Jak co roku pod koniec kwietnia Rzecznik Praw Pasażera Kolei przygotował sprawozdanie z działalności. W 2021 roku do Rzecznika wpłynęło 185 wniosków o wszczęcie postępowań polubownych oraz 182 inne zgłoszenia. Łącznie liczba spraw była o 7% wyższa niż we wcześniejszym roku.
Sprawozdanie zawiera informacje na temat kategorii zdarzeń, w których prowadzone były postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów. Podobnie jak we wcześniejszych latach najwięcej wniosków dotyczyło odwołań od wezwań do zapłaty. Przedmiotem postępowań polubownych były także odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu, zwroty należności za niewykorzystane bilety oraz zastrzeżenia do komfortu podróży.
W niektórych przypadkach Rzecznik był zobowiązany odmówić prowadzenia postępowania, w sprawozdaniu znajdują się informacje na temat przyczyn odmowy. Wskazany został także procentowy udział sytuacji, w których postępowanie zakończyło się przed osiągnięciem wyniku.
W 2021 r. postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do uzgodnionego rozstrzygnięcia w 67% przypadków. Postępowania trwały średnio 31 dni.
Do sprawozdania zostały dodane zalecenia, których wdrożenie przez przedsiębiorców oraz pasażerów pomogłoby ograniczyć liczbę sporów, mających najbardziej powtarzalny charakter.