Postępowanie zostaje wszczęte z dniem doręczenia wypełnionego wniosku, który zawiera przynajmniej oznaczenie stron, dokładnie sprecyzowanie roszczenie oraz podpis. O wszczęciu postępowania zostaniesz poinformowany najwyżej kilka dni później.
Rzecznik powiadomi o tym także drugą stronę sporu. Przedsiębiorcy zostanie wyznaczony termin, w którym powinien się ustosunkować do Twojego wniosku. W uzasadnionych przypadkach zwrócimy się także do danej spółki o udzielenie dodatkowych informacji, które pozwolą rzetelnie rozpatrzyć okoliczności zdarzenia oraz ustosunkowanie się do możliwych sposobów polubownego zakończenia sporu.
Po otrzymaniu stanowiska przedsiębiorcy oraz ewentualnie dodatkowych wyjaśnień, przekażemy Ci ich treść, żebyś mógł dokładnie zapoznać się z punktem widzenia drugiej strony sporu. Będziesz mógł również odnieść się do przedstawionych przez przedsiębiorcę informacji i propozycji rozwiązań, jeżeli takie zostaną zaproponowane przez przewoźnika.
Jeżeli nie uda się rozwiązać sporu na wcześniejszym etapie postępowania Rzecznik dokładnie przeanalizuje okoliczności sprawy oraz otrzymaną dokumentację i przedstawi propozycję rozwiązania sporu.
2. Czy może się zdarzyć, że Rzecznik odmówi wszczęcia postępowania?
W kilku przypadkach Rzecznik może odmówić wszczęcia postępowania. Stanie się tak, gdy:
1) przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika;
2) przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania nie zwróciłeś się do przedsiębiorcy, którego spór dotyczy, tj. nie złożyłeś reklamacji;
3) spór pasażerski jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
4) sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika, inny właściwy podmiot albo sąd;
5) wartość przedmiotu sporu pasażerskiego jest niższa niż 10 zł albo wyższa niż 20 000 zł;
6) złożyłeś wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym zwróciłeś się do przedsiębiorcy w celu bezpośredniego rozwiązania sporu;
7) rozpatrzenie sporu pasażerskiego spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika.
Sytuacje, w której konieczna będzie odmowa występują rzadko. Gdyby się tak zdarzyło, szczegółowo wytłumaczymy, dlaczego postępowanie nie może zostać wszczęte oraz jakie inne działania możesz podjąć w celu rozwiązania problemu.
3. W jakim terminie Rzecznik musi poinformować o odmowie rozpatrzenia sporu pasażerskiego?
Rzecznik zobowiązany jest do poinformowania Stron o przyczynie odmowy rozpatrzenia sporu pasażerskiego w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia kompletnego wniosku o wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem.
4. Czy udział w postępowaniu prowadzonym przez Rzecznika jest dobrowolny?
Tak. Postępowanie wszczynane jest na Twój wniosek, ale przewoźnik może odmówić udziału w postępowaniu. Z dotychczasowych doświadczeń wynika jednak, że przedsiębiorcy rzadko decydują się na wycofanie z postępowań prowadzonych przez Rzecznika.
5. Jakie korzyści wynikają z udziału w postępowaniu?
Udział w postępowaniu prowadzonym przez Rzecznika jest korzystny zarówno dla Pasażera, jak i przedsiębiorcy. Strony mogą dzięki temu uniknąć długotrwałego postępowania sądowego. Decyzja o udziale w postępowaniu może mieć znaczenie dla prowadzonej przez przewoźników działalności handlowej. Stwarza szansę na bezproblemowe zażegnanie konfliktów z Pasażerami, co ma pozytywny wpływ na wizerunek spółek.
6. W jakiej formie będzie prowadzona korespondencja między Rzecznikiem a Stronami postępowania?
To zależy od Ciebie – jeżeli wypełniając wniosek zaznaczyłeś, że wyrażasz zgodę na dostarczanie pism i wymianę korespondencji pocztą elektroniczną, wtedy w ten właśnie sposób będzie prowadzona korespondencja.
Jeżeli nie wyraziłeś takiej zgody, korespondencję będziemy kierować do stron przesyłką pocztową rejestrowaną (tj. listem poleconym).
7. Czy postępowanie przed Rzecznikiem przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu?
Tak. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie przed Rzecznikiem nie zostanie zakończone.
8. Czy Rzecznik może z własnej inicjatywy zbierać dokumenty i dowody potrzebne do wyjaśnienia sprawy?
Tak. W toku postępowania Rzecznik może zbierać dokumenty i dowody, które mogą przyczynić się do wyjaśnienia sprawy, a nie zostały przedstawione przez strony w toku postępowania. W tym celu Rzecznik może występować także do innych podmiotów, niebędących stronami postępowania.
9. Jakie są obowiązki Rzecznika wobec stron?
W postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Rzecznik zapewnienia stronom możliwość udziału w postępowaniu, w tym możliwość przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów oraz dostępu do materiałów przedstawianych przez drugą stronę sporu.
Rzecznik informuje także strony o ich uprawnieniach wynikających z obowiązujących przepisów. Zapewnia także stronom odpowiedni czas na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.
Dbamy o to, żebyś zawsze dysponował informacjami na temat swoich praw, dlatego w pismach wysyłanych w ramach kolejnych etapów postępowania zawsze znajdują się wszystkie niezbędne dane.
10. Czy postępowania prowadzone przez Rzecznika wiążą się z koniecznością mojej obecności?
Nie. Postępowania zasadniczo prowadzone są pisemnie, a pomocniczo także telefonicznie. Rzecznik może jednak wyznaczyć rozprawę, gdy jest to niezbędne do wyjaśnienia szczególnie skomplikowanego stanu faktycznego. Wówczas strony zostaną powiadomione wezwaniem o terminie, miejscu i przedmiocie rozprawy. Taka sytuacja jest jednak bardzo rzadka.
Gdy do rozprawy dojdzie, w jej trakcie strony mogą składać wyjaśnienia, przedstawiać stanowiska oraz wypowiadać się co zebranych dokumentów i dowodów.
Z przeprowadzonej rozprawy sporządzany jest protokół.
11. Czy mogę się wycofać z trwającego postępowania?
Tak. Udział w postępowaniu jest dobrowolny, zarówno Ty, jak i przedsiębiorca, możecie się z niego wycofać w dowolnym momencie. Konieczne jest jednak poinformowanie o tym Rzecznika.
12. Rzecznik przedstawił propozycję rozwiązania sporu. Czy i ja i przedsiębiorca musimy się do niej zastosować?
Nie. Akceptacja przedstawionej propozycji jest dobrowolna. W terminie 7 dni od przedstawienia propozycji rozwiązania sporu pasażerskiego strony są zobowiązane do podjęcia decyzji co do wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub odmowę jej akceptacji.
13. Jak długo trwa i w jaki sposób kończy się postępowanie przed Rzecznikiem?
Postępowanie przed Rzecznikiem kończy się sporządzeniem protokołu informującym o przebiegu postępowania oraz o jego wyniku.
Protokół powinien zostać przedstawiony stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu konsumenckiego.
W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin na przedstawienie wyniku w sprawie może zostać przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu Rzecznik zobowiązany jest zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie.
Średni czas trwania postępowania jest jednak krótszy i wynosi ok 40 dni.
14. Czy Rzecznik pobiera opłaty za prowadzone postępowanie?
Postępowanie przed Rzecznikiem jest bezpłatne.