Druga kadencja Rzecznika Praw Pasażera Kolei
Prezes Urzędu Transportu Kolejowego Ignacy Góra powołał Joannę Marcinkowską, pełniącą od 2017 roku funkcję Rzecznika Praw Pasażera Kolei, na drugą kadencję.
Zadaniem Rzecznika jest prowadzenie postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorcami funkcjonującymi na rynku kolejowym.
Joanna Marcinkowska z wykształcenia jest radcą prawnym. Studiowała prawo na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu, a następnie odbyła aplikację w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Przed objęciem stanowiska Rzecznika 1 lutego 2017 roku pracowała na stanowisku radcy prawnego w Urzędzie Transportu Kolejowego, wcześniej była zatrudniona w kancelarii radcowskiej. Posiada duże doświadczenie w rozwiązywaniu sporów z udziałem zarówno podmiotów indywidualnych, jak i przedsiębiorców. Jej zawodowe zainteresowania koncentrują się wokół transportu kolejowego.
– Bardzo się cieszę, że będę mogła po raz drugi pełnić funkcję Rzecznika Praw Pasażera Kolei i w dalszym ciągu pomagać podróżnym i przedsiębiorcom w znalezieniu akceptowalnego dla nich rozwiązania sporu. W trakcie ostatnich pięciu lat naszym podstawowym celem było stworzenie warunków do rozwiązywania sytuacji konfliktowych, aby zawarcie ugody pomiędzy podróżnymi i przewoźnikami udawało się jak najczęściej. W trakcie pierwszej kadencji w 64% spraw pomogliśmy uzgodnić rozwiązanie, które zostało zaakceptowane przez pasażera i przedsiębiorcę. W tej statystyce nie są uwzględnione przypadki odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron. – mówi Joanna Marcinkowska.
Postępowanie polubowne powinno zakończyć się w ciągu 90 dni od otrzymania przez Rzecznika kompletnego wniosku, najczęściej dzieje się to jednak znacznie szybciej. Średni czas trwania postępowania wynosił 38 dni. To znacznie krócej niż w postępowaniu przed sądem.
W pierwszych latach działalności ważna była również promocja, aby podróżni wiedzieli, w jakich sprawach można zwrócić się do Rzecznika. Działania promocyjne polegały na dystrybucji plakatów i broszur, w czym pomagała część przedsiębiorców. Rzecznika uczestniczył także w konferencjach, warsztatach i spotkaniach z konsumentami. W celu edukacji osób starszych nawiązana została również współpraca z Federacją Stowarzyszeń Uniwersytetów Trzeciego Wieku. W ramach tej współpracy Rzecznik brał udział w spotkaniach z seniorami zrzeszonymi w strukturach Uniwersytetów III Wieku. Od 2018 roku Rzecznik Praw Pasażera Kolei jest także członkiem międzynarodowej sieci podmiotów „Travel – Net” zajmujących się współpracą w obszarze pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sektorze transportu.
Informowanie podróżnych o przysługujących im prawach odbywa się także poprzez blog dostępny pod adresem https://www.pasazer.gov.pl/blog/. Podróżni mogli przeczytać nie tylko informacje na temat przepisów oraz sposób postępowania w trudnych sytuacjach, ale także poznać ciekawostki dotyczące transportu kolejowego, turystyki czy nawet sztuki związanej z koleją.
Równolegle przedsiębiorcy byli zachęcani do informowania pasażerów o możliwości złożenia wniosku do Rzecznika w przypadkach negatywnego rozpatrzenia reklamacji. Obecnie jedynie kilku podmiotów nie publikuje tego rodzaju pouczenia.
Takie działania zaowocowały złożeniem przez pasażerów ponad 1050 wniosków o wszczęcie postępowania polubownego. Do Rzecznika wielokrotnie zwracali się również podróżni mający pytania lub wątpliwości dotyczące przysługujących im praw. Rzecznik udzielał wówczas niezbędnych wyjaśnień lub wskazywał właściwy podmiot, do którego można się w danej sprawie zwrócić.
Przedmiotem postępowań polubownych były najczęściej odwołania od wezwań do zapłaty, odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu, zwroty należności za niewykorzystane bilety oraz odszkodowania z powodu obniżonego komfortu podróży. Znacznie rzadziej wnioski podróżnych dotyczą kradzieży lub zniszczenia bagażu albo urazów powstałych podczas podróży.
Część spraw, które poruszają podróżni ma charakter powtarzalny. Dlatego corocznie Rzecznik Praw Pasażera Kolei publikował zalecenia, opisując takie sprawy oraz wskazując pasażerom i przedsiębiorcom sposoby postępowania pozwalające na ograniczanie ryzyka powstawania sytuacji konfliktowych. Zalecenie takie dotyczyły m.in. sposobów rozpatrywania reklamacji dotyczących odwołań od wezwań do zapłaty wystawionych z powodu zakupu niewłaściwego biletu lub jego braku, spraw związanych ze zwrotami niewykorzystanych biletów oraz dokumentowania roszczeń, a także doprecyzowania zapisów dotyczących ofert promocyjnych.
Warto przypomnieć, że podstawową cechą postępowania polubownego jest jego dobrowolny charakter. Postępowanie może być prowadzone wyłącznie po wyrażeniu zgody przez obie strony sporu. Rzecznik nie posiada uprawnień nadzorczych i nie może zobowiązać przedsiębiorstwa kolejowego do podjęcia określonej decyzji. Większość przewoźników kolejowych chętnie uczestniczy w postępowaniach polubownych, a przypadki wycofywania się z nich mają sporadyczny charakter.
Pozasądowe rozstrzyganie sporów opiera się na dobrej woli i chęci osiągnięcia porozumienia, dlatego wymaga gotowości stron do ustępstw. Propozycja rozstrzygnięcia sporu przedstawiana przez Rzecznika najczęściej ma charakter kompromisu uwzględniającego oczekiwania obu stron. W rzadkich przypadkach gdy takie rozwiązanie nie jest możliwe, propozycja uwzględnia w całości punkt widzenia jednej strony.
Więcej informacji na temat Rzecznika Praw Pasażera Kolei, szczegółowe zasady uczestnictwa w postępowaniach polubownych, a także formularz złożenia wniosku można znaleźć na stronie internetowej www.pasazer.gov.pl. Zapraszamy także do zapoznania się z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.
Systemowy nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów w transporcie kolejowym sprawuje Prezes Urzędu Transportu Kolejowego, który przyjmuje również zgłoszenia dotyczące zagrożenia bezpieczeństwa w ruchu kolejowym. Szczegółowe informacje na temat danych kontaktowych dostępne są na stronie Urzędu.