Sprawozdanie z działalności Rzecznika za 2020 rok
Rzecznik Praw Pasażera Kolei sporządził sprawozdanie z działalności za 2020 rok. Dla transportu kolejowego był to rok trudny, charakteryzujący się znacznym spadkiem liczby przewożonych pasażerów, co przełożyło się także na liczbę oraz przedmiot zgłoszeń wpływających do Rzecznika. W sprawozdaniu można znaleźć szczegółowe dane statystyczne na temat liczby postępowań polubownych, kategorii najczęściej rozpatrywanych spraw, czasu ich trwania oraz sposobu zakończenia. Podobnie jak w poprzednich latach do sprawozdania zostały dodane zalecenia dotyczące problemów, które powtarzają się najczęściej.
W 2020 roku Rzecznik otrzymał 203 wnioski o wszczęcie postępowania polubownego oraz 140 innych zgłoszeń. Przedmiotem aż 36% postępowań było odwołanie od wezwania do zapłaty wystawionego z powodu braku biletu lub zakwestionowania jego ważności, podczas gdy rok wcześniej tej kategorii dotyczyło 30% spraw. W 23% wniosków podróżni domagali się zwrotu należności za niewykorzystane bilety, natomiast w 18% odszkodowania za opóźnienie lub odwołanie pociągu. Roszczenia związane z zastrzeżeniami do komfortu podróży były przedmiotem 7% postępowań, natomiast zniszczenia odzieży lub bagażu dotyczyło 3% wniosków.
Część spraw – w szczególności obejmujących zwroty należności za niewykorzystane bilety albo odwołania od wezwań do zapłaty – była związana z sytuacją epidemiczną, powodującą potrzebę modyfikacji planów podróży, ale też skutkującą wprowadzeniem przez część przewoźników zmienionych zasad odprawy.
Postępowanie prowadzone przez Rzecznika w 2020 roku trwało średnio 32 dni. Uzgodnieniem akceptowalnego rozwiązania zakończyło się 66% postępowań.
Podobnie jak miało to miejsce w przeszłości, również w 2020 roku w części spraw Rzecznik musiał odmówić rozpatrzenia sporu. Stało się tak w przypadku 14% otrzymanych wniosków. Najczęstszą przyczyną odmowy był brak wcześniejszego kontaktu pasażera z przewoźnikiem. Rzadziej odmowa wynikała z niewłaściwości Rzecznika Praw Pasażera Kolei w danej kategorii sporów lub z wysokości roszczenia, które zgodnie z przepisami prawa nie może być niższe niż 10 zł i wyższe niż 20 000 zł.
W związku z powtarzalnym charakterem niektórych problemów do sprawozdania zostały dołączone zalecenia, których wdrożenie przez przewoźników i pasażerów pozwoliłoby na unikanie sytuacji spornych.