Rzecznik Praw Pasażera Kolei

I. Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów

1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 203

2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 140

W tej kategorii spraw podróżni zwracają się z prośbą m.in. o udzielenie informacji na temat przysługujących im praw, zasad prowadzenia postępowań polubownych czy funkcjonowania transportu kolejowego. Zgłoszenia pasażerów zawierały także zastrzeżenia związane z działalnością przewoźników kolejowych. Rzecznik w miarę możliwości udzielał odpowiedzi na tego rodzaju wystąpienia, natomiast w przypadkach, w których mogło być wymagane podjęcie działań nadzorczych zgodnych z kompetencjami Prezesa UTK, sprawa była przekazywana temu organowi za zgodą pasażera.

3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu postepowania:

a) Odwołanie od wezwania do zapłaty – 36%

b) Odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągów – 18%

c) Zwrot należności za niewykorzystane bilety – 23%

d) Odszkodowanie z powodu obniżonego komfortu podróży – 7%

e) Zniszczenie odzieży lub bagażu – 3%

f)  Inne – 13%

4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 14%

Procentowy podział przyczyn odmowy (dane nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach była więcej niż jedna podstawa odmowy):

a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 66%

b) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa lub wyższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 21%

c) Przedmiot sporu pasażerskiego wykraczał poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 24%

d) Wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 4%

e) Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez Rzecznika, inny podmiot lub sąd – 4%

5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 22%

W tym:

a) Odmowa prowadzenia postępowania – 66% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;

b) Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 34% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku. W tym:

– wycofanie się pasażera – 47% przypadków wycofania się strony;

– wycofanie się przedsiębiorcy – 53% przypadków wycofania się strony.

6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 32 dni

7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 66% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia)

8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem Travel-Net - sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiającej rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.

 

II. Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich

Wśród powtarzających się problemów prowadzących do sporów konsumenckich można wskazać:

I. W zakresie postępowania przedsiębiorców:

1) Sposób rozstrzygania reklamacji wiążących się z sytuacjami spornymi wynikającymi ze stanu epidemii;

2) Niedostatecznie elastyczną postawę przewoźników podczas rozpatrywania zgłoszeń podróżnych dotyczących zwrotów niewykorzystanych biletów, w tym w sytuacjach powodujących odstąpienie od umowy przewozu w związku z sytuacją epidemiczną;

3) Formalne podejście do rozpatrywania odwołań od wezwań do zapłaty;

4) Wystawianie wezwań do zapłaty osobom, które rozpoczęły przejazd pociągiem regionalnym nieznacznie przed godziną wskazaną na bilecie;

5) Postępowanie w sytuacjach spornych związanych z nieznajomością przez pasażerów zasad wzajemnego honorowania biletów w aglomeracjach miejskich;

6) Sposób postępowania w przypadku odmowy przyjęcia przez pasażera wezwania do zapłaty wystawionego z powodu braku ważnego biletu lub zakwestionowania okazanego dokumentu przewozu;

7) Pobieranie przez niektóre podmioty odstępnego od zwracanego przez pasażera biletu w sytuacji, gdy rezygnacja nastąpiła z przyczyn leżących po stronie przewoźnika, np. opóźnienia pociągu.

II. W zakresie zachowania podróżnych:

8) Przyczynianie się do powstawania sytuacji konfliktowych w związku z różną oceną zasadności regulacji obowiązujących w okresie epidemii;

9) Niedotrzymywanie terminu złożenia reklamacji;

10) Odmowa przyjmowania wezwań do zapłaty wystawianych w związku z zakwestionowaniem ważności biletu;

11) Niewywiązywanie się z regulaminowych obowiązków związanych z zakupem biletu u drużyny konduktorskiej w pociągu regionalnym;

12) Niedopełnienie obowiązku sprawdzenia zgodności danych na bilecie z planem podróży.

W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.