Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wstęp

Rzecznik Praw Pasażera Kolei prowadząc postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich dostrzega przypadki zgłoszeń o charakterze powtarzalnym. Sytuacje konfliktowe związane z niektórymi problemami mogą ponownie występować w przyszłości. Dlatego corocznie sprawozdanie z działalności Rzecznika uzupełniane jest o zalecenia, których wdrożenia przez przedsiębiorców oraz przez pasażerów mogłoby pozwolić na ograniczenie częstotliwości powstawania sytuacji spornych.

Rok 2020 był rokiem szczególnym także dla transportu publicznego. W okresie epidemii liczba pasażerów zmniejszyła się, wprowadzone zostały ograniczenia, które w istotny sposób wpływają na sytuację zarówno przewoźników pasażerskich, jak i podróżnych. W przypadku pociągów objętych rezerwacją miejsc niemożliwa stała się podróż bez takiej rezerwacji, a jej brak powodował nakładanie opłat dodatkowych. Szczególnie w początkowym okresie zdarzenia takie były również przedmiotem postępowań polubownych. Obecnie dzieje się tak rzadziej, jednakże w dalszym ciągu ważne jest, by pasażerowie sprawdzali przed podróżą regulacje obowiązujące u danego przewoźnika, przedsiębiorcy zaś z większą wyrozumiałością podchodzili do pomyłek po stronie podróżnych.

W kolejnych latach wzrastał procentowy udział spraw związanych z wystawieniem wezwań do zapłaty w związku z zakwestionowaniem ważności okazanego przez pasażera biletu. Taki wzrost miał również miejsce w 2020 roku, gdy już 36% postępowań dotyczyło tej kategorii zgłoszeń. W przeszłości wśród wydawanych przez Rzecznika zaleceń kwestia prawidłowości zawierania umowy przewozu oraz indywidualnego charakteru rozpatrywania sytuacji spornych była już przedmiotem wydawanych zaleceń. W związku z tym jednak, że problem w dalszym ciągu pozostaje aktualny, będzie on przedmiotem zaleceń także obecnie.

Szczegółowe zalecenia w tym zakresie oraz w pozostałych obszarach zostały przedstawione w dalszej części dokumentu.

Zalecenia dla przedsiębiorców

1) Ograniczenia występujące w okresie epidemii

W związku z wystąpieniem stanu epidemii w Polsce wprowadzone zostały ograniczenia liczby osób, które mogą być jednocześnie przewożone środkami publicznego transportu zbiorowego. Zakres tych ograniczeń zmieniał się w zależności od nasilenia epidemii. Od czerwca 2020 roku ustawodawca pozostawia przedsiębiorcom wybór, wskazując, że ograniczenie może obowiązywać w odniesieniu albo do liczby wszystkich miejsc w pojeździe, albo tylko do liczby miejsc siedzących.

W transporcie regionalnym, gdzie tradycyjnie część osób podróżuje na miejscach stojących, przewoźnicy decydowali się zwykle na pierwsze z tych rozwiązań. W przypadku połączeń o charakterze dalekobieżnym przyjmowano stosowne wartości zależnie od liczby miejsc siedzących. Latem i na początku jesieni 2020 r. liczba pasażerów nie mogła być większa niż liczba miejsc siedzących w pojeździe, później zaś wartość ta została ograniczona do połowy liczby takich miejsc.

W celu zapobieżenia sytuacji, w której określone w przepisach prawa limity zostaną przekroczone, niektórzy przewoźnicy zdecydowali się na wstrzymanie lub daleko posunięte ograniczenie sprzedaży biletów na pokładzie pociągów. Jednocześnie rezerwacja miejsca do biletu okresowego stała się odpłatna.

W ostatnich miesiącach Rzecznik prowadził postępowania polubowne dotyczące powstających w związku z tymi zasadami sporów. Można wyróżnić trzy kategorie takich zgłoszeń:

a) wniosek o zwrot opłaty dodatkowej doliczonej za wejście do pojazdu bez rezerwacji;

b) wniosek o umorzenie należności wynikającej z wystawionego z tego powodu wezwania do zapłaty;

c) wniosek o zwrot opłat za rezerwację miejsc do biletów okresowych.

Część pasażerów krytycznie oceniała sytuację, w której mimo wyrażenia gotowości zakupu biletu i zgłoszenia się w tym celu do obsługi pociągu, nakładana była opłata dodatkowa w wysokości analogicznej jak wobec osób świadomie uchylających się od opłacenia przejazdu. Mimo zrozumienie wobec przyczyn, dla których przewoźnicy decydują się na wprowadzenie nowych regulacji, należy jednak zaznaczyć, że podobne rozwiązania są rzadko stosowane w systemach kolejowych innych państw Europy Środkowej. Szczególnie w sytuacji, gdy frekwencja w pociągu jest niewielka i nie występuje ryzyko przekroczenia dopuszczalnych limitów, nakładanie dodatkowych opłat jest dla podróżnych niezrozumiałe i może zachęcać do wyboru innych środków transportu.

Biorąc pod uwagę, że odzyskiwanie zaufania pasażerów do transportu publicznego będzie zadaniem długotrwałym, a liczba przewożonych osób przez dłuższy czas może nie osiągnąć wartości sprzed epidemii, szczególnie ważne jest ograniczanie sytuacji zniechęcających podróżnych do korzystania z kolei.

Dlatego Rzecznik zachęca przedsiębiorców do rozważenie możliwości uznawania w możliwie dużym stopniu roszczeń zawierających wniosek o zwrot opłaty dodatkowej lub jej przynajmniej częściowe umorzenia, by pasażerowie nie byli karani analogicznie jak osoby celowo wyłudzające usługę przewozową. Możliwym rozwiązaniem mogłoby być np. ograniczenie należności z wezwania do zapłaty do opłaty manipulacyjnej połączone ze szczegółowym opisem obowiązujących zasad.

W pierwszych miesiącach obowiązywania nowych regulacji duże emocje wśród części podróżnych wzbudzał także wzrost kosztów podróży dla osób posiadających bilety okresowe. Dla pasażerów, którzy w dni robocze odbywają przejazd do miejsca pracy lub nauki i z powrotem konieczność zakupu dodatkowej rezerwacji miejsca mogła istotnie podnosić koszty transportu.

Ze względu na ograniczenie działalności gospodarczej sytuacja ekonomiczna wielu osób pogorszyła się, co dodatkowo wpływało na negatywny odbiór konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów. Przedsiębiorcy mają co do zasady swobodę w kształtowaniu polityki taryfowej, zasadne jest jednak unikanie działań wywołujących wśród pewnej grupy klientów poczucie niesprawiedliwości. Dlatego Rzecznik zachęca przewoźników, aby wnioski podróżnych zawierające prośby o zwrot dodatkowych opłat były rozpatrywane indywidualnie i uwzględniane przynajmniej w pewnym zakresie.

2) Zwrot należności za bilety niewykorzystane w związku z sytuacją epidemiczną

W początkowej fazie epidemii w marcu 2020 r. wielu przewoźników kolejowych wprowadziło regulacje ułatwiające pasażerom odstąpienie od umowy przewozu oraz pozwalające na zwrot częściowo lub całkowicie niewykorzystanych biletów, w tym także biletów okresowych. Podobne modyfikacje były również w pewnym zakresie wdrażane jesienią 2020 roku.

Sytuacja epidemiczna zmienia się jednak w sposób dynamiczny, co przekłada się na powstawanie różnego rodzaju konfliktów związanych z niewykorzystaniem zakupionych biletów. Ze względu na wprowadzane z bardzo niewielkim wyprzedzeniem zakazy lotów z określonych państw lub ze względu na obowiązek odbycia kwarantanny niektóre osoby nie mogły dotrzeć do Polski z zagranicy. Dotyczyło to także pewnej grupy Polaków, która wbrew pierwotnym planom nie przyleciała do kraju w okresie świąt Bożego Narodzenia w 2020 roku.

Część takich osób miała zakupione z wyprzedzeniem bilety na przejazdy koleją w Polsce, gdyż chcieli odbyć podróż z lotniska do miejscowości planowego pobytu. Konieczność szybkiej zmiany planów powodowała, że niektórzy podróżni nie zwrócili poprawnie biletów kolejowych nawet gdy było to możliwe drogą internetową.

Przewoźnicy kolejowi są niechętni dokonywaniu zwrotów należności wychodząc z założenia, że nie odpowiadają za powstanie okoliczności, w których podróżni się znaleźli. Czas epidemii jest jednak szczególnie trudnym okresem dla wszystkich. Przedsiębiorcy kolejowi z powodu spadku przewozów utracili część wpływów, wielu podróżnych natomiast znalazło się w gorszej sytuacji ekonomicznej z powodu ograniczenia funkcjonowania wielu sektorów gospodarki.

Rzecznik zaleca przewoźnikom, by w takich szczególnych przypadkach kierowali się dobrą wolą i zrozumieniem, wyrażając zgodę na przynajmniej częściowe uznawanie wniosków pasażerów, jeżeli udowodnią oni, że nie mogli zrealizować pierwotnych planów. Bardziej elastyczne postępowania można uznać za rodzaj inwestycji w dobre relacje z klientami, które będą procentowały po zakończeniu epidemii. Możliwą formą postępowania byłoby przyznawanie takim podróżnych bonów o wartości odpowiadającej części ceny niewykorzystanego biletu, możliwych do wykorzystania przy nabywaniu biletu na kolejny przejazd.

3) Sposoby rozpatrywania zgłoszeń dotyczących wezwań do zapłaty

Obserwacje Rzecznika Praw Pasażera Kolei dotyczące funkcjonowania rynku kolejowego i działań podejmowanych przez różne spółki wskazują, że podejście zarówno do wystawiania wezwań do zapłaty z tytułu braku ważnego biletu, jak i rozpatrywania odwołań pasażerów, jest zróżnicowane. Widoczne jest już jednak u wielu przewoźników regionalnych dążenie do ograniczania liczby tego rodzaju sporów i odstępowanie od dochodzenia należności, gdy okoliczności sprawy nosiły znamiona pomyłki albo niedopatrzenia, a nie celowego unikania opłaty. Takiej decyzji towarzyszy przedstawienie pasażerowi obowiązujących zasad oraz wskazanie, że pozytywna decyzja ma charakter jednorazowy i w przypadku wystawienia wezwania w podobnych okolicznościach w przyszłości nie będzie już podstaw do ustępstw.

W poprzednich latach Rzecznik wydawał zalecenia – zarówno dla przedsiębiorców, jak i pasażerów – dotyczące powstawania tej kategorii sporów, jak i ich rozwiązywania. Biorąc pod uwagę masowy charakter przewozów kolejowych całkowite wyeliminowanie zdarzeń związanych z brakiem ważnego biletu lub zakwestionowaniem okazanego dokumentu przewozu nie jest możliwe. W znacznej części aktualne pozostają także spostrzeżenia Rzecznika, zgodnie z którymi odwołania od wezwań do zapłaty są kategorią spraw rozpatrywaną w sposób najbardziej szablonowy.

W dalszym ciągu mają miejsce próby uniknięcia opłaty za przejazd przez część pasażerów, dzieje się to już jednak rzadziej niż w przeszłości. Zdecydowana większość podróżnych rozumie, że za korzystanie z transportu kolejowego należy uiścić stosowną opłatę, podobnie jak w przypadku korzystania z innych usług. Rozpatrywane przez Rzecznika sprawy wiążą się z wątpliwościami i nieporozumieniami odnośnie zasad zakupu biletu lub z okazaniem niewłaściwego dokumentu przewozu, np. dotyczącego innego przewoźnika, z niewłaściwym wymiarem ulgi itd.

Dlatego Rzecznik podtrzymuje wcześniejsze zalecenia, by odwołania od wezwań do zapłaty były rozpatrywane w sposób elastyczny i biorący pod uwagę indywidualne okoliczności.

4) Wystawianie wezwań do zapłaty osobom, które rozpoczęły przejazd pociągiem regionalnym nieznacznie przed godziną wskazaną na bilecie

Na nabywanych przez pasażerów biletach jednorazowych w transporcie regionalnym – niezależnie od kanału zakupu – podawana jest zazwyczaj dokładna godzina rozpoczęcia ważności biletu. W pewnych sytuacjach zdarza się jednak, że pasażer rozpocznie podróż nieco wcześniej. Może tak być wówczas, gdy wcześniejsze połączenie realizowane jest z opóźnieniem względem rozkładu jazdy albo po prostu wtedy, gdy transakcja zakupu przebiegnie odpowiednio szybko i podróżny zdąży skorzystać z innego pociągu.

Pasażerom wystawiane są wtedy wezwania do zapłaty, a niektórzy przewoźnicy nie zgadzają się na umarzanie lub ograniczanie należności. W takich sprawach nie może być jednak mowy o próbie przejazdu bez ważnego biletu. Pasażerowie uiszczają opłatę w prawidłowej wysokości, a bilet nie może być wykorzystany ponownie ze względu na czas jego ważności. Taka sytuacja nie znajdowałaby ponadto uzasadnienia, nie ma bowiem podstaw, by podróżni odbywali w krótkim odstępie czasu kilkukrotne podróże w tym samym kierunku. Przewoźnik nie jest zatem narażony na stratę finansową.

Analiza otrzymywanych przez Rzecznika wniosków wskazuje także, że podobne spory mogą powstawać w związku z zakupem biletów przez mobilne kanały sprzedaży, gdzie nie zawsze możliwy jest na zakup biletu na pociąg opóźniony.

Egzekwowanie wysokich opłat dodatkowych w tego rodzaju przypadkach podróżni mogą odbierać nawet jako próbę zwiększenia przychodu przez przedsiębiorcę. Dlatego Rzecznik poddaje pod rozwagę rezygnację z nakładania opłat dodatkowych w sytuacjach rozpoczęcia przejazdu nieznacznie przed godziną wskazaną na bilecie.

5) Sytuacje sporne związane z nieznajomością przez pasażerów zasad wzajemnego honorowania biletów w aglomeracjach miejskich

W niektórych aglomeracjach miejskich, w których transport kolejowy może istotnie ułatwić mieszkańcom codzienne podróże, wprowadzone zostały rozwiązania taryfowe pozwalające także ograniczyć koszty przejazdu i zachęcić do korzystania z transportu publicznego.

Rozwiązania takie mogą mieć różne formy. Jedną z nich jest honorowanie w pociągach regionalnych biletów emitowanych przez miejskiego organizatora publicznego transportu zbiorowego. Honorowanie dotyczy nieraz jedynie wybranych rodzajów biletów, np. wyłącznie okresowych, miejskie bilety jednorazowego nie są wówczas uznawane w pociągach.

Kwestie opłat za przejazd na obszarze aglomeracji budzą niejednokrotnie wątpliwości części osób, w szczególności pochodzących spoza danego ośrodka miejskiego i jedynie sporadycznie korzystających z transportu publicznego. Dla przewoźników istotna jest potrzeba zabezpieczenia wpływów z biletów jako jednego z kanałów finansowania prowadzonej działalności. Ważne jest również, by podróżni – świadomi konsekwencji braku właściwego biletu – dokładali starań w celu zawarcia umowy przewozu w sposób poprawny.

W wielu przypadkach dochodzi jednak do sytuacji spornych, gdy pasażer okaże w pociągu bilet nie objęty honorowaniem. Podróżny jest wówczas uznawany za osobę bez ważnego biletu i jest na niego nakładana opłata dodatkowa. Nie ma jednak podstaw, by zakładać, że pomyłka popełniona w takich przypadkach przez pasażerów miała na celu uniknięcie lub ograniczenie wysokości opłaty za przejazd. W niektórych sytuacjach cena omyłkowo zakupionego biletu jest nawet wyższa niż właściwego biletu kolejowego.

Byłoby zasadne, aby tego rodzaju pomyłki nie wiązały się dla pasażerów z konsekwencjami analogicznymi jak w przypadku celowego unikania uiszczenia opłaty za przejazd. Stosowne uzgodnienia odnośnie sposobu rozpatrywania takich spraw mogłyby być poczynione pomiędzy przewoźnikami kolejowymi a organizatorem transportu w aglomeracji. Nawet jednak wobec braku takich ustaleń należy uznać za uzasadnione jednorazowe odstępowanie od egzekwowania opłaty dodatkowej lub jej obniżanie do poziomu niższego niż możliwy do uiszczenia przez pasażerów świadomie podróżujących bez biletów.

6) Sposób postępowania w przypadku odmowy przyjęcia wezwania do zapłaty podczas kontroli

Nie wszyscy pasażerowi są świadomi, że wezwanie do zapłaty, nazywane potocznie mandatem, nie ma charakteru mandatu karnego, a odmowa jego przyjęcia nie wstrzymuje windykacji należności. Może to być jedna z przyczyn – obok kwestionowania zasadności wystawienia takiego wezwania – powodująca, że niektórzy podróżni odmawiają przyjęcia dokumentu.

Zgodnie z § 7 ust. 3 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266 ze zm.) do wezwania do zapłaty wręczanego podróżnemu za podpisem w protokole dołącza się formularz przekazu na wpłatę. W przypadku odmowy przyjęcia wezwania do zapłaty w protokole, w miejscu przeznaczonym na podpis, zamieszcza się adnotację "odmowa przyjęcia".

Tradycyjnie przewoźnicy kolejowi przesyłali następnie pasażerom przesyłką poleconą wezwania do zapłaty, które nie zostały przyjęte w pociągu. Taką praktykę należy ocenić pozytywnie, zdecydowanie zmniejszała ona bowiem ryzyko powstawania sytuacji spornych związanych z wątpliwościami odnośnie prawidłowego zapoznania podróżnego z powstałym zobowiązaniem.

Dokumenty tożsamości okazywane przez pasażerów niejednokrotnie nie zawierają adresu korespondencyjnego. W celu przesłania druku wezwania konieczne jest zatem jego pozyskanie. Z tego względu niektórzy przedsiębiorcy odstępują od przesyłania nieodebranych w pojazdach wezwań, wychodząc z założenia, że okazanie go pasażerowi w pojeździe jest wystarczające, a konsekwencje ewentualnej odmowy przyjęcia wezwania spoczywają na podróżnym.

Rzecznik zachęca jednak, by przedsiębiorcy – mimo możliwych niedogodności – podejmowali próby doręczenia pasażerom wezwań do zapłaty. Zależnie od indywidualnych okoliczności zdarzenia odstąpienie od takiej czynności może mieć negatywne konsekwencje dla obu stron, w szczególności wówczas, gdyby sprawa miała być rozpatrywana na drodze sądowej albo gdy przedsiębiorca przekazuje informacje o zadłużeniu do biura informacji gospodarczej.

W prowadzonych postępowaniach Rzecznik spotkał się z sytuacjami, w których podróżny miał uzyskać od osoby wystawiającej wezwanie zapowiedź przesłania pocztą nieprzyjętego w pojeździe dokumentu. Potwierdzenie treści rozmowy pomiędzy pasażerem a obsługą pociągu jest zwykle utrudnione, niemniej biorąc pod uwagę, że przez wiele lat tradycyjną praktyką było przesyłanie wezwań, nie można wykluczyć, że tego rodzaju informacje są w dalszym podróżnym przekazywane przez pracowników z większym stażem pracy.

W sytuacji, w której dany przedsiębiorca nie decyduje się na przesyłanie wezwań, bardzo ważne jest, by zarówno drużyny konduktorskie, jak i pracownicy firm zewnętrznych prowadzący kontrole biletów udzielali poprawnych oraz zgodnych ze stanem faktycznym informacji. Pracownicy ci powinni być zatem uwrażliwieni na tę okoliczność.

7) Brak podstaw do potrącania odstępnego w przypadku zwrotu należności za niewykorzystany bilet, gdy rezygnacja wynikała z występowania utrudnień w ruchu

Art. 17 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8) pozwala pasażerom w określonych przypadkach zmienić umowę przewozu lub odstąpić od takiej umowy. W sytuacji, gdy rezygnacja nastąpi w wymaganym terminie lub gdy bilet został poprawnie poświadczony, podróżnemu przysługuje zwrot należności stosowny do niewykorzystanego świadczenia przewozowego po potrąceniu części należności (odstępnego).

Rzecznik Praw Pasażera Kolei spotkał się z incydentalnymi przypadkami sytuacji, w których osobom rezygnującym z podróży z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu zwracana była należność również pomniejszona o odstępne. Należy zatem podkreślić, że w ust. 4 przywołanego przepisu ustawodawca jednoznacznie zastrzegł, że potrącenia nie stosuje się, jeżeli podróżny odstąpi od umowy przewozu z przyczyn występujących po stronie przewoźnika.

W przywołanym przepisie użyte zostało sformułowanie z przyczyn występujących po stronie przewoźnika. Nie dotyczą one zatem wyłącznie okoliczności, za które dany podmiot jest bezpośrednio odpowiedzialny, ale wszystkich sytuacji, w których pasażer rezygnuje z przejazdu z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu albo też innych zdarzeń skutkujących wykonaniem umowy przewozu w sposób niezgodny z jej treścią.

Przedsiębiorcy powinni zatem pamiętać, że w takich przypadkach należność za bilet powinna być zwracana w całości, bez potrącenia odstępnego.

8) Sposób postępowania w przypadku zgłoszeń dotyczących seniorów

Do Rzecznika Praw Pasażera Kolei wpływają zgłoszenia osób starszych, których reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie. Niejednokrotnie sprawy takie dotyczą wezwań do zapłaty, które zostały wystawione seniorom z powodu okazania biletu na niewłaściwy termin przejazdu lub z nieprawidłową ulgą.

Zrozumiałe jest, że przedsiębiorcy oczekują od podróżnych zawierania umowy przewozu w sposób poprawny oraz dołożenia staranności podczas weryfikacji danych na zakupionym bilecie. Coraz więcej podmiotów w różnych sektorach gospodarki stara się jednak dostosowywać poszczególne aspekty swojego funkcjonowania do potrzeb i oczekiwań seniorów. Sytuacje, które nie powodują trudności u młodszych podróżnych, w przypadku osób starszych mogą zwiększać prawdopodobieństwo powstawania sporów.

Z tego powodu ważne jest, by przewoźnicy z wyrozumiałością podchodzili do trudności związanych z korzystaniem przez takie osoby z nowoczesnych kanałów sprzedaży. Bardziej korzystne rozpatrzenie reklamacji niż wynikałoby to bezpośrednio z regulaminu przewozu, może zachęcić tę grupę osób do większej mobilności oraz pozytywnie wpłynąć na ich ocenę transportu kolejowego. Istotna pozostaje także kwestia finansowa, gdyż przykładowo konieczność uiszczenia opłat dodatkowych dla osób starszych może być bardzo dużym obciążeniem.

Zalecenia dla pasażerów

9) Unikanie sytuacji konfliktowych w okresie epidemii

W związku z trwającą epidemią nałożone zostały określone obowiązki, m.in. dotyczące zasłania ust i nosa w miejscach publicznych. Dotyczy to także pojazdów transportu publicznego, dworców, peronów itd. Konieczne jest także zachowanie dystansu społecznego.

Podobnie jak w całym społeczeństwie, także wśród pasażerów transportu publicznego, opinie odnośnie obowiązujących zasad są podzielone. Niektóre osoby opowiadają się za rygorystycznym przestrzeganiem i egzekwowaniem nakazów, podczas gdy część podróżnych kwestionuje ich zasadność.

Niezależnie od tego, jaki jest indywidualny punkt widzenia danej osoby, przestrzeganie przepisów prawnych jest obligatoryjne, a Policja oraz Straż Ochrony Kolei są uprawnione do ukarania mandatem osób, które te przepisy naruszają.

Czas epidemii wiąże się dla społeczeństwa z wysokim poziomem stresu i niepewności, wpływa na poczucie bezpieczeństwa zdrowotnego i ekonomicznego. Dlatego ważne jest, by podczas podróży unikać konfliktów związanych z nałożonymi obowiązkami.

10)  Konieczność dotrzymania terminu na złożenie reklamacji lub wniosku o wszczęcie postępowania polubownego

Przepisy prawne określają terminy na skierowanie reklamacji do przewoźnika. Zgodnie z § 5a Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266 ze zm.) reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.

§ 9 ust. 1 ww. rozporządzenia wskazuje natomiast, że reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób lub przesyłek składa się nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty.

Drugi z wskazanych terminów ma ogólny charakter, w niektórych przypadkach odwołanie trzeba jednak złożyć szybciej. W sytuacji, gdy podróżny nie mógł okazać posiadanego biletu albo dokumentu uprawniającego do ulgi, reklamację należy skierować do przewoźnika w ciągu 7 dni od przejazdu załączając potwierdzoną za zgodność z oryginałem kopię ww. dokumentu oraz dowód uiszczenia opłaty manipulacyjnej. Termin taki wynika z art. 33a ust. 4 i 5 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8).

W szczególności w przypadku terminów dotyczących wezwań do zapłaty Rzecznik Praw Pasażera Kolei spotkał się z sytuacjami, gdy przedsiębiorcy pozostawiali takie sprawy bez rozpatrzenia, motywując ten fakt niedotrzymaniem zawartych w przepisach prawnych terminów.

Możliwie szybkie złożenie reklamacji leży w interesie pasażerów, zwiększa bowiem prawdopodobieństwo wyjaśnienia sytuacji spornych. Dotyczy to szczególnie tych spraw, które wiążą się z zastrzeżeniami do wykonywania obowiązków przez pracowników przewoźnika kolejowego, zarządcy dworca lub zarządcy infrastruktury. Jeżeli zgłoszenie zostanie przesłane dopiero po kilku miesiącach, ustalenie przebiegu zdarzenia może nie być możliwe. Konduktor, kasjer czy kontroler biletów, których przedsiębiorca zobowiąże do udzielenia wyjaśnień, nie będą już pamiętali danej sytuacji, gdyż w późniejszym okresie czasu obsłużyli bardzo wiele innych osób.

Gdy na drodze reklamacji nie uda się rozstrzygnąć sporu, możliwe jest złożenie wniosku o wszczęcie postępowania polubownego prowadzonego przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Także taki wniosek trzeba jednak złożyć w wymaganym terminie. Art. 16e ust. 6 ustawy z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym (Dz. U. z 2020 r. poz. 1043, ze zm.) nakazuje Rzecznikowi odmówić rozpatrzenia sporu, gdy wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego (czyli najczęściej od dnia złożenia reklamacji).

11)  Przyjmowanie wezwania do zapłaty wystawionego z powodu braku ważnego biletu

W sytuacji, gdy pasażer nie okaże biletu na przejazd, ale także wówczas, gdy okazany bilet zostanie zakwestionowany, co może wynikać z różnych przyczyn (niewłaściwy wymiar ulgi, brak dokumentu, który do niej uprawnia, zakup biletu na przejazd pociągiem innego przewoźnika itd.) od podróżnego pobierana jest opłata dodatkowa lub wystawiane jest wezwanie do zapłaty, obejmujące opłatę za przejazd powiększoną o opłatę dodatkową.

Niektóre osoby, szczególnie w sytuacji, gdy decyzję kontrolera uznają za nieprawidłową, odmawiają przyjmowania takiego wezwania. Nieprzyjęcie dokumentu nie powoduje jednak jego nieważności. Należność w dalszym ciągu jest egzekwowana.

Część przewoźników wysyła pasażerom wezwanie do zapłaty pocztą, jednak niektórzy przedsiębiorcy się na to nie decydują. Odmowa przyjęcia wezwania ma zatem negatywne konsekwencje dla pasażera – utrudnia złożenie odwołania i wyjaśnienie sprawy.

Brak jakichkolwiek działań po stronie podróżnego może skutkować naliczaniem odsetek ustawowych, a w przypadku skierowania sprawy przez przewoźnika do sądu o wydanie nakazu zapłaty w postępowaniu upominawczym także powstaniem kosztów sądowych. Przedsiębiorcy decydują się często także na przekazanie informacji o zadłużeniu do biura informacji gospodarczej. Gdy pasażer dopiero po uzyskaniu informacji o takim wpisie złoży odwołanie od wystawionego wezwania, na rozwiązanie sporu może już być zbyt późno.

Dlatego Rzecznik zaleca pasażerom przyjmowanie wezwań do zapłaty w pojazdach i niezwłoczne podejmowanie działań na rzecz wyjaśnienia sprawy.

12)  Prawidłowy sposób postępowania w przypadku zamiaru zakupu biletu u drużyny konduktorskiej w pociągu regionalnym

Część postępowań polubownych prowadzonych przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei dotyczy opłaty dodatkowej nałożonej przez przewoźników na podróżnych, którzy nie zgłosili w sposób poprawny braku ważnego biletu.

Co do zasady w pociągach o charakterze regionalnym istnieje możliwość nabycia biletu u obsługi pociągu. Przewoźnicy samodzielnie określają jednak zasady, na jakich taka sprzedaż jest prowadzona. Większość przedsiębiorców wymaga, by pasażer nieposiadający ważnego biletu wsiadł do pociągu pierwszymi drzwiami i zgłosił się do kierownika pociągu lub konduktora. W razie nieobecności pracownika należy oczekiwać na jego powrót.

Sytuacja, w której podróżny po wejściu do pojazdu nie zgłosi się do obsługi, lecz zajmie miejsce siedzące, oczekując na dokonanie zakupu w trakcie kontroli biletów, skutkuje doliczeniem wysokiej opłaty dodatkowej, wynoszącej 50-krotność najtańszego biletu jednorazowego danej spółki.

Z obowiązku zgłoszenia braku ważnego biletu zwolnione są osoby z niepełnosprawnościami, które odprawiane są podczas kontroli.

Powołanie się na nieznajomość powyższych zasad może nie przekonać przewoźnika, by odstąpił od egzekwowania opłaty dodatkowej. Tego rodzaju spory są również trudne do rozwiązania na drodze postępowania polubownego. Przewoźnicy wychodzą bowiem z założenia, że nie mają możliwości weryfikacji intencji podróżnego, a brak kontroli biletów na danym odcinku trasy mógłby spowodować, że pasażer odbyłby przejazd bezpłatnie, narażając tym samym spółkę na stratę finansową.

13)  Konieczność sprawdzania poprawności skasowania biletu

Niektórzy regionalni przewoźnicy kolejowi, podobnie jak ma to miejsce w komunikacji miejskiej, oferują bilety, które należy skasować albo przed wejściem do pojazdu albo w jego wnętrzu (zależnie od przyjętych przez dany podmiot regulacji).

Bilet, który nie został skasowany, nie uprawnia do przejazdu, a osoba, która go okaże, jest zobowiązana do uiszczenia opłaty dodatkowej. Pasażer powinien także upewnić się, że skasowany bilet nie był wykorzystany już wcześniej – ponowne skasowanie tego samego biletu (lub skasowanie go w sposób uniemożliwiający weryfikację wydruku kasownika) również skutkuje wystawieniem wezwania do zapłaty. Przewoźnicy – choć powinni każdą sprawę traktować indywidualnie – nie są zobowiązani do umarzania opłat dodatkowych w oparciu o przedstawiane przez podróżnych argumenty takie jak nieuwaga spowodowana np. trudną sytuacją życiową.