z tym przedstawione zalecenia odnoszą się w największym stopniu do tych problemów.

Zalecenia dla przedsiębiorców

1) Brak gotowości do ustępstw i przyznawania pewnego rodzaju rekompensaty w sprawach, w których utrudnienia w ruchu były szczególnie poważne, a podróżni dotarli do stacji docelowej z nawet kilkunastogodzinnym opóźnieniem

Okolicznością występującą relatywnie rzadko, ale skutkującą publikacjami medialnymi oraz bardzo szkodliwą dla wizerunku transportu kolejowego są szczególnie duże (nawet kilkunastogodzinne) opóźnienia pociągów. Mają one najczęściej miejsce w związku z trudnymi warunkami pogodowymi, ale powodem mogą być też wynikające z innych przyczyn usterki, np. sieci trakcyjnej lub taboru.

Rzecznik dostrzega, że w niektórych takich sprawach część przewoźników rozumiejąc niezwykle poważną skalę uciążliwości dla podróżnych oraz wyrażając obawę, że nie będą oni gotowi ponownie skorzystać z kolei, decyduje się na przyznanie pewnej rekompensaty nawet wówczas, gdy przyczyna opóźnienia pozwala na zwolnienie się przedsiębiorcy od odpowiedzialności.

Taka postawa jest uzasadniona i zasługuje na rozpowszechnienie. W interesie zarówno poszczególnych spółek, jak i transportu pasażerskiego w ogólności, jest troska o sposób jego odbioru wśród klientów oraz ich zaufanie. Dlatego Rzecznik zaleca wszystkim przedsiębiorcom, by sprawy o tak dużej skali uciążliwości traktowali indywidualnie. Niestety część przewoźników rozpatruje w sposób identyczny przypadki, w których pasażer dotrze do celu z opóźnieniem dwugodzinnym w porze dziennej oraz takie, gdy opóźnienie wyniesie kilkanaście godzin, a podróżny wbrew wcześniejszym planom spędzi noc oczekując na peronie lub w pojeździe zablokowanym na trasie.

Brak gotowości do ustępstw w takich przypadkach budzi także wątpliwości biorąc pod uwagę, że niezależnie od przyczyn utrudnień w ruchu przewoźnicy są zobowiązani do zapewnienia transportu zastępczego, noclegu oraz posiłków. Kwestia ta była przedmiotem zaleceń przedstawionych przez Rzecznika w 2022 roku. Niewywiązanie się lub niepełne wywiązanie się z tych obowiązków jest dodatkowym argumentem za bardziej korzystnym dla klientów rozpatrywaniem tego rodzaju reklamacji.

2) Przekazywanie reklamacji do podmiotów zagranicznych w sprawach, w których takie przekazanie wynika jedynie z przyjętej praktyki, a nie z przepisów prawnych i znacząco utrudnia pasażerom dochodzenie roszczeń finansowych w związku z powstałą szkodą majątkową

Wzrost liczby międzynarodowych podróży koleją skutkuje także zwiększeniem liczby przypadków, gdy podczas przejazdów występują nieprawidłowości. Postępowania reklamacyjne są wówczas bardziej skomplikowane niż przy przejazdach krajowych, inne mogą być podstawy prawne oraz czas rozpatrywania reklamacji.

Rzecznik zetknął się także z wątpliwościami odnośnie podmiotów, które powinny reklamację rozpatrzyć i podjąć decyzję odnośnie uznania lub nieuwzględnienia roszczenia podróżnego. Przyjętą wśród przedsiębiorstw kolejowych praktyką jest przekazywanie reklamacji do podmiotu realizującego przewóz na odcinku trasy, na którym wystąpiła nieprawidłowość.

Wynika to z faktu, że dla takiego podmiotu weryfikacja stanu faktycznego jest łatwiejsza. Niemniej jednak mające zastosowanie w takich sytuacjach Ogólne warunki przewozu osób kolejami do stosowania przy przewozie osób w komunikacji międzynarodowej (GCC-CIV/PRR) stanowią jedynie, że Przewoźnik, do którego została złożona reklamacja lub skarga, udziela podróżnemu umotywowanej odpowiedzi w ciągu jednego miesiąca od jej otrzymania. W szczególnych przypadkach przekazuje on reklamację lub skargę do przedsiębiorstwa wydania biletu, informując o tym podróżnego. Przewoźnik, do którego reklamacja lub skarga została złożona albo przedsiębiorstwo wydania biletu udziela podróżnemu umotywowanej i ostatecznej odpowiedzi w terminie najpóźniej trzech miesięcy od otrzymania reklamacji lub skargi.

Ogólne warunki przewozu nie przewidują zatem bezpośrednio sytuacji, w której reklamacja dotycząca opóźnienia pociągu (nieco inne zasady dotyczą śmierci lub zranienia podróżnego) miałaby być przekazana do innego przewoźnika, jeżeli nie jest on wystawcą biletu. Przewoźnik polski ma ponadto możliwość wystąpienia do zagranicznego podmiotu współpracującego o przedstawienie informacji niezbędnych do ustalenia stanu faktycznego, a po uzyskaniu tych informacji przygotowania samodzielnie odpowiedzi dla pasażera.

W sytuacji, gdy do przekazania sprawy jednak dochodzi, przedsiębiorstwo kolejowe powinno monitorować sprawę, a w przypadku niedotrzymania terminu jej rozpatrzenia przez koleje zagraniczne, samodzielnie udzielić pasażerowi odpowiedzi.

3) Podawanie błędnych informacji w odpowiedziach na reklamację, obejmujących nieprawidłową analizę stanu faktycznego lub przywołanie nieobowiązujących przepisów prawnych (np. w nieaktualnym brzmieniu)

Otrzymując dokumentację postępowań reklamacyjnych Rzecznik Praw Pasażera Kolei ma możliwość zapoznania się z odpowiedziami, których przedsiębiorstwa kolejowe udzieliły pasażerom. Niestety w części przypadków informacje zawarte w takich odpowiedziach nie są poprawne.

Spotykaną przez Rzecznika sytuacją jest odniesienie się przez przedsiębiorcę do innego zdarzenia, niż faktycznie wystąpiło. Zrozumiałe jest, że rozpatrując dużą liczbę spraw przewoźnicy wykorzystują szablony odpowiedzi. Odpowiedź taka powinna być jednak dostosowana do rzeczywistych okoliczności sprawy. Jedną z takich sytuacji jest powoływanie się na zasady odstępowania od umowy przewozu, gdy pasażer oczekuje np. zwrotu części ceny biletu za przejazd zrealizowany, gdyż w jego ocenie opłata została niepoprawnie wyliczona (zawyżona).

Odpowiedzi nieodnoszące się właściwie do okoliczności sprawy powodują u podróżnych przypuszczenie, że ich sprawa nie została należycie rozpatrzona. Skutkuje to zaostrzeniem sytuacji spornej, zaangażowaniem się w procedurę odwoławczą oraz utratą zaufania do danego przedsiębiorstwa, nawet gdy decyzja w danej sprawie była prawidłowa, lecz jedynie niepoprawnie uzasadniona.

Innego rodzaju problemem jest powoływanie się na nieaktualne podstawy prawne. Przykładowo przewoźnicy powinni pamiętać, że już 15 lat temu w związku z wyrokiem Trybunału Konstytucyjnego stracił moc fragment art. 62 ust. 2 ustawy Prawo przewozowe, zgodnie z którym przewoźnik odpowiada za szkodę jedynie wówczas, gdy wynikła ona z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Do szkód spowodowanych niewłaściwym wykonaniem umowy przewozu znajdują obecnie zastosowanie przepisy ogólne Kodeksu cywilnego. Do chwili obecnej zdarzają się incydentalne przypadki, w których przedsiębiorstwa kolejowe opierają się na nieobowiązującym fragmencie przepisu.

Podobnie niewłaściwe jest powoływanie się wyłącznie na art. 471 Kodeksu cywilnego w sytuacjach, w których powstanie szkody wynikało z działalności podmiotu współpracującego przy realizacji umowy przewozu, np. zarządcy infrastruktury, gdyż takie zdarzenia reguluje art. 474 tej ustawy. Obecnie tego rodzaju nieprawidłowość przy rozpatrywaniu zgłoszeń występuje już jedynie sporadycznie, w dalszym ciągu dotyczy ona jednak pewnej liczby przedsiębiorców.

4) Brak dodatkowej weryfikacji wielkości opóźnień w sprawach, w których podróżni kwestionują dane przedstawiane w oparciu o zapisy systemu dyspozytorskiego

Sprawy sporne związane z odszkodowaniami wypłacanymi na podstawie art. 17 Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym są co pewien czas przedmiotem postępowań polubownych. Przewoźnicy podczas rozpatrywania reklamacji tego typu weryfikują w systemie dyspozytorskim prowadzonym przez zarządcę infrastruktury dane dotyczące przejazdów pociągów, w tym informacje o wielkości opóźnień.

Niekiedy jednak podróżni zgłaszają wątpliwości odnośnie rzeczywistego czasu przyjazdu pociągu do stacji docelowej. Dotyczy to najczęściej niewielkich kilkuminutowych różnic, które jednak decydują, czy odszkodowanie powinno być wypłacone, czy też nie.

W takich przypadkach w celu wykluczenia ewentualnej pomyłki dyżurnego ruchu rejestrującego dane na stacjach przejazdu pociągu zasadna jest dodatkowa weryfikacja zapisów rejestratora jazdy pojazdu.

5) Nieuwzględnianie indywidualnych okoliczności w sprawach dotyczących wniosków o zwrot niewykorzystanych biletów, np. udokumentowanego przejazdu innym środkiem transportu, innych niż zdrowotne przyczyn niezależnych od pasażerów itd.

Kategorią spraw, w których wciąż najtrudniej jest uzgodnić kompromisowe rozstrzygnięcie, pozostają wnioski o zwroty należności za niewykorzystane bilety. W tych sprawach postępowanie części przedsiębiorstw kolejowych nie zawsze jest elastyczne.

Oczekiwanie, by pasażerowie w sposób poprawny zawarli umowę przewozu oraz – w razie takiej konieczności – zmienili tę umowę lub odstąpili od niej, jest zrozumiałe. Nie jest jednak odbierane przez pasażerów za właściwe, gdy należność lub jej część nie jest zwracana nawet w sytuacji, w której prawidłowe odstąpienie od umowy było niemożliwe lub utrudnione z przyczyn niezależnych od podróżnego.

Wielu przewoźników uwzględniło w regulaminach przewozu takie przypadki i wskazało, że zwrot należności za niewykorzystany bilet jest możliwy pod warunkiem udokumentowania, że podróżny nie mógł go wykorzystać z przyczyn całkowicie od siebie niezależnych.

Z doświadczeń Rzecznika wynika, że takie zapisy są interpretowane przez spółki zawężająco. Najczęściej opłaty za niewykorzystane bilety są zawracane w przypadkach udokumentowania poważnej choroby. Rzecznik zaleca, aby przedsiębiorcy intepretowali regulaminowe sformułowania w taki sposób, aby zwrot był możliwy także w następujących przykładowych sytuacjach, o ile są one możliwe do udokumentowania:

- spóźnienia się na pociąg z powodu zbyt późnego wylądowania samolotu;

- zbyt późnego przybycie na stację z powodu poważnych utrudnień w ruchu drogowym;

- utraty połączenia kolejowego ze względu na opóźnienie innego środka transportu (np. pociągu tego samego lub innego przewoźnika);

- konieczności nieprzewidzianego wykonywania obowiązków służbowych;

- odbywania w czasie ważności niewykorzystanego biletu przejazdu pociągiem innego przewoźnika lub innym środkiem transportu (np. autobusem).

Ważne jest, by przedsiębiorstwa rozpatrujące takie zgłoszenia uwzględniały indywidualne okoliczności dotyczące danego podróżnego i nie ograniczały się do udzielenia szablonowej, negatywnej odpowiedzi, w której znalazłaby się jedynie informacja o odmowie zwrotu ze względu na niedopełnienie określonych obowiązków. W zależności od okoliczności sprawy możliwe byłoby uznanie roszczenia także w części.

6) Poszerzanie katalogu spraw nieuznawanych za reklamacje w przypadku wniosków o zwroty kosztów zakupu niewykorzystanych biletów, dopłat pobranych za brak dokumentu uprawniającego do ulgi, opłat dodatkowych, itd.

W ocenie niektórych przewoźników wnioski pasażerów o zwrot środków za niewykorzystane bilety nie noszą cech reklamacji, o której mowa w § 4 rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Dlatego 30-dniowy termin na rozpatrzenie zgłoszenia nie ma zastosowania. Przepis ten ma brzmienie następujące:

§ 4 Uprawniony albo podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację:

1) z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;

2) gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

Nawet jeżeli taki wniosek można wyprowadzić z tego przepisu to w ocenie Rzecznika nie jest zasadne dalsze rozciąganie tego stwierdzenia na inne zgłoszenia pasażerów. W szczególności dotyczy to wniosków o zwrot opłaty taryfowej i opłaty dodatkowej pobranych za zakup nowego biletu w pociągu po zakwestionowaniu ważności posiadanego dokumentu przez podróżnego.

Na podstawie cytowanego przepisu odwołania od wezwań do zapłaty są uznawane za reklamacje. Gdy zatem podróżnemu zostaje wystawione wezwanie do zapłaty, na którym wskazuje się opłatę taryfową oraz opłatę dodatkową, a przedsiębiorca przekracza termin rozpatrywania jego odwołania, reklamacja jest uznawana i opłata dodatkowa umarzana w całości. Zgodnie z interpretacją przedstawioną przez niektórych przewoźników takiego samego skutku nie wywołuje jednak przekroczenie terminu na rozpatrzenie reklamacji, w której pasażer domagał się zwrotu opłaty dodatkowej pobranej do biletu wydanego w pociągu (bez wystawiania wezwania do zapłaty).

Charakter opłaty dodatkowej w obu sytuacjach jest jednak taki sam, jest ona nakładana na podstawie przepisów prawa przewozowego w związku z nieokazaniem ważnego biletu na przejazd. W drugim przypadku nie jest wystawiane wezwanie do zapłaty jedynie dlatego, że podróżny podejmuje decyzję o uregulowaniu opłaty od razu w pociągu, do czego jest zachęcany tym, że w takim wypadku opłata jest niższa. W ocenie Rzecznika różnicowanie obu tych sytuacji nie jest zasadne i w sposób niesprawiedliwy odmiennie traktuje podróżnych, którzy znaleźli się w podobnych okolicznościach.

Dodatkowo o uznaniu wniosku pasażera o zwrot należności za niewykorzystany bilet za reklamację powinny świadczyć dodatkowe okoliczności, jeżeli podróżny się na nie powołuje. Może to przykładowo dotyczyć nieprawidłowości w zakresie informacji pasażerskiej. Choć kwestie te nie obejmują bezpośrednio czynności wykonywania samej umowy – mają wpływ na możliwość skorzystania przez pasażerów z danego połączenia. Za poprawność tej informacji odpowiada ponadto zarządca infrastruktury kolejowej, będący w rozumieniu art. 474 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2022 r. poz. 1360, ze zm.) podmiotem, z którego pomocą zobowiązanie jest wykonywane. Przewoźnika kolejowego łączy bowiem z zarządcą infrastruktury umowa o udostępnienie takiej infrastruktury. Bez zawarcia takiej umowy świadczenie usługi byłoby niemożliwe.

Z podobnych przyczyn za reklamację powinien być także uznany wniosek o zwrot należności za zakup biletu sprzedanego w ocenie pasażera z niewłaściwą ulgą lub w ofercie, która nie była najkorzystniejsza.

7) Zbyt formalne rozpatrywanie spraw dotyczących wniosków o zwroty niewykorzystanych biletów ze względu na niepowodzenie procesu wymiany

Tego rodzaju sprawy w odniesieniu m.in. do osób starszych były w ostatnich latach rozpatrywane przez Rzecznika. Pasażerowie wskazywali, że podjęli próbę samodzielnego zwrotu lub wymiany, lecz omyłkowo nie doprowadzili tego procesu do końca, przez co nowy bilet został zakupiony w odrębnej transakcji.

Nie można wykluczyć, że w niektórych sytuacjach porzucenie procesu wymiany nie następuje na skutek pomyłki podróżnego, lecz wynika z określonych kwestii technicznych, np. po stronie systemu sprzedaży. W przypadku takich wątpliwości zasadna jest weryfikacja działań podejmowanych na koncie pasażera w systemie sprzedaży. Potrzebne jest także sprawdzenie, czy w dniu próby wymiany biletu występowały trudności w funkcjonowaniu tego systemu.

Pomimo zrozumienia dla oczekiwań przewoźników, by podróżni dokładali starań w celu zakupu, zwrotu lub wymiany biletu w sposób zgodny z przyjętymi regulacjami, w ocenie Rzecznika tego rodzaju sprawy o charakterze indywidualnym nie powinny być rozpatrywane w sposób całkowicie niekorzystny dla klientów. Nie dla wszystkich osób korzystanie z systemów elektronicznych jest intuicyjne, szczególnie w przypadku osób starszych lub rzadko posługujących się Internetem może dochodzić do pomyłek. Niezależnie od tego określone problemy techniczne mogą także wystąpić po stronie dostawcy Internetu. Są to przypadki niezależne od pasażerów.

Podróżni, którzy w takim przypadku utracą pełny koszt zakupionego biletu mogą w przyszłości obawiać się korzystania ze sprzedaży internetowej lub poprzez aplikacje mobilne, podczas gdy celem przedsiębiorców jest dążenie do popularyzacji tego rodzaju kanałów sprzedaży. Pasażerów powinno się zachęcać do korzystania z technicznych rozwiązań, które ułatwiają dokonywanie wielu czynności w życiu codziennym, tak aby zapobiegać ich cyfrowemu wykluczeniu.

8) Brak odpowiednio szybkiego informowania o prawidłowej procedurze pasażerów, którzy omyłkowo skorzystają z formularza reklamacyjnego wnioskując o zwrot niewykorzystanego biletu przed terminem przejazdu

Niektórzy przedsiębiorcy nie uznają za reklamację zgłoszeń, w których pasażerowie domagają się zwrotu należności za niewykorzystany bilet. Od podróżnych wymaga się w takich sytuacjach zgłoszenia się przed wyjazdem do kasy lub zwrotu dokumentu przewozu za pośrednictwem aplikacji lub internetowego systemu sprzedaży.

Do Rzecznika wpływają sprawy, z których wynika, że pasażerowie taki wniosek przesłali w sposób nieprawidłowy, np. za pomocą formularza służącego do składania reklamacji. W wielu przypadkach miało to jednak miejsce kilka lub nawet kilkanaście dni przed zaplanowaną podróżą. Oznacza to, że przewoźnicy mogą wprowadzić bilety ponownie do systemu sprzedaży, dzięki czemu nie ponoszą strat finansowych.

W ocenie Rzecznika przedsiębiorcy w takich sytuacjach, w celu uniknięcia konfliktów, powinni przekazać podróżnemu pouczenie na temat możliwości zwrotu biletów w sposób prawidłowy, np. za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub internetowego systemy sprzedaży. Gdyby podróżny odpowiednio szybko otrzymał wiadomość ze wskazaniem właściwej procedury, mógłby samodzielnie dokonać zwrotu przed datą wyjazdu.

9) Opieranie się wyłącznie na relacji pracownika w sytuacjach spornych, w których przebieg zdarzenia jest odmiennie przedstawiany przez pasażera i członka personelu przedsiębiorstwa kolejowego

W wielu postępowaniach reklamacyjnych utrudnione jest jednoznaczne ustalenie stanu faktycznego. Rzecznik spotkał się bowiem z sytuacjami, gdy opisy danego zdarzenia przedstawione przez pasażera i pracownika danej spółki były odmienne. Niektórzy przedsiębiorcy w takim wypadku akceptują w pełni relację pracownika, uznając wyjaśnienia pasażera za niewiarygodne.

W pewnych przypadkach potwierdzenie opisanej przez podróżnych sytuacji wiązałoby się dla personelu z konsekwencjami służbowymi, stąd można przyjąć, że nie zawsze leży w jego interesie przedstawienie w postępowaniu wyjaśniającym w pełni poprawnych informacji. Ponadto pomiędzy terminem zdarzenia a takim postępowaniem mija niejednokrotnie dłuższy okres czasu, w związku z tym ze względu na znaczną liczbę obsłużonych podróżnych możliwe jest, że pracownik nie będzie już pamiętał rozmowy z pasażerem. Dla podróżnych tego rodzaju sytuacje mają zaś charakter indywidualny, dlatego są zapamiętywane lepiej i mogą zostać w razie konieczności przywołane.

Tego typu sytuacje sporne odnoszą się również do wątpliwości dotyczących przekazywanych informacji, najczęściej w zakresie zasad zwrotu niewykorzystanych biletów. Pasażerowie wiele razy wskazywali, że uzyskiwali nieprecyzyjną informację o tym, że jest to możliwe w postępowaniu reklamacyjnym. Wyjaśnienia pracowników kas lub członków drużyn konduktorskich mogły jednak nie zawierać informacji o konieczności uzyskania poświadczenia o rezygnacji z podróży. Następnie zgłoszenia podróżnych były rozpatrywane negatywne, a możliwość udzielenia nieprecyzyjnej informacji pasażerskiej nie była brana pod uwagę przez przedsiębiorców.

Okoliczności takich spraw powinny być zatem analizowane ze szczególną starannością. W ocenie Rzecznika nie w każdej sytuacji zasadne jest całkowite odrzucenie roszczenia pasażera.

10) Niedostateczna elastyczność w rozpatrywaniu spraw, w których wystawienie wezwania do zapłaty wynikało z niedopełnienia przez pasażera określonych wymogów, lecz nie występowały okoliczności wskazujące na próbę uniknięcia płatności (problem obejmuje szczególnie przejazdy pociągami objętymi pełną rezerwacją miejsc, gdzie przejazd bez wcześniejszej rezerwacji nie jest możliwy)

Aktualne pozostają przedstawiane przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei we wcześniejszych latach zalecenia dotyczące potrzeby większej elastyczności po stronie części przedsiębiorców w przypadku rozpatrywania spraw dotyczących odwołań od wezwań do zapłaty lub zwrotu opłat dodatkowych doliczonych do biletów. W 2022 r. dotyczyło to w szczególności wejścia przez pasażerów bez ważnego biletu do pociągu dalekobieżnego objętego pełną rezerwacją miejsc i chęci nabycia dokumentu przewozu u drużyny konduktorskiej. W sytuacji tego typu połączeń wymagane jest zgłoszenie zamiaru nabycia biletu przed wejściem do pojazdu. Taki obowiązek nie został wprowadzony w przypadku przejazdów pociągami, w których wcześniejsza rezerwacja miejsca nie jest wymagana.

Obowiązywanie zróżnicowanych zasad w odniesieniu do różnych pociągów kursujących w tej samej kategorii na podobnych trasach jest jednak dla części pasażerów niezrozumiałe i powoduje powstawanie sytuacji spornych.

W ocenie Rzecznika tego rodzaju sprawy nie powinny być zrównywane z postępowaniem osób świadomie i celowo uchylających się od płatności za usługę przewozu. Zrównanie takie skutkuje poczuciem niesprawiedliwości po stronie uczciwych podróżnych, którzy podjęli próbę zakupu biletu.

Nie w każdej sytuacji może być także zasadne wymaganie od podróżnych opuszczenia pociągu lub wystawianie wezwania do zapłaty. Zezwolenie na przejazd i sprzedaż biletu są korzystne dla pasażerów, szczególnie w przypadkach, gdy podróże odbywają osoby starsze lub gdy skorzystanie z innego pociągu nie jest możliwe. Nie jest możliwe uregulowanie w regulaminie przewozu każdej sytuacji, w której pracownicy przewoźników mogą się znaleźć. Elastyczne podejście do szczególnych przypadków może być uzasadnione, szczególnie gdy zgoda na przejazd jednej osoby bez rezerwacji miejsca nie wpływa na bezpieczeństwo podróżowania.

W ocenie Rzecznika w takich przypadkach korzystniejszym sposobem postepowania jest ograniczenie się do sprzedaży podróżnemu właściwego biletu oraz pouczenia o właściwym sposobie postępowania. W sytuacji, gdy zostało wystawione wezwanie do zapłaty, dobrym rozwiązaniem byłoby ograniczenie należności do opłaty manipulacyjnej z jednoczesnym zaznaczeniem, że decyzja taka ma charakter jednorazowy i w przypadku ponownego wystawienia wezwania tej samej osobie w analogicznych okolicznościach opłata dodatkowa będzie egzekwowana.

11) Wystawianie wezwania do zapłaty opłaty dodatkowej za spowodowanie zatrzymania środka transportu w sprawach, w których nie wystąpiło zagrożenie bezpieczeństwa i podróżni nie zachowywali się w sposób wywołujący takie zagrożenie

Wśród rozpatrywanych przez Rzecznika spraw znajdują się przypadki, gdy na podróżnych nałożono wysoką opłatę dodatkową za spowodowanie zatrzymania lub zmiany trasy środka transportowego.

Uzasadnieniem przemawiającym za obowiązywaniem przepisu przyznającego uprawnienie do nakładania opłaty dodatkowej jest konieczność zapobiegania sytuacjom mogącym powodować zagrożenie bezpieczeństwa podróżnych i opóźnienia pociągów.

Okoliczności każdej sprawy mogą jednak być różne i zasadne jest ich weryfikowanie. Nie zawsze bowiem zachowanie podróżnego doprowadza do opóźnienia pociągu lub stanowi zagrożenie bezpieczeństwa. Niewystąpienie takich okoliczności przemawia za przynajmniej częściowym umorzeniem opłaty dodatkowej.

Istotne jest także to, że drzwi w niektórych wagonach blokują się dopiero w momencie, w którym prędkość pociągu wynosi kilka lub kilkanaście kilometrów na godzinę. Oznacza to, że po sygnale odjazdu, zanim pociąg osiągnie wymaganą prędkość (lub nawet rozpocznie jazdę), blokada w drzwiach nie jest jeszcze uruchomiona. Pasażer – szczególnie przesiadający się z innego pociągu i dlatego wchodzący na peron w porze odjazdu lub po niej – może zatem wsiąść do pojazdu zanim pociąg ruszy i nie być nawet świadom, że sygnał odjazdu został już podany. W takim przypadku stopień winy podróżnego jest niewielki.

Ponadto w przypadku większych stacji i dłuższych składów pociągów istnieje prawdopodobieństwo, że podróżny obecny na peronie nie dostrzeże znajdującego się kilka wagonów dalej kierownika pociągu oraz w panującym hałasie nie usłyszy sygnału do odjazdu pociągu. W takim przypadku może wejść do pojazdu powodując zatrzymanie procedury odjazdu pociągu. Nakładanie na taką osobę opłaty dodatkowej – w szczególności gdy drzwi pojazdu nie są zablokowane i można je otworzyć przyciskiem –  nie zawsze jest rozwiązaniem słusznym.

Może to nie być postępowanie sprawiedliwe w szczególności w sytuacji, w której zatrzymanie pociągu nie powoduje jego opóźnienia.

Dlatego w ocenie Rzecznika zasadne jest uwzględnianie wszystkich okoliczności danej sprawy tak, aby nakładana opłata dodatkowa była współmierna do zachowania pasażera, w tym w szczególności do stopnia jego winy.

Konieczne jest także weryfikowanie w takich przypadkach wszystkich dostępnych materiałów, w tym zapisów monitoringu. Nakładanie na podróżnych opłaty dodatkowej wynoszącej 150-krotność ceny najtańszego biletu w sytuacji, gdy relacje z przebiegu zdarzenia są sprzeczne, a przedsiębiorca uznaje wyłącznie wyjaśnienia pracownika, może dawać podstawy do zakwestionowania roszczenia na drodze sądowej.

Zalecenia dla pasażerów

1) Niedokładanie należytej staranności podczas zakupu biletów, w tym brak weryfikacji warunków ofert w przewozach międzynarodowych (szczególnie w zakresie niedopuszczalności wymiany i zwrotu biletu)

Osoby korzystające z transportu kolejowego powinny pamiętać, że wejście do pojazdu oznacza zawarcie umowy przewozu, a zakup biletu jest potwierdzeniem zawarcia takiej umowy. Należy ona do kategorii umów przez przystąpienie, decydując się na podróż pasażerowie akceptują zatem zasady zawarte w regulaminach, taryfach przewozowych oraz warunkach poszczególnych ofert.

Regulacje te mogą się istotnie różnić pomiędzy przejazdami krajowymi i międzynarodowymi. O ile w przypadku podróży krajowych zwrot biletu z potrąceniem odstępnego jest możliwy przed rozpoczęciem ważności tego biletu (gdyż prawo do takiego zwrotu daje ustawa Prawo przewozowe), tak przy biletach na przejazdy międzynarodowe sytuacja może wyglądać inaczej.

Powszechną praktyką jest oferowanie przez przewoźników, niezależnie od środka transportu, dwóch rodzajów ofert – w cenie standardowej (zwykle dość wysokiej) – oraz biletów promocyjnych, istotnie tańszych, ale w związku z tym pozbawionych możliwości zwrotu biletu lub jego wymiany. Taka informacja jest przekazywana w internetowych systemach sprzedaży oraz wydrukowana na bilecie.

Jeżeli zatem pasażer zrezygnuje z wyjazdu (niezależnie od przyczyn) nie otrzyma zwrotu poniesionych kosztów. Do Rzecznika wpływają zgłoszenia podróżnych, sygnalizujących, że nie byli tego świadomi i nie akceptują takiej sytuacji. Odmowa zwrotu nie stanowi jednak w takich przypadkach nieprawidłowości, a ewentualne bardziej korzystne rozpatrzenie wniosku zależy wyłącznie od indywidualnej decyzji przewoźnika.

Pasażerowie powinni bowiem przed dokonaniem płatności upewnić się, na jakich zasadach możliwy byłby zwrot biletu albo jego wymiana. Skorzystanie z oferty promocyjnej oznacza, że podróżny bierze na siebie odpowiedzialność za ewentualne okoliczności, które nie pozwolą mu odbyć podróży. Jeżeli w ocenie danej osoby ryzyko takie jest zbyt wysokie, należy wówczas nabyć droższy bilet w ofercie podstawowej.

2) Niedopełnienie obowiązku weryfikacji danych na bilecie przed odejściem od kasy lub przed dokończeniem zakupu biletu przez Internet lub aplikację mobilną

Zgodnie z informacjami zawartymi we wcześniejszym punkcie bilet stanowi potwierdzenie zawarcia umowy przewozu. Dane na tym bilecie mają charakter wiążący, a podróżni – podobnie jak klienci nabywający innego rodzaju produkty lub zawierający umowy odnośnie usług – mają obowiązek sprawdzić, czy dane są zgodne z ich oczekiwaniami.

W przypadku biletów zakupionych w kasie należy przed odejściem od punktu obsługi upewnić się, czy trasa przejazdu, data, ewentualnie klasa wagonu i ulga, są takie, o jakie pasażer prosił kasjera. W razie niezgodności bilet można wymienić. Jeżeli jednak podróżny przyjmie bilet bez zastrzeżeń, a potem dopiero w pociągu zorientuje się podczas kontroli, że bilet wystawiony jest np. na niewłaściwy dzień, wówczas powoływanie się na ewentualny (niemożliwy do udowodnienia) błąd kasjera nie pomoże w uniknięciu konsekwencji zdarzenia.

Błąd taki może się niestety zdarzyć. Na dworcach niejednokrotnie panuje hałas, a liczba klientów może być bardzo duża. Dlatego na kliencie spoczywa obowiązek sprawdzenia poprawności danych.

Podobnie wygląda sytuacja w przypadku biletów kupowanych przez Internet, aplikację mobilną lub w automacie biletowym, z tym zastrzeżeniem, że w takich przypadkach pasażer samodzielnie wprowadza interesujące go parametry. Konieczne jest zachowanie wówczas szczególnej ostrożności i przed płatnością upewnienie się, że termin wyjazdu, trasa czy ulga są takie, jakie podróżny planował.

Niezachowanie ostrożności i omyłkowy zakup biletu na niewłaściwy termin spowoduje nie tylko to, że odzyskanie kosztów zakupu nie będzie możliwe, ale może dodatkowo oznaczać konieczność uiszczenia wysokiej opłaty dodatkowej, gdy podczas podróży nie zostanie okazany ważny w danym pociągu bilet.

Takie sytuacje budzą emocje po stronie klientów kolei, co jest niejednokrotnie dostrzegane przez Rzecznika w postępowaniach polubownych. Niemniej jednak za niewłaściwy zakup biletu przedsiębiorstwo kolejowe nie odpowiada, skutki takiej sytuacji ponosi nieostrożny pasażer.

3) Zbyt późny zakup biletów przez aplikację mobilną, w szczególności dopiero po rozpoczęciu podróży, gdy konieczne jest dokonanie takiego zakupu przed wejściem do pojazdu

Korzystanie z mobilnych kanałów nabywania biletów staje się coraz powszechniejsze. Zakup przez Internet lub aplikację mobilną jest bowiem rozwiązaniem szybkim i wygodnym. Pasażerowie, którzy się na to decydują, powinni pamiętać, że regulacje dotyczącej tej formy wystawiania dokumentów przewozu przewoźnicy ustalają samodzielnie.

Częstym rozwiązaniem wśród przewoźników jest wprowadzenie wymogu, by pasażer nabył bilet przed wejściem do pociągu, a nie dopiero w pojeździe. Przedsiębiorstwa kolejowe obawiają się bowiem, że niektórzy podróżni podjęliby próbę zakupu dopiero widząc kontrolę biletów, a w razie braku takiej kontroli odbyliby przejazd bez uiszczenia opłaty.

Jeżeli przewoźnik w regulaminie postanowił, że bilet trzeba kupić przed początkiem podróży, niedopełnienie tego obowiązku i rozpoczęcie transakcji dopiero w pociągu może spowodować uznanie pasażera za osobę podróżującą bez biletu, od której zostanie pobrana opłata dodatkowa (w wysokości 50-krotności najtańszego biletu w pociągu danej spółki) albo zostanie wystawione wezwanie do zapłaty.

Uzyskanie zwrotu opłaty lub umorzenia wezwania może się okazać niemożliwe, dlatego Rzecznik zaleca pasażerom weryfikowanie zasad nabywania biletów przez Internet lub aplikacje mobilne i przestrzeganie przyjętych regulacji.

4) Przedstawianie zbyt ogólnych opisów zdarzeń będących przyczyną złożenia reklamacji, uniemożliwiających przedsiębiorstwu kolejowemu weryfikację problemu

Część wniosków o wszczęcie postępowania, a także reklamacji przesłanych wcześniej do przewoźnika, zawiera bardzo ogólny opis zdarzenia. Ani Rzecznik ani przewoźnik nie mogą wówczas ustalić, co właściwie się stało, jakiego rodzaju nieprawidłowość jest przedmiotem reklamacji, a często nawet tego, czego podróżny oczekuje.

Należy pamiętać, że od odpowiednio precyzyjnego sformułowania reklamacji zależy często to, czy otrzymanie rekompensaty będzie możliwe. Gdy przewoźnik będzie zmuszony wzywać do uzupełnienia dokumentacji, cały proces się przedłuży.

Dlatego klient zwracający się do przedsiębiorstwa kolejowego powinien wskazać kiedy, którym pociągiem i na jakiej trasie podróżował, jakiego rodzaju nieprawidłowości są przyczyną zgłoszenia (np. opóźnienie, utrata przesiadki, niewłaściwy komfort itd.) oraz czego w związku z tym oczekuje. Do reklamacji należy załączyć bilety na przejazd (często, choć nie zawsze, zawierają one dokładne dane o połączeniach), a jeżeli po stronie pasażera powstała szkoda majątkowa, także dokumenty, które potwierdzają jej wysokość oraz związek przyczynowy z niepunktualnym przejazdem (rachunki, faktury itd.).

Kwestia dokumentowania roszczeń była już także poruszana w zaleceniach przedstawianych w poprzednich latach, a także we wpisach na blogu Rzecznika Praw Pasażera Kolei.

5) Podejmowanie prób wejścia do pojazdu po podaniu sygnału odjazdu przez kierownika pociągu, co w niektórych przypadkach może powodować zagrożenie bezpieczeństwa i skutkować wystawieniem przez przewoźnika wezwania do uiszczenia wysokiej opłaty dodatkowej

W transporcie kolejowym bardzo ważne jest bezpieczeństwo. Niestety w przeszłości dochodziło do sytuacji, w których podróżni wsiadali do ruszającego pociągu, co kończyło się urazami, a nawet śmiercią. Aby uniknąć powtarzania się takich zdarzeń przewoźnicy rygorystycznie egzekwują zakaz wsiadania do pociągów po sygnale odjazdu.

W części pojazdów drzwi blokują się dopiero po odjeździe (przy odpowiedniej prędkości), dlatego ich otwarcie pozostaje możliwe, mimo że kierownik pociągu podał już sygnał odjazdu. Jeżeli podróżny rozpocznie wtedy wsiadanie do pociągu, nawet gdy pojazd jeszcze nie jest w ruchu, na taką osobę może być nałożona bardzo wysoka opłata dodatkowa.

Podstawą prawną jest w takim przypadku rozporządzenie dotyczące takich opłat, zgodnie z którym spowodowanie zatrzymania lub zmiany trasy środka transportu wiążę się z opłatą dodatkową wnoszącą 150-krotność ceny biletu na przejazd. Opłata taka jest zatem aż trzykrotnie wyższa niż za braku biletu, a ponadto nie jest obniżana w przypadku jej uiszczenia w odpowiednio krótkim terminie.

Zgodnie z interpretacją przyjętą przez przewoźników jako spowodowanie zatrzymania rozumiane jest także przedłużenie postoju w sytuacji, gdy kierownik pociągu widząc próbę wejście do pojazdu, zdecyduje się na wstrzymanie odjazdu. Aby uniknąć takiej opłaty, a przede wszystkim nie narażać własnego bezpieczeństwa, bo sygnale odjazdu nie należy wsiadać do pociągów.