I. Dane statystyczne dotyczące prowadzonych postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów
1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 185
2) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 182
Wśród spraw niebędących wnioskami o wszczęcie postępowania polubownego znajdowały się pytania na temat praw przysługujących pasażerom w transporcie kolejowym, procedury reklamacyjnej oraz możliwych sposobów postępowania w przypadku zastrzeżeń do sposobu rozpatrzenia spraw przez przedsiębiorstwa kolejowe. Podróżni przedstawiali ponadto uwagi i sugestie dotyczące różnych aspektów funkcjonowania transportu publicznego.
Rzecznik przedstawiał stosowne wyjaśnienia lub wskazywał podmioty mogące udzielić pomocy.
W sytuacjach, w których mogło być wymagane podjęcie działań nadzorczych zgodnych z kompetencjami Prezesa UTK, sprawa była przekazywana do tego organu.
3) Podział postępowań polubownych według przedmiotu postepowania:
a) Odwołanie od wezwania do zapłaty – 38%
b) Odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągów – 24%
c) Zwrot należności za niewykorzystane bilety – 28%
d) Odszkodowanie z powodu obniżonego komfortu podróży – 6%
e) Inne – 4%
4) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 10%
Procentowy podział przyczyn odmowy (dane nie sumują się do 100%, gdyż w niektórych sprawach była więcej niż jedna podstawa odmowy):
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 72%
b) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa lub wyższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 11%
c) Przedmiot sporu pasażerskiego wykraczał poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 6%
d) Wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 17%
5) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 13%
W tym:
a) Odmowa prowadzenia postępowania – 75% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
b) Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 25% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku.
– wycofanie się pasażera – 33% przypadków wycofania się strony;
– wycofanie się przedsiębiorcy – 67% przypadków wycofania się strony.
6) Średni czas trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązanie sporu – 31 dni
7) Postępowania polubowne doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 67% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia).
Rzecznik Praw Pasażera Kolei od 2018 r. jest członkiem Travel-Net – sieci podmiotów prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych w obszarze transportu.
II. Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich
Wśród powtarzających się problemów prowadzących do sporów konsumenckich można wskazać:
I. W zakresie postępowania przedsiębiorców:
1) Sposoby rozpatrywania zgłoszeń dotyczących wezwań do zapłaty lub biletów wystawionych z opłatą dodatkową;
2) Kwestię rozpatrywania wniosków reklamacyjnych dotyczących sytuacji, w których na skutek odwołania pociągu nie została zapewniona komunikacja zastępcza;
3) Niedopełnienie obowiązku zapewnienia noclegu pasażerom, którzy utracili możliwość kontynuowania podróży w danym dniu oraz wątpliwości związane z postępowaniami reklamacyjnymi, w których podróżni wnioskują o zwrot kosztów noclegu;
4) Nadmierne oczekiwania w zakresie dokumentowania szkód finansowych – wymóg załączenia dokumentów papierowych w sytuacji, gdy nie są one dostępne;
5) Niedostateczne informowanie pasażerów o najtańszych ofertach przy podróżach międzynarodowych;
6) Sposób postępowania, gdy nie ma możliwości prawidłowej realizacji umowy przewozu z powodu nieprawidłowości po stronie kolei zagranicznych, w tym w przypadku strajku pracowników tych kolei;
7) Brak elastyczności i uwzględniania indywidualnych okoliczności w rozpatrywaniu wniosków o zwrot należności za niewykorzystane bilety.
II. W zakresie zachowania podróżnych:
1) Niedochowanie dostatecznej staranności podczas podejmowania prób samodzielnego zwrotu lub wymiany biletu w internetowych systemach sprzedaży;
2) Niedopełnienie obowiązku zachowania dokumentacji, która jest niezbędna w postępowaniach reklamacyjnych;
3) Niepoprawne kierowanie reklamacji – przesyłanie zgłoszeń do niewłaściwych podmiotów;
4) Brak zgłaszania drużynie konduktorskiej potrzeby kontynuacji podróży w przypadku opóźnienia;
5) Ponoszenie nieproporcjonalnie wysokich kosztów podczas samodzielnej organizacji noclegu lub posiłków;
6) Planowanie podróży w sposób nieuwzględniający możliwego wystąpienia nieprzewidzianych sytuacji, szczególnie w przypadku przejazdów na długich dystansach.
W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.