Infolinia dot. praw pasażerów
801 044 080 – dla połączeń z telefonów stacjonarnych (opłata według taryfy operatora)
22 460 40 80 – dla połączeń z telefonów komórkowych
PL EN

Sprawozdanie z dzialalnosci za 2019 rok

I. Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów

1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 263

2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 184

W tej kategorii spraw podróżni zwracają się z prośbą m.in. o udzielenie informacji na temat przysługujących im praw, zasad prowadzenia postępowań polubownych czy funkcjonowania transportu kolejowego. Zgłoszenia pasażerów zawierały także zastrzeżenia związane z działalnością przewoźników kolejowych. Rzecznik w miarę możliwości udzielał odpowiedzi na tego rodzaju wystąpienia, natomiast w przypadkach, w których mogło być wymagane podjęcie działań nadzorczych zgodnych z kompetencjami Prezesa UTK, sprawa była przekazywana temu organowi za zgodą pasażera.

3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu postepowania:

a)  Odwołanie od wezwania do zapłaty – 30%

b)  Odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągów– 24%

c)  Zwrot należności za niewykorzystane bilety – 19%

d)  Odszkodowanie z powodu obniżonego komfortu podróży – 13%

e)   Zniszczenie odzieży lub bagażu – 3%

f)  Odszkodowanie z powodu wypadku lub urazu – 1%

g)  Inne – 10% (np. zwrot nadpłaty z powodu nieprawidłowo wystawionego biletu).

4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 10,7%

Procentowy podział przyczyn odmowy (dane nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach była więcej niż jedna podstawa odmowy):

a)  Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 64%

b)  Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 25%

c)  Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 14%

d) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 7%.

5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 14%

W tym:

a)  Odmowa prowadzenia postępowania – 74% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;

b)  Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 26% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku.

– wycofanie się pasażera – 30% przypadków wycofania się strony;

– wycofanie się przedsiębiorcy – 70% przypadków wycofania się strony.

6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu –  39 dni;

7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 64% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia);

8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem TRAVEL - NET sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.

 

II. Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich


Wśród powtarzających się problemów prowadzących do sporów konsumenckich można wskazać:

I. W zakresie postępowania przedsiębiorców:

1) Nieelastyczne i formalne podejście do rozpatrywania odwołań od wezwań do zapłaty;

2) Niedostatecznie elastyczną postawę przewoźników podczas rozpatrywania zgłoszeń podróżnych dotyczących zwrotów niewykorzystanych biletów;

3) Nieuwzględnianie roszczeń pasażerów w przypadkach, gdy szkoda powstała na skutek niewłaściwego wykonania umowy przewozu przez partnera zagranicznego;

4) Niewystarczające informowanie podróżnych o przewozie zastępczym;

5) Udzielanie odpowiedzi na reklamacje pasażerów w sposób szablonowy;

6) Nieudzielanie dostatecznie precyzyjnych informacji o możliwości złożenia reklamacji;

7) Nieuwzględnianie indywidualnych okoliczności, np. wieku podróżnych, przy rozpatrywaniu zgłoszeń;

II. W zakresie zachowania podróżnych:

8) Konieczność stosowania się do obowiązku wejścia do pociągu regionalnego pierwszymi drzwiami i zgłoszenia konduktorowi zamiaru zakupu biletu;

9) Niedotrzymanie terminu na udokumentowanie uprawnień do przejazdu oraz na dokonanie wpłaty opłaty manipulacyjnej;

10) Niedostateczną znajomość zasad oferty Wspólny Bilet ZTM-KM-WKD;

11) Niedopełnienie przez podróżnych obowiązku weryfikacji danych na bilecie;

12) Niepodejmowanie przez podróżnych działań zmierzających do zmniejszenia wysokości powstałej szkody;

13) Niezastosowanie się do obowiązku udowodnienia przez podróżnego powstania szkody i jej wysokości.

W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.