Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Wstęp

Wśród prowadzonych przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei postępowań polubownych można zaobserwować przypadki powtarzających się problemów, skutkujących powstaniem sporu. Dotyczą one określonych okoliczności podczas zawierania umowy przewozu, jej wykonywania lub rozpatrywania reklamacji.

W publikowanym corocznie sprawozdaniu z działalności Rzecznik wskazuje tego rodzaju problemy, wyodrębniając sytuacje dotyczące postępowania przedsiębiorców lub podróżnych. Do sprawozdania dołączane są zalecenia, których wdrożenie mogłoby ograniczyć częstotliwość powstawania sporów.

Zalecenia dla przedsiębiorców

1)     Wystawianie wezwania do zapłaty opłaty dodatkowej za spowodowanie zatrzymania środka transportu w sprawach, w których istnieją wątpliwości odnośnie wystąpienia zagrożenia bezpieczeństwa oraz tego, czy podróżni zachowywali się w sposób wywołujący takie zagrożenie

Wśród rozpatrywanych w 2023 r. przez Rzecznika spraw znajdują się w dalszym ciągu przypadki, gdy na podróżnych nałożono wysoką opłatę dodatkową za spowodowanie zatrzymania lub zmiany trasy środka transportowego.

W uzupełnieniu zeszłorocznych zaleceń warto dodatkowo podkreślić, że opłaty dodatkowe naliczane z tego tytułu są wysokie, a okoliczności spraw niejednoznaczne. Można w związku z tym spodziewać się, że część z nich będzie rozpatrywana na drodze sądowej. Dopiero wówczas można będzie uzyskać informację, w jaki sposób sądy interpretują takie zdarzenia.

Obserwacje Rzecznika wskazują, że niektórzy przewoźnicy szeroko interpretują pojęcie spowodowania zatrzymania i uznają za nie każdy przypadek choćby niewielkiego przedłużenia postoju.

Weryfikacja prowadzonych przez Rzecznika tego typu spraw pozwala ponadto wnioskować, że przewoźnicy uznają za tożsame sytuacje samego tylko wejścia do pojazdu (podjęcia takiej próby przykładowo poprzez naciśnięcie aktywnego przycisku otwierania drzwi) po sygnale odjazdu oraz rzeczywistego spowodowania zatrzymania. Interpretacja taka może wywoływać wątpliwości.

Zgodnie z § 3 pkt 4) rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 6 kwietnia 2021 r. w sprawie przepisów porządkowych obowiązujących na obszarze kolejowym, w pociągach i innych pojazdach kolejowych oraz w pomieszczeniach przeznaczonych do obsługi podróżnych korzystających z transportu kolejowego na dworcach kolejowych (Dz. U. z 2021 r. poz. 723) zabrania się wsiadania do pojazdu kolejowego i wysiadania z pojazdu kolejowego po sygnale odjazdu podanym przez kierownika pociągu lub konduktora, podczas jazdy, z niewłaściwej strony oraz w miejscach do tego nieprzeznaczonych.

Naruszenie tego zakazu może stanowić wykroczenie, za które karę mogą nałożyć funkcjonariusze służb mundurowych (np. Straży Ochrony Kolei). Art. 54 ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (Dz.U. z 2023 r. poz. 1119) stanowi, że Kto wykracza przeciwko wydanym z upoważnienia ustawy przepisom porządkowym o zachowaniu się w miejscach publicznych, podlega karze grzywny do 500 złotych albo karze nagany.

Ustawodawca zróżnicował zatem okoliczności, w których uprawnione służby mogą nałożyć mandat karny (za wsiadanie i wysiadanie po sygnale odjazdu) od takich, w których przewoźnicy (ich przedstawiciele) mogą pobrać opłatę dodatkową (za spowodowanie zatrzymania lub zmiany trasy środka transportowego). Sytuacje te mogą być inne. Samo tylko wejście do pojazdu po sygnale odjazdu może nie być uznane za spowodowanie zatrzymania pojazdu. Może być natomiast powodem wystawienia przez uprawnione służby mandatu karnego.

Procedura nakładania na podróżnego opłaty dodatkowej za omawiane zdarzenia powinna być uruchamiana w wyjątkowych przypadkach, nie służy ona bowiem zastępowaniu procedury karania przez służby za wykroczenie. Szczególnie dotyczy to przypadków, gdy występują wątpliwości, czy zachodzi przesłanka spowodowania zatrzymania pociągu oraz wina pasażera jest niewielka. Kierownik pociągu nie ma w takich przypadkach narzędzi dostosowania wysokości opłaty, np. do charakteru naruszenia lub stopnia zawinienia. W zacytowanym art. 54 Kodeksu wykroczeń wskazano, że osoba, która narusza przepisy porządkowe podlega karze grzywny do 500 zł albo karze nagany. Zatem funkcjonariusz ma możliwość wymierzenia kary niższej w zależności od okoliczności danej sytuacji. Wydaje się natomiast, że praktyka, w której w każdym przypadku wejścia do pociągu po sygnale odjazdu pracownik drużyny konduktorskiej nakłada na podróżnego opłatę w wysokości ponad czterokrotnie wyższej (w przypadku przewoźników operujących w ruchu dalekobieżnym, gdzie cena biletu, w oparciu o którą wylicza się opłatę dodatkową jest wysoka) może prowadzić do nadużyć i mogłaby być zakwestionowana w ewentualnym postępowaniu sądowym.

Ponadto opłata nakładana przez drużynę konduktorską ma w dużej mierze charakter cywilnoprawny i powinna odnosić się do praw i obowiązków stron umowy przewozu, w tym zabezpieczenia sytuacji, w których dochodzi do naruszenia jej postanowień. Można stwierdzić, że w pewnym zakresie uprawnienie przewoźników do nałożenia opłaty dodatkowej ma także charakter władczy w stosunku do podróżnego i pełni funkcję represyjną oraz prewencyjną. Takiego uprawnienia nie można jednak zrównać z prawem odpowiednich służb publicznych do nakładania na pasażerów sankcji o charakterze karnym za naruszenie przepisów porządkowych. Nie może ono całkowicie zastąpić działania Policji czy Straży Ochrony Kolei.

Cywilnoprawny charakter opłaty potwierdza także zakres delegacji do wydania rozporządzenia, w którym określono wysokość opłat dodatkowych. Znajduje się ona w art. 34a ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8, ze zm.). Zgodnie z tym przepisem Minister właściwy do spraw transportu (…) określi, w drodze rozporządzenia (…) sposób ustalania wysokości opłat dodatkowych pobieranych w razie (…)spowodowania, bez uzasadnionej przyczyny, zatrzymania lub zmiany trasy środka transportu - mając na uwadze zróżnicowanie wysokości opłat dodatkowych w zależności od strat poniesionych przez przewoźnika i powodu nałożenia opłaty dodatkowej.

W § 2 pkt 4) Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 20 stycznia 2005 r. w sprawie sposobu ustalania wysokości opłat dodatkowych z tytułu przewozu osób, zabranych ze sobą do przewozu rzeczy i zwierząt oraz wysokości opłaty manipulacyjnej (Dz.U. Nr 14, poz. 117) znalazło się wskazanie, że opłata ma w tej sytuacji wynosić 150-krotność ceny najtańszego biletu na przejazd w pociągu danej spółki.

W przypadku przewoźników regionalnych wysokość tego typu opłaty dodatkowej określają co do zasady odpowiednio rada gminy, rada powiatu albo sejmik województwa, a w mieście stołecznym Warszawie - Rada miasta stołecznego Warszawy. Podmioty te zwykle przyjmują zbliżone zasady ustalania ww. opłat do przyjętych w rozporządzeniu, nakładając na podróżnych wyższą opłatę za spowodowanie zatrzymania lub zmiany trasy pojazdu niż za bark ważnego biletu. W dalszym ciągu jednak poziom takiej opłaty wynosi najczęściej kilkaset złotych, jest on zatem zbliżony pod względem wysokości do najwyższego wymiaru mandatu karnego, możliwego do wystawienia za wsiadanie po sygnale odjazdu. W przypadku połączeń o charakterze dalekobieżnym, gdzie ceny biletów są istotnie wyższe, znacząco wzrasta także taka opłata.

Ważne jest, że wysokość opłat ma być zróżnicowana w zależności od strat poniesionych przez przewoźnika. W analizowanych przez Rzecznika sprawach często z powodu tego typu zdarzeń nie dochodziło do opóźnień. Nie było zatem konieczności uiszczania dodatkowej opłaty na rzecz zarządcy infrastruktury ani też ponoszenia przez przewoźników kosztów wypłaconych odszkodowań wynikających z reklamacji innych podróżnych. W takich sytuacjach opłata pełni funkcję jedynie represyjną i prewencyjną. Jej nakładanie w tego typu przepadkach mogłoby być zakwestionowane przez sąd.

Ponadto istotne jest, że zapewnienie odpowiednich zasad bezpieczeństwa (np. poprzez wyposażenie pojazdów w blokadę drzwi przed odjazdem, a nie dopiero gdy pojazd porusza się z określoną prędkością) jest okolicznością spoczywającą na przedsiębiorstwie kolejowym, nie zaś na pasażerach. Jeżeli pasażer może otworzyć drzwi, gdyż nie są one blokowane po podaniu sygnału odjazdu, to takiej sytuacji nie można porównać z przypadkiem, w którym pasażer znosi blokadę drzwi lub wchodzi do pojazdu będącego w ruchu, co faktycznie wiążę się ze znaczącym i bezspornym zagrożeniem bezpieczeństwa. Nakładanie w obu przypadkach równie wysokiej opłaty budzi poczucie niesprawiedliwości wśród pasażerów.

W wielu sprawach podróżni nie naruszają zatem obowiązujących zasad celowo, a nawet nie zdają sobie sprawy, że postępują nieprawidłowo. Te okoliczności wskazują, że stopień winy pasażerów jest niewielki. Nałożona na nich opłata jest natomiast niewspółmiernie wysoka. Należy także zaznaczyć, że w przypadku większych stacji i dłuższych składów pociągów istnieje prawdopodobieństwo, że nawet podróżni obecni odpowiednio wcześniej na peronie nie dostrzegą znajdującego się kilka wagonów dalej kierownika pociągu oraz w panującym hałasie nie usłyszą stosownego sygnału. Nakładanie na takie osoby opłat dodatkowych – w szczególności gdy drzwi pojazdu nie są zablokowane i można je otworzyć przyciskiem – budzi wątpliwości.

2)     Odmowa wypłaty odszkodowań za opóźnienie lub odwołanie pociągu w przypadku zastrzeżeń dotyczących informacji pasażerskiej i zwłoki w organizacji transportu zastępczego lub braku takiego transportu

Zastrzeżenia do sposobu rozpatrywania reklamacji przez przewoźników dotyczą sytuacji, gdy zasadnicza przyczyna opóźnienia lub odwołania pociągu była niezależna od danego przedsiębiorstwa kolejowego. W takiej sytuacji stosunkowo często się zdarza, że przedsiębiorcy udzielają negatywnych odpowiedzi na reklamacje podróżnych.

Należy jednak zwrócić uwagę, że w tego typu sprawach przewoźnicy powinny również dokonać analizy, czy wszystkie obowiązki wynikające z umowy przewozu zostały wykonane prawidłowo.

Należy bowiem zaznaczyć, że na przedsiębiorcach ciąży obowiązek zapewnienia transportu zastępczego, a także informowania o utrudnieniach w ruchu. Obowiązki te są niezależne od przyczyn nieprawidłowości i wynikają z art. 18 ust. 1 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. 2020 poz. 8, ze zm.).

Obowiązek informowania o działaniach mogących przerwać lub opóźnić połączenia wynika także z załącznika II w związku z art.9 ust. 2 Rozporządzenia (UE) nr 2021/782 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 29 kwietnia 2021 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz.UE.L Nr 172, str. 1).

W ewentualnym postępowaniu sądowym, w przypadku naruszenia ww. obowiązków sąd mógłby uznać, że bezpośrednią przyczyną powstania szkody nie były np. bardzo trudne warunki pogodowe lecz niewywiązanie się przewoźnika z obowiązku informacyjnego lub zapewnienia w odpowiednim czasie transportu zastępczego. Nie zachodziłaby wówczas przesłanka wskazana w art. 472 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 2023 r. poz. 1610, ze zm.) dotycząca zachowania należytej staranności. Podkreślenia wymaga, że staranność taka musi obejmować możliwe w rozsądnych granicach działania pozwalające zapobiec wystąpieniu szkody, nie zaś jedynie uniknąć pierwotnej przyczyny nieprawidłowości.

Analiza orzecznictwa sądowego wskazuje, że sądy przywiązują dużą wagę do kwestii informacji oraz komunikacji zastępczej i w razie zastrzeżeń w tych obszarach wydają wyroki korzystne dla klientów.

Nie w każdym przypadku okoliczności związane z informacją pasażerską i transportem zastępczym mają wpływ na możliwość uniknięcia powstania szkody. Niekiedy tak jednak może się zdarzyć i w takich sytuacjach reklamacje podróżnych powinny być uwzględnianie przynajmniej częściowo.

3)     Brak dokładnego weryfikowania rzeczywistej wartości opóźnień pociągów

Część sytuacji spornych dotyczy przypadków, w których opóźnienie pociągu miało wartość minimalnie niższą niż upoważniająca do wypłaty rekompensaty lub podwyższenia jej wysokości, np. 59 lub 119 minut.

Takie zdarzenia budzą silne emocje pasażerów, którzy nie zawsze dają wiarę danym przedstawianym w odpowiedzi na reklamację, w szczególności jeżeli ich obserwacja zegara stacyjnego lub informacji w pojeździe wskazuje na przekroczenie granicznej wartości opóźnienia.

Ważne jest, by w takich przypadkach przewoźnicy sprawdzali także inne źródła danych niż wartość opóźnienia zarejestrowana przez zarządcę infrastruktury w systemie dyspozytorskim. O ile najczęściej dane te są poprawne, tak Rzecznik spotkał się z indywidualnymi przypadkami, w których doszło do pomyłki, np. polegającej na wpisaniu przez dyżurnego ruchu jako godziny przyjazdu czasu, w którym pociąg znajdował się jeszcze przed semaforem wjazdowym danej stacji.

Sprawdzenie rejestratorów jazdy lub danych z systemu GPS, o ile są one dostępne, pozwoli ograniczyć zarówno sytuacje sporne, jak i przypadki utraty zaufania klientów.

4)     Sposoby rozpatrywania reklamacji w sytuacjach, w których wystąpiły nieprawidłowości podczas przejazdu, lecz nie powstała udokumentowana szkoda majątkowa

W sytuacjach, gdy nie ma podstaw prawnych do rekompensaty w formie finansowej, lecz klient spotkał się z niedogodnościami, przedsiębiorcy w różnych sektorach gospodarki decydują się niejednokrotnie na przyznawanie upominków w formie rzeczowej albo w postaci bonów lub voucherów pozwalających na skorzystanie z usług danego podmiotu.

Rzecznik obserwował w ostatnich latach taką praktykę również wśród przedsiębiorstw kolejowych w Polsce. W ostatnim okresie u niektórych podmiotów gotowość do stosowania tego rodzaju rozwiązań obniża się. W niektórych sytuacjach przedsiębiorstwa udzielały jedynie zarówno klientom, jak i Rzecznikowi jedynie szablonowych wyjaśnień, dodatkowo nie zawsze prawidłowych w zakresie prawnym.

Przyznawanie pasażerom rekompensat rzeczowych lub np. bonów lub voucherów może być w niektórych przypadkach zasadne. W tym zakresie możliwa jest ponadto znaczna elastyczność. Przy relatywnie drobnych nieprawidłowościach podróżny może otrzymać skromny upominek, w poważniejszych przypadkach zestaw materiałów promocyjnych o nieco większej wartości. Wiele firm w różnych branżach decyduje się na takie prezenty także z tego powodu, że klient korzystając z przedmiotów z logotypem przedsiębiorstwa przyczynia się nieświadomie do jego reklamy.

Bony lub vouchery pozwalające na wymianę na bilet lub indywidualne obniżenie jego ceny również mogą mieć dowolną wartość, od relatywnie niskiej po znaczniejszą. W takich przypadkach klient zachęcany jest do dalszego korzystania z usług danego podmiotu, co przy poważnym rozczarowaniu np. poziomem komfortu mogłoby nie mieć w innym wypadku miejsca.

5)     Sposoby informowania o zmianie zestawienia pociągu, dostępności przydzielonego miejsca itd.

Część postepowań polubownych dotyczy sytuacji, w której pociąg był wyjątkowo zestawiony z innego rodzaju pojazdów, niż wynikało to z rozkładu jazdy. Przewoźnicy niejednokrotnie publikują  stosowny komunikat w swoim serwisie internetowym. Niemniej jednak informacje takie nie są przesyłane bezpośrednio podróżnym, mimo posiadania danych kontaktowych osób nabywających bilety przez Internet lub aplikację mobilną. Przesyłanie indywidualnych powiadomień jest już obecnie standardową praktyką wielu przewoźników kolejowych w Unii Europejskiej, dlatego Rzecznik zachęca także polskich przewoźników kolejowych do wdrożenia tego rodzaju rozwiązań.

6)     Negatywne rozpatrywanie niepoprawnie złożonych wniosków o zwrot niewykorzystanego biletu

Część pasażerów, szczególnie osób starszych lub wykluczonych cyfrowo, ma trudności z prawidłowym przeprowadzeniem zwrotu niewykorzystanego biletu, co w niektórych przypadkach kończy się utratą znacznej kwoty.

Niektórzy pasażerowie zamiast samodzielnego anulowania biletu w systemie sprzedaży, korzystają z formularzy reklamacyjnych. Nie jest właściwe, by takie osoby otrzymywały za każdym razem jedynie szablonową informację o odmowie zwrotu.

Tego rodzaju przypadki powinny być uzależnione od terminu przesłania zgłoszenia. Jeżeli pasażer skorzystał z niewłaściwego formularza, lecz zrobił to na tyle wcześnie (np. kilka lub kilkanaście dni przed podróżą), że przewoźnik mógł zapoznać się z treścią zgłoszenia, zasadne byłoby udzielanie podróżnemu informacji, w jaki sposób należy dokonać zwrotu.

Ograniczenie się do przekazanej już po terminie ważności biletu decyzji odmownej budzi uzasadnione poczucie niesprawiedliwości.

Zalecenia dla pasażerów

1)     Składanie przez podróżnych wniosków o wszczęcie postępowań polubownych przed zakończeniem postępowań reklamacyjnych u przedsiębiorcy

Ze sporem pasażerskim możemy mieć do czynienia po przekazaniu przez pasażera zgłoszenia do przewoźnika i nieuzyskaniu satysfakcjonującego rozstrzygnięcia. Do Rzecznika wpływają jednak coraz częściej wnioski podróżnych o wszczęcie postępowania polubownego jeszcze przed uzyskaniem odpowiedzi przedsiębiorcy na reklamację. Taka praktyka jest niezgodna z ideą pozasądowego rozwiązywania sporów, przed rozpatrzeniem reklamacji przez właściwe przedsiębiorstwo podróżny nie wie bowiem, czy odpowiedź przewoźnika nie będzie zgodna z jego oczekiwaniami.

Z punktu widzenia przepisów prawa  warunkiem złożenia wniosku jest jedynie podjęcie kontaktu z przewoźnikiem. Zasadne jest jednak, aby pasażer oczekiwał na odpowiedź przedsiębiorcy i dopiero po jej uzyskaniu podjął decyzję o ewentualnym udziale w postępowaniu polubownym. Przewoźnik ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację.

Rzecznik ma prawo odmówić rozpatrzenia sporu, gdy spór ten jest błahy albo gdy prowadzenie postępowania powodowałoby zakłócenie działalności Rzecznika lub uciążliwości dla drugiej strony (tj. w takim przypadku dla przedsiębiorcy).

2)     Niedokładanie należytej staranności przy podejmowaniu decyzji o zakupie biletów w pociągu dalekobieżnym

Osoby korzystające z transportu kolejowego powinny pamiętać, że wejście do pojazdu oznacza zawarcie umowy przewozu, a zakup biletu jest potwierdzeniem zawarcia tej umowy. Należy ona do kategorii umów przez przystąpienie, decydując się na podróż pasażerowie akceptują zatem zasady zawarte w regulaminach, taryfach przewozowych oraz warunkach poszczególnych ofert.

Zasady odprawy pasażerów opracowują samodzielnie przewoźnicy, gdyż takie prawo daje im ustawa Prawo przewozowe. Przewoźnik uruchamiający dane połączenie może zdecydować przykładowo, że podróżni mogą odbywać przejazd wyłącznie na miejscach siedzących i nie prowadzić sprzedaży, gdy miejsca takie nie są już dostępne.

W takiej sytuacji rezerwacja miejsca jest obowiązkowa i sprzedaż biletu w pociągu jest w ogóle wyłączona albo jest możliwa po spełnieniu określonych warunków, np. zgłoszenie zamiaru nabycia biletu jeszcze przed wejściem do pociągu (o ile miejsca są dostępne). Dodatkowo tę sytuację może komplikować fakt, że przedsiębiorca może przewidzieć różne zasady sprzedaży biletów w pociągach różnych kategorii. Na niektóre połączenia sprzedaż biletów będzie w takiej sytuacji możliwa nawet wtedy, gdy wszystkie miejsca są zajęte. W takim wypadku wystarczające będzie, jeżeli podróżny od razu po wejściu do zgłosi się do konduktora po zakup biletu. Pasażer, który planuje zakup biletu dopiero w pociągu powinien upewnić się, jakie są zasady sprzedaży biletów w pociągu, którym chce odbyć przejazd. Warto również pamiętać, że zgłoszenie zamiaru zakupu biletu dopiero podczas kontroli dokumentów przewozu może skutkować wystawieniem wezwania do zapłaty z wysoką opłatą dodatkową.

Na ograniczenie sprzedaży biletów zezwala unijne rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów. Zgodnie z nim wystarczające jest, by przedsiębiorstwo kolejowe prowadziło sprzedaż biletów przy wykorzystaniu przynajmniej jednego z następujących sposobów:

a) w kasach biletowych, innych punktach sprzedaży lub automatach biletowych;

b) przez telefon, Internet lub za pomocą innych powszechnie dostępnych technologii informacyjnych;

c) w pociągach.

Oznacza to, że przewoźnik w ogóle nie ma obowiązku umożliwiać pasażerom zakupu biletu w pojeździe. W Polsce taka możliwość istnieje, występują jednak pewne ograniczenia.

Przyjęte regulacje są skomplikowane. Niemniej jednak zostały one podane do publicznej wiadomości, a pasażer podróżujący koleją –analogicznie do klientów w innych sektorach gospodarki – przed skorzystaniem z usługi ma obowiązek sprawdzić obowiązujące zasady.

3)     Ponoszenie wysokich kosztów przejazdu prywatnym środkiem transportu lub taksówką w przypadku wystąpienia opóźnienia lub odwołania pociągu

W niektórych sytuacjach, w szczególności gdy dojdzie do utraty połączenia przesiadkowego lub występuje opóźnienie, pasażerowie decydują się na przejazd taksówką, a następnie wnioskują o zwrot poniesionych kosztów na drodze reklamacji.

Nie ma odrębnych przepisów, które nakazywałyby przedsiębiorstwom kolejowym zwracać opłatę za przejazd taksówką, co zwykle wiąże się z kosztem istotnie wyższym niż cena biletu kolejowego. W unijnym rozporządzeniu dotyczącym praw pasażerów znajduje się następujący przepis:

W przypadku gdy pasażer nie otrzyma informacji o dostępnych opcjach zmiany trasy w ciągu 100 minut od planowego czasu odjazdu opóźnionej lub odwołania usługi lub utraty połączenia, pasażer jest uprawniony do zawarcia takiej umowy z innymi podmiotami świadczącymi usługi przewozu w publicznym transporcie koleją, autokarem lub autobusem. Przedsiębiorstwo kolejowe zwraca pasażerowi konieczne, odpowiednie i uzasadnione koszty, które poniósł.

Przywołana regulacja dotyczy przewoźników świadczących przewozy w transporcie dalekobieżnym (w Polsce nie ma ona zastosowania w odniesieniu do przewozów regionalnych). Nawet jednak gdyby ten przepis obowiązywał w odniesieniu do przewoźników regionalnych, to nie nakładałby obowiązku zwrotu kosztów przejazdu taksówką, lecz jedynie innym pociągiem lub autobusem.

Podróżni po otrzymaniu informacji o opóźnieniu pociągu lub jego odwołaniu i nieuzyskaniu informacji o zapewnieniu przez przedsiębiorcę transportu zastępczego powinni wybrać połączenie innym pociągiem lub autobusem.

Niekiedy decyzja o samodzielnej organizacji transportu zastępczego może wynikać z obawy przed poniesieniem poważnej szkody, np. utratą połączenia lotniczego i zaplanowanego wyjazdu turystycznego. W takiej sytuacji do oceny zasadności skorzystania z droższego połączenia np. taksówką mogą mieć zastosowanie przepisy krajowe, tj. kodeks cywilny.

Niemniej jednak, także na podstawie przepisów kodeksu cywilnego poszkodowany powinien podejmować działania w celu zminimalizowania szkody. Ustawa ta przewiduje sytuację, w której takie działania nie zostaną podjęte, lecz dana osoba przyczyni się do zwiększenia kosztów. W takiej sytuacji odszkodowanie może być odpowiednio zmniejszone.

W każdej tego rodzaju sprawie konieczne jest ustalenie, czy uzasadniona jest samodzielna decyzja pasażera o poniesieniu kosztów wielokrotnie wyższych niż opłata za jednorazowy przejazd pociągiem na danej trasie. Przedsiębiorstwo kolejowe nie jest zobowiązane ponieść wszystkich kosztów wynikających z decyzji klienta o sposobie postępowania w sytuacji wyjątkowej. Koszty takie powinny być proporcjonalne i rozsądne.

Istnieją jednak sytuacje, w których koszty przejazdu taksówką lub prywatnym samochodem powinny być zwrócone. Może to dotyczyć przede wszystkim utraty ostatniego połączenia w dobie, gdy przewoźnik nie zaoferuje pasażerom noclegu lub sytuacji, gdy transport zbiorowy na danej trasie nie jest w ogóle dostępny albo konieczne byłoby bardzo długie oczekiwanie. Wymaga to w każdym przypadku indywidualnej oceny.

4)     Niezasadne domaganie się przez pasażerów zwrotu kosztów złożenia reklamacji i wykonywania połączeń z infolinią czy odszkodowania za konieczność jej składania

Zwracamy uwagę podróżnym, że nie ma podstawy prawnej, która nakazywałaby wypłatę takich kosztów. Złożenie reklamacji wiąże się z pewnym nakładem pracy i poświęconego czasu, jest jednak prawem klienta, nie zaś jego obowiązkiem.

Zasady wypłaty zadośćuczynienia w przypadku wystąpienia niedogodności o charakterze niemajątkowym regulują przepisy kodeksu cywilnego dotyczące naruszenia dóbr osobistych. Sama konieczność złożenia reklamacji czy wykonania połączenia telefonicznego takich dóbr nie narusza. Dodatkowo reklamacje mogą być składane elektronicznie. Wybranie takiego sposobu przesłania zgłoszenia nie wiąże się dla pasażera z powstaniem dodatkowych kosztów.

5)     Oczekiwanie przez pasażerów wypłaty zadośćuczynienia w związku z wystąpieniem różnego rodzaju niedogodności podczas podróży

Akty prawne dotyczące praw pasażerów w transporcie kolejowym, a także ogólnie dotyczące przewozu osób, nie nakładają na przedsiębiorstwa przewozowe obowiązku wypłaty zadośćuczynienia z tytułu stresu powstałego po stronie pasażerów, niestosownego zachowania obsługi, utraty czasu, etc. Odszkodowania można się domagać, gdy z powodu nieprawidłowego wykonania umowy (np. opóźnieniu pociągu) podróżny poniesie szkodę majątkową, która zostanie udokumentowana poprzez załączenie stosownych rachunków lub faktur. Również wówczas rekompensata wypłacana jest w takiej wysokości, na jaką opiewają ww. dokumenty, nie zaś w samodzielnie ustalonej przez pasażera kwocie, niejednokrotnie znacząco przekraczającej cenę zrealizowanej usługi przewozu.

W przypadku szkody niemajątkowej poszkodowany może domagać się zadośćuczynienia. Może być ono przyznane wówczas, gdy zostanie udowodnione naruszenie dóbr osobistych. Katalog tych dóbr zgodnie z ustawą Kodeks cywilny obejmuje zdrowie, wolność, cześć, swobodę sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnicę korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukową, artystyczną, wynalazczą i racjonalizatorską.

Niedogodności, które opisują podróżni, z pewnością są przez nich odczuwane jako uciążliwe i powodujące nawet lęk, najczęściej w tego rodzaju sprawach nie można jednak mówić o naruszeniu dóbr osobistych. W doktrynie podkreśla się, że dobrami takimi są powszechnie uznane w społeczeństwie wartości niemajątkowe związane ściśle z osobą człowieka i będące przejawami godności osoby ludzkiej, obejmujące przede wszystkim integralność fizyczną i psychiczną oraz indywidualność człowieka.

Przykładowo konflikt powstający pomiędzy pasażerem a konduktorem w związku z różnymi sytuacjami, które mogą pojawić się w trakcie podróży (np. zakwestionowaniem ważności biletu), z reguły powoduje ujemną reakcję psychiczną, dyskomfort, czy zdenerwowanie. Mimo to nie dochodzi wówczas do naruszenia dóbr osobistych, np. w postaci zdrowia, czci lub godności osobistej. W pewnych przypadkach, gdyby podczas podróży powstały bardzo poważne niedogodności spowodowane np. wypadkiem, mogłoby być uzasadnione stwierdzenie takiego naruszenia. Sytuacja sporna związana z zauważonymi w pociągu usterkami czy niestosowym w ocenie pasażera zachowaniem członka drużyny konduktorskiej nie jest jednak najczęściej zdarzeniem, w związku z którym dobra takie mogłyby być naruszone.

Warunkiem wypłaty zadośćuczynienia w takiej sytuacji byłoby natomiast dokładne określenie, jakie dobro osobiste zostało naruszone i w wyniku jakiego bezprawnego zachowania. Należałoby określić wartość majątkową uszczerbku, a także przedstawić dokumenty potwierdzające te okoliczności, np. dokumentację wskazującą na uraz psychiczny. Konieczne byłoby także wykazanie np. poprzez powołanie świadków, że rozmowy z pracownikiem drużyny konduktorskiej miały określony przebieg.

6)     Niedotrzymywanie terminów wykazania posiadania dokumentu uprawniającego do ulgi lub biletu

Jeżeli podczas podróży pasażer posiada bilet ulgowy, lecz nie okaże dokumentu uprawniającego do ulgi, może zostać wystawione wezwanie do zapłaty lub pobrana opłata dodatkowa. Podobnie dzieje się, gdy podróżny nabył bilet, ale z różnych przyczyn (np. awaria urządzenia mobilnego) nie może go okazać kontrolerowi.

W takich przypadkach można uniknąć bardzo wysokich kosztów dodatkowych lub uzyskać ich zwrot. Ustawa Prawo przewozowe stanowi jednak, że udowodnić posiadanie biletu lub dokumentu trzeba w ciągu 7 dni od daty przejazdu. Najczęściej dzieje się to na drodze reklamacji, do której podróżny powinien dołączyć potwierdzenie uiszczenia opłaty manipulacyjnej, określanej przez przewoźnika i wynoszącej zwykle kilkanaście lub nieco ponad 20 złotych.

Istotne jest, że krótki, 7-dniowy termin, wynika z regulacji ustawowej, nie określają go zatem samodzielnie przewoźnicy.

Podróżni powinni także pamiętać, że fotografia lub skan dokumentu (np. legitymacji szkolnej lub studenckiej) najczęściej nie będzie wystarczająca do umorzenia opłaty dodatkowej. Pliki graficzne mogą być dowolnie przerabiane, dlatego przewoźnicy często oczekują przesłania kopii dokumentu potwierdzonej za zgodność z oryginałem. Jeżeli reklamacja składana jest w kasie, wówczas kasjer dokona stosowne poświadczenia, o ile pasażer okaże oryginał i kopię, która zostanie następnie przyjęta do dokumentacji reklamacyjnej. Potwierdzenia dokumentu za zgodność z oryginałem może także dokonać jego wystawca albo notariusz, wówczas potwierdzoną w ten sposób kopię można przesłać pocztą do danego przedsiębiorstwa.