Siedem miesięcy pracy Rzecznika Praw Pasażera Kolei
Już ponad siedem miesięcy Rzecznik Praw Pasażera Kolei rozstrzyga spory między pasażerami a przedsiębiorcami. Przez ten czas o pomoc do Rzecznika zwróciło się ponad 130 osób.Nie wszystkie zgłoszenia wymagały prowadzenia postępowania. Dotychczas wszczęto 84 postępowania, z czego 66 już się zakończyło. W pozostałych przypadkach udzielono informacji o przysługujących pasażerowi prawach, sposobie zgłaszania reklamacji lub wskazano właściwy organ, do którego należy kierować zgłoszenie. Najczęściej sprawy dotyczą sporów z przewoźnikami kolejowymi.
Pasażer zamiast iść do sądu może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania polubownego do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. W zgłoszeniu Podróżny powinien określić konkretne roszczenie, przykładowo może to być zwrot poniesionych przez niego kosztów lub części ceny biletu. Warunkiem złożenia wniosku jest wcześniejsze podjęcie próby kontaktu z przedsiębiorstwem kolejowym na przykład poprzez złożenie reklamacji.
Rzecznik stara się rozstrzygnąć spór polubownie. W trakcie postępowania traktuje strony w równy sposób, uwzględnia ich argumenty i stara się znaleźć rozwiązanie, które doprowadzi do zakończenia konfliktu. Jeżeli nie zostanie osiągnięty kompromis w trakcie wymiany stanowisk pomiędzy stronami, Rzecznik zaproponuje rozwiązanie sporu. Czas trwania postępowania nie powinien przekroczyć 90 dni, dotychczas jednak sprawy rozpatrywane były znacznie szybciej – średnio w siedem tygodni.
Akceptacja propozycji przedstawionej przez Rzecznika jest dobrowolna. Zarówno pasażer, jak i przewoźnik mogą się na nią nie zgodzić. Niemal połowa spraw zakończyła się przyjęciem przez obie strony sporu zaproponowanego rozwiązania. – Wierzę, że współpraca z przewoźnikami będzie w dalszym ciągu dobrze się układać, a ich udział w postępowaniach przyczyni się do poprawy wizerunku transportu kolejowego – mówi Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei.
W niektórych przypadkach Rzecznik nie musiał nawet przedstawiać rozstrzygnięcia, gdyż przewoźnik zmienił swoje wcześniejsze, niekorzystne dla pasażera stanowisko.
Obie strony mogą się wycofać na każdym etapie postępowania. Takie przypadki są jednak bardzo rzadkie: dotychczas w czterech sprawach zrezygnował przewoźnik, a tylko raz pasażer. Nie było dotąd zgłoszeń, w których Rzecznik miałby podstawę, by odmówić rozstrzygania sporu.
Zakres problemów sygnalizowanych przez podróżnych jest bardzo szeroki. Wnioski dotyczą niesłusznych, zdaniem pasażerów, wezwań do zapłaty wystawionych z powodu braku ważnego biletu, pokrycia dodatkowych kosztów spowodowanych odwołaniem lub opóźnieniem pociągu, zwrotu należności za niewykorzystane bilety, zniszczenia bagażu a także odszkodowań w związku z urazami doznanymi podczas wysiadania z pociągu.
Roszczenia pasażerów mają różną wartość. Rzecznik może rozstrzygać spory, w których jest ona nie mniejsza niż 10 zł i nie większa niż 20 000 zł. Najwyższych kwot podróżni domagają się w przypadku wypadków lub urazów, znacznie niższe są zwykle roszczenia dotyczące zwrotu niewykorzystanych biletów, braku klimatyzacji albo ogrzewania. Najwyższą dotychczas żądaną kwotą w postępowaniu było 18 000 zł, najniższą 11,10 zł.
Każda sprawa jest wnikliwie analizowana. Część roszczeń pasażerów została uwzględniona w całości (41,66% z przedstawionych propozycji w postępowaniach zakończonych) lub w części (31,25%), w pozostałych postępowaniach Rzecznik przyznał rację przewoźnikowi (27%).
Jeżeli podczas rozpatrywania sprawy zostaną dostrzeżone nieprawidłowości, które mogłyby mieć negatywne konsekwencje także dla innych podróżnych, Rzecznik przedstawia zalecenie dotyczące wprowadzenia przez przedsiębiorców określonych zmian, np. w regulaminach lub opisach stosowanych ofert.