Infolinia dot. praw pasażerów
801 044 080 – dla połączeń z telefonów stacjonarnych (opłata według taryfy operatora)
22 460 40 80 – dla połączeń z telefonów komórkowych
PL EN

Rzecznik Praw Pasażera Kolei na konferencji dotyczącej liberalizacji kolejowych przewozów pasażerskich

We wtorek 9 kwietnia 2019 r. na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach odbyła się VI. Ogólnopolska Konferencja Naukowa „Rynek Kolejowy. Liberalizacja sektora kolejowych przewozów pasażerskich a doświadczenia sektora przewozów towarowych”.

Celem wydarzenia było m.in. omówienie procesów liberalizacji zachodzących w sektorze pasażerskich przewozów kolejowych oraz porównanie ich z wcześniejszymi doświadczeniami sektora przewozów towarowych. Zmiany zostały przedstawione zarówno z prawnego, jak i ekonomicznego punktu widzenia. W konferencji uczestniczyli przedstawiciele władz samorządowych, przedsiębiorcy funkcjonujący na rynku kolejowym oraz reprezentanci środowisk akademickich.

W swoim wystąpieniu Joanna Marcinkowska, Rzecznik Praw Pasażera Kolei, wskazywała na znaczenie obsługi klienta w procedurze reklamacyjnej, podkreślając, że jest to jeden z elementów uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku, na którym operować będzie coraz więcej podmiotów.

Elementem wystąpienia było omówienie kategorii spraw, które najczęściej prowadzą do powstawania sporów rozstrzyganych następnie przez Rzecznika. Joanna Marcinkowska zwróciła uwagę, że rozpatrywanie reklamacji wyłącznie w oparciu o zapisy regulaminów przewoźników nie zawsze jest sprawiedliwe, a niejednokrotnie może jedynie prowadzić do zaognienia sytuacji konfliktowej.

Opierając się na doświadczeniach z kontaktów z różnymi grupami podróżnych Rzecznik Praw Pasażera Kolei uwypukliła rolę elastycznej postawy podczas postępowania reklamacyjnego w długotrwałym budowaniu relacji pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Reklamacje są również cennym źródłem informacji dla podmiotów rynku, co przewoźnicy nie zawsze doceniają.

Prezentacja Rzecznika dotyczyła także sposobów formułowania odpowiedzi na reklamację, w szczególności wówczas, gdy nie jest ona uwzględniana. Szczególnie ważne jest indywidualne odniesienie się do argumentów pasażera. Podkreślone zostały także korzyści z pozasądowego rozstrzygania sporów, gdyż postepowania polubowne są znacznie tańsze i szybsze niż rozstrzyganie spraw na drodze sądowej.

Konferencja miała duże znaczenie dla analizy zachodzących oraz spodziewanych zmian na rynku pasażerskich przewozów kolejowych, na którym w kolejnych latach operować będzie prawdopodobnie coraz większa liczba podmiotów.