Najważniejsze informacje

Przedstawiamy poniżej najważniejsze informacje dotyczące postępowań oraz udziału w nich. Jeżeli nie znajdziesz odpowiedzi na nurtujące Cię pytania zajrzyj do FAQ lub zapytaj.


KIEDY RZECZNIK MOŻE WSZCZĄĆ POSTĘPOWANIE?

Pamiętaj, że o pomoc do Rzecznika możesz zwrócić się dopiero po złożeniu reklamacji do przedsiębiorcy i otrzymaniu niesatysfakcjonującej Cię odpowiedzi.

BEZSTRONNOŚĆ

W postępowaniu polubownym Rzecznik jest bezstronny. Oznacza to, że traktuje zarówno Ciebie, jak i przedsiębiorcę w sposób równy. Rzecznik podczas postępowania bierze pod uwagę zarówno Twoją argumentację, jak i stanowisko drugiej strony. 

NEUTRALNOŚĆ

Rzecznik kieruje się zasadą neutralności, tj. nie ma interesu w zakończeniu postępowania polubownego w sposób preferowany przez którąkolwiek ze stron.

DOBROWOLNOŚĆ UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU

Postępowanie przed Rzecznikiem ma charakter dobrowolny.  Oznacza to, że masz prawo wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie. Masz także prawo nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej. Takie same prawa ma przedsiębiorca, z którym jesteś w sporze.

CEL POSTĘPOWANIA POLUBOWNEGO

W postępowaniu Rzecznik uwzględnia argumenty obu stron i stara się znaleźć rozwiązanie, które doprowadzi do zakończenia sporu, a jednocześnie będzie akceptowalne dla Ciebie i spółki. Ważne jest, abyś był otwarty i gotowy zaakceptować ustępstwa w zakresie Twojego żądania. Tego samego oczekujemy od przedsiębiorcy.

W postępowaniu polubownym aktywny jest nie tylko Rzecznik, ale również Ty i przedsiębiorca. Obie strony mogą składać własne propozycje rozwiązania konfliktu, przedstawiać stanowiska lub dowody, które Rzecznik weźmie pod uwagę w prowadzonym postępowaniu.

Jeżeli nie dojdzie do rozwiązania sporu na wcześniejszym etapie, Rzecznik, po uwzględnieniu zgromadzonych dowodów oraz stanowisk stron, przedstawi Tobie i przedsiębiorcy, z którym toczysz spór, propozycję jego rozwiązania.  Będzie ona uwzględniała stanowiska obu stron.

POUFNOŚĆ

Rzecznikowi zależy, aby stworzyć w trakcie postępowania polubownego jak najlepsze warunki do rozmów i wypracowania kompromisu. Ważne jest zaufanie do postępowania polubownego, w tym pewność, że zarówno Ty, jak i przedsiębiorca możecie rozmawiać bez obaw, a składane oświadczenia, w tym propozycje rozwiązań konfliktu, nie będą ujawniane. Dlatego przebieg postępowania polubownego, w tym treść przedstawianych przez strony oraz Rzecznika propozycji rozwiązania sporu, jest poufna. Zarówno Ty oraz przedsiębiorca nie powinniście ujawniać informacji dotyczących tego postępowania, w tym również na etapie ewentualnego postępowania sądowego.

CZAS TRWANIA POSTĘPOWANIA

Rzecznik na przeprowadzenie postępowania ma 90 dni od dnia doręczenia mu kompletnego wniosku o wszczęcie postępowania. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony. Staramy się jednak, aby postępowania kończyły się szybciej. W latach 2017 -2020 średni czas trwania postępowań wynosił  40 dni. Postępowanie kończy się sporządzeniem protokołu z jego przebiegu, który uwzględnia informację w zakresie tego czy doszło do pozytywnego rozwiązania sporu.

MOŻLIWOŚĆ SKORZYSTANIA Z POMOCY PRAWNEJ

Na każdym etapie postępowania polubownego możesz korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

KOSZTY POSTĘPOWANIA

Postępowanie przed Rzecznikiem jest dla pasażera wolne od opłat.

JĘZYK POSTĘPOWANIA

Postępowanie przed Rzecznikiem prowadzone jest w języku polskim, w tym języku należy również sporządzić wniosek. Jeżeli nie znasz j. polskiego złóż wniosek w j. angielskim, francuskim, rosyjskim lub hiszpańskim. Postępowanie będzie prowadzone w j. polskim, jednak pomożemy Ci przetłumaczyć jego najważniejsze elementy na jeden z tych języków.