I. Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów
1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 263
2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 184
W tej kategorii spraw podróżni zwracają się z prośbą m.in. o udzielenie informacji na temat przysługujących im praw, zasad prowadzenia postępowań polubownych czy funkcjonowania transportu kolejowego. Zgłoszenia pasażerów zawierały także zastrzeżenia związane z działalnością przewoźników kolejowych. Rzecznik w miarę możliwości udzielał odpowiedzi na tego rodzaju wystąpienia, natomiast w przypadkach, w których mogło być wymagane podjęcie działań nadzorczych zgodnych z kompetencjami Prezesa UTK, sprawa była przekazywana temu organowi za zgodą pasażera.
3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu postepowania:
a) Odwołanie od wezwania do zapłaty – 30%
b) Odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągów– 24%
c) Zwrot należności za niewykorzystane bilety – 19%
d) Odszkodowanie z powodu obniżonego komfortu podróży – 13%
e) Zniszczenie odzieży lub bagażu – 3%
f) Odszkodowanie z powodu wypadku lub urazu – 1%
g) Inne – 10% (np. zwrot nadpłaty z powodu nieprawidłowo wystawionego biletu).
4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 10,7%
Procentowy podział przyczyn odmowy (dane nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach była więcej niż jedna podstawa odmowy):
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 64%
b) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 25%
c) Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 14%
d) wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 7%.
5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 14%
W tym:
a) Odmowa prowadzenia postępowania – 74% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
b) Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 26% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku.
– wycofanie się pasażera – 30% przypadków wycofania się strony;
– wycofanie się przedsiębiorcy – 70% przypadków wycofania się strony.
6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 39 dni;
7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 64% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia);
8) Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem TRAVEL - NET sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.
II. Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich
Wśród powtarzających się problemów prowadzących do sporów konsumenckich można wskazać:
I. W zakresie postępowania przedsiębiorców:
1) Formalne podejście do rozpatrywania odwołań od wezwań do zapłaty;
2) Niedostatecznie elastyczną postawę przewoźników podczas rozpatrywania zgłoszeń podróżnych dotyczących zwrotów niewykorzystanych biletów;
3) Nieuwzględnianie roszczeń pasażerów w przypadkach, gdy szkoda powstała na skutek niewłaściwego wykonania umowy przewozu przez partnera zagranicznego;
4) Niewystarczające informowanie podróżnych o przewozie zastępczym;
5) Udzielanie odpowiedzi na reklamacje pasażerów w sposób szablonowy;
6) Nieudzielanie dostatecznie precyzyjnych informacji o możliwości złożenia reklamacji;
7) Nieuwzględnianie indywidualnych okoliczności, np. wieku podróżnych, przy rozpatrywaniu zgłoszeń;
II. W zakresie zachowania podróżnych:
8) Konieczność stosowania się do obowiązku wejścia do pociągu regionalnego pierwszymi drzwiami i zgłoszenia konduktorowi zamiaru zakupu biletu;
9) Niedotrzymanie terminu na udokumentowanie uprawnień do przejazdu oraz na dokonanie wpłaty opłaty manipulacyjnej;
10) Niedostateczną znajomość zasad oferty Wspólny Bilet ZTM-KM-WKD;
11) Niedopełnienie przez podróżnych obowiązku weryfikacji danych na bilecie;
12) Niepodejmowanie przez podróżnych działań zmierzających do zmniejszenia wysokości powstałej szkody;
13) Niezastosowanie się do obowiązku udowodnienia przez podróżnego powstania szkody i jej wysokości.
W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.