Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Ich celem jest rozwiązanie sporu pomiędzy pasażerem a przedsiębiorcą bez udziału sądu. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami pasażera można skierować zgłoszenie do Rzecznika. Skargi dotyczące systemowych nieprawidłowości w funkcjonowaniu transportu kolejowego należy natomiast zgłaszać do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego.

Drugi rok pracy Rzecznika charakteryzował się przede wszystkim znacznym wzrostem liczby postępowań polubownych – było ich ponad 250, ponad gdy w roku 2017 około 150. W sprawach zakończonych w 2018 r. w 61% przypadków postępowanie polubowne doprowadziło do rozwiązania sporu (dane te nie obejmują przypadków odmowy prowadzenia postępowania lub wycofania się jednej ze stron). Postępowania polubowne pozwalają rozstrzygnąć spór znacznie szybciej niż w sądzie – w 2018 r. postępowania pozasądowe trwały średnio półtora miesiąca.

Z jakimi sprawami najczęściej styka się Rzecznik? Co czwarty wniosek dotyczy odwołania od wezwania do zapłaty wystawionego z powodu braku ważnego biletu lub okazania biletu np. z niewłaściwym rodzajem ulgi. Podobna liczba spraw to żądanie przyznania odszkodowania za opóźnienie pociągu. Aż w 20% przypadków pasażerowie proszą o pomoc w uzyskaniu zwrotu należności za niewykorzystany bilet. Nieco rzadziej zastrzeżenia podróżnych dotyczą komfortu przejazdu, a sporadycznie innego rodzaju zdarzeń, np. urazów powstałych podczas podróży lub kradzieży odzieży lub bagażu.

W 2018 r. w 8% spraw Rzecznik był zobowiązany do odmowy prowadzenia postępowania. Działo się tak m.in. wówczas, gdy pasażer nie skierował wcześniej reklamacji do przewoźnika, gdy sprawa była już wcześniej rozpatrywana przez Rzecznika lub przez sąd albo gdy sprawa wykraczała poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika.

Działalność Rzecznika Praw Pasażera Kolei nie ogranicza się do prowadzenia postępowań polubownych. Część podróżnych prosi tylko o wyjaśnienia dotyczące prawidłowości postępowania przedsiębiorców. Rzecznik promuje również wśród pasażerów wiedzę o przysługujących im prawach. W tym celu we współpracy z przewoźnikami i zarządcami dworców dystrybuowane są ulotki i broszury informacyjne, a na wielu stacjach i peronach są wywieszane plakaty.

Rzecznik podejmuje także szereg innych inicjatyw, obejmujących wymianę doświadczeń z podmiotami zajmującymi się pozasądowym rozwiązywaniem sporów dotyczących przewozu osób oraz innych sektorów gospodarki, od 2018 r. jest także członkiem Travel-Net – sieci podmiotów ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.

W celu edukacji, aktywizacji, informacji i bezpieczeństwa osób starszych w transporcie kolejowym Rzecznik bierze również udział w spotkaniach z seniorami działającymi w strukturach Uniwersytetów III Wieku. W ostatnich miesiącach patronat Rzecznika uzyskali również pasjonaci starający się ustanowić rekord w liczbie kilometrów przejechanych na podstawie Biletu Weekendowego. Również takie działania są korzystne dla wizerunku kolei.

Część sygnalizowanych przez pasażerów problemów ma charakter powtarzający się. Aby unikać takich sytuacji Rzecznik przekazuje przedsiębiorcom zalecenia podjęcia np. określonych działań informacyjnych, dzięki czemu liczba sporów byłaby niższa. Organizowane są również bezpośrednie spotkania z działającymi na rynku spółkami, pozwalające na omówienie najpoważniejszych problemów.

Wniosek o wszczęcie postępowania najłatwiej złożyć poprzez interaktywny formularz. Podróżni mogą także przesłać wniosek pocztą tradycyjną lub mailową, za pośrednictwem systemu ePUAP albo dostarczyć go osobiście do Urzędu Transportu Kolejowego lub złożyć w jednym z oddziałów terenowych.