Spory pasażerskie dotyczą przewoźników kolejowych, zarządców infrastruktury kolejowej, właścicieli dworców bądź zarządzających dworcami, sprzedawców biletów lub operatorów turystycznych.
Przedmiotem rozstrzyganych przez Rzecznika sporów mogą być m.in. zobowiązania wynikające z umów przewozu osób lub innych usług świadczonych na rzecz pasażerów przez przedsiębiorców funkcjonujących na rynku kolejowym.
3. Przebieg i charakter postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażera Kolei
Prowadzone przez Rzecznika Praw Pasażera Kolei postępowania mają charakter polubowny. Oznacza to, że podstawowym ich celem jest wypracowanie kompromisu, który będzie satysfakcjonujący dla obu stron. Jest to możliwe do osiągnięcia, jeżeli zarówno pasażer, jak i przedsiębiorca są w trakcie postępowania otwarci i gotowi do akceptacji ustępstw w zakresie swoich żądań i stanowisk. Obie strony sporu mogą składać własne propozycje rozwiązania konfliktu oraz przedstawiać stanowiska lub dowody, które Rzecznik weźmie pod uwagę w prowadzonym postępowaniu.
Jeżeli nie dojdzie do rozwiązania sporu na wcześniejszym etapie, Rzecznik - po uwzględnieniu zgromadzonych dowodów oraz stanowisk stron - przedstawi propozycję jego rozstrzygnięcia. Będzie ona uwzględniała argumenty obu stron. W niektórych przypadkach, w zależności od okoliczności zdarzenia oraz przepisów prawa, może się zdarzyć, że Rzecznik przyzna rację jednej ze stron sporu (pasażerowi bądź przedsiębiorcy) i zaproponuje rozwiązanie w pełni uwzględniające pogląd jednej strony.
W przypadku przedstawienia przez Rzecznika propozycji pozasądowego rozwiązania sporu pasażerskiego, w terminie 7 dni zarówno pasażer, jak i przedsiębiorca będą mogli wyrazić na nią zgodę lub jej nie zaakceptować.
Postępowanie zakończy się z chwilą sporządzenia protokołu, w którym Rzecznik poinformuje o wyniku postępowania, m.in. o tym czy Strony wyraziły zgodę na propozycję rozwiązania sporu.
4. Bezstronność i niezależność Rzecznika
Rzecznik jest podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich działającym niezależnie od Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Osoby prowadzące postępowania polubowne nie kierują się zaleceniami tego organu, w tym nie są związane ustaleniami z postępowań nadzorczych czy interwencyjnych prowadzonych przez Prezesa UTK.
W toku postępowań polubownych Rzecznik oraz członkowie zespołu są bezstronni. Oznacza to, że biorą pod uwagę interesy zarówno pasażera, jak i przedsiębiorcy. Przedstawiają propozycję, która uwzględnia argumentację obu stron i jest dla nich możliwie satysfakcjonująca.
5. Korzyści z udziału w postępowaniu polubownym
Instytucja Rzecznika ważna jest nie tylko dla pasażerów, ale również dla przedsiębiorców oraz rozwoju całego rynku kolejowego.
Z perspektywy podmiotów rynku istotny jest fakt, że dzięki dostępowi do tanich i efektywnych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich powstał instrument pozwalający na uniknięcie długotrwałych i kosztownych procesów sądowych w sytuacjach spornych z konsumentami.
Decyzja o udziale w nich może więc mieć duże znaczenie dla prowadzonej działalności handlowej. Stwarza bowiem szansę na rozwiązywanie problemów bez pogłębiania konfliktów z pasażerami, co może mieć pozytywny wpływ na wizerunek Spółki.
6. Postępowanie przed Rzecznikiem a postępowanie sądowe
W porównaniu do postępowań przed sądem powszechnym, postępowania polubowne są elastyczne, łatwiejsze w procedowaniu oraz bezpłatne. Postępowania te są dobrowolne oraz oparte na gwarancji poufności. Prowadzone są przez bezstronnych i neutralnych ekspertów, co przyczynia się do ich skuteczności i szybkości osiągnięcia porozumienia.
7. Czas trwania postępowania
Rzecznik ma 90 dni na przeprowadzenie postępowania. Czas ten liczony jest od dnia doręczenia mu kompletnego wniosku o wszczęcie postępowania. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin ten może być przedłużony.
8. Forma prowadzonego postępowania
Postępowanie może być prowadzone w postaci elektronicznej albo papierowej.
Co do zasady o formie postępowania decyduje pasażer zgadzając się lub nie na formę elektroniczną. W przypadku, w którym wyrazi on zgodę na komunikację elektroniczną pisma do stron postępowania są doręczane wyłącznie drogą mailową.
Należy zwrócić uwagę, że termin na ustosunkowanie się przez Spółkę do wniosku pasażera jest liczony od momentu doręczenia pisma pocztą elektroniczną. Jedynie w sytuacji, w której pasażer nie wyrazi zgody na komunikację elektroniczną korespondencja będzie doręczana pocztą tradycyjną.
Nie ma także obowiązku, aby wysyłane przez strony w ten sposób pisma były podpisywane za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego czy profilu zaufanego e-PUAP. Nie trzeba również przekazywać Rzecznikowi oryginałów dokumentów załączanych do pism, wystarczające jest przesłanie ich kopii, skanów lub zdjęć.
Celem tych rozwiązań jest możliwie najszersze odformalizowanie postępowań i zagwarantowanie ich dostępności.
9. Prawa przedsiębiorcy w postępowaniu
W postępowaniu przed Rzecznikiem przedsiębiorcy mają prawo do:
Udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.
W ewentualnym pozwie do sądu należy zawrzeć informację, czy strony sporu podjęły próbę mediacji lub innego pozasądowego sposobu rozwiązania sporu, a w przypadku gdy takich prób nie podjęto, wyjaśnić przyczyny ich niepodjęcia.
10. Charakter rozstrzygnięć Rzecznika
Rozstrzygnięcie Rzecznika ma charakter niewiążący. Oznacza to, że nie można go poddać egzekucji, tak jak wyroku sądowego, nawet jeśli obie strony zgodziły się na zaproponowane rozwiązanie.
11. Poufność
Przebieg postępowania polubownego, w tym treść przedstawianych przez strony oraz Rzecznika propozycji rozwiązania sporu, jest poufna. Strony sporu nie powinny ujawniać informacji dotyczących postępowania, w tym również na etapie ewentualnego postępowania sądowego.