W pierwszej kolejności zwróć się do przewoźnika, którego pociągiem podróżowałeś, lub innego podmiotu, który dopuścił się nieprawidłowości, np. zarządcy infrastruktury kolejowej lub zarządcy dworca. Jeżeli otrzymana odpowiedź nie będzie dla Ciebie zadowalająca lub w ogóle jej nie otrzymasz, wtedy skieruj sprawę do Rzecznika.
2. Chcę złożyć reklamację do przewoźnika, ale jest ich wielu. Jak sprawdzić, pociągiem której spółki podróżowałem?
Taka informacja znajduje się na bilecie, na którym zwykle znajduje się pole „Przewoźnik”. Zwróć uwagę, że podana w górnej części biletu informacja nie zawiera przewoźnika, lecz spółkę, która dany bilet sprzedała – w kasach można bowiem zwykle kupić bilety na pociągi wielu spółek.
Wykaz przewoźników i podstawowe informacje kontaktowe znajdziesz także w serwisie internetowym Urzędu Transportu Kolejowego.
3. Jakie informacje powinienem umieścić w reklamacji?
W reklamacji powinieneś zawrzeć dane adresowe własne oraz podmiotu, do którego się zwracasz, szczegółowy opis zdarzenia oraz wskazać przedmiot roszczenia (napisz, jakiej kwoty oczekujesz). Pamiętaj, żeby dołączyć do reklamacji oryginał biletu oraz oryginał lub potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z roszczeniem – jeśli na przykład w wyniku opóźnienia czy odwołania pociągu musiałeś skorzystać z innych środków transportu będzie to np. rachunek za taksówkę lub bilet autobusowy.
Reklamację możesz wysłać pocztą do danej spółki lub złożyć w dowolnej kasie biletowej sprzedającej bilety na uruchamiane przez nią połączenia. Jeżeli dany przewoźnik oferuje możliwość składania reklamacji elektronicznie możesz ją również przesłać e-mailem. W takim wypadku wystarczy, że dołączysz skany/zdjęcia dokumentów. Przewoźnik w przypadku wątpliwości będzie mógł Cię wezwać do przekazania oryginałów.
4. Kiedy otrzymam odpowiedź na reklamację?
Przewoźnik zobowiązany jest udzielić odpowiedzi na reklamację niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania. Pamiętaj, że w tym terminie spółka musi jedynie przygotować odpowiedź – jej dostarczenie przez operatora pocztowego zajmie dodatkowo kilka dni.
5. Przewoźnik nie udzielił odpowiedzi w terminie, co mogę zrobić?
Brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza uznanie reklamacji. Konieczne jest jednak ustalenie, czy rzeczywiście dana spółka nie odpowiedziała na Twoje zgłoszenie, czy też błąd popełnił operator pocztowy.
W takiej sprawie możesz poprosić o pomoc Urząd Transportu Kolejowego, pisząc na adres pasazer@utk.gov.pl. Pracownicy Urzędu wystąpią do danej spółki, obligując ją do pilnego udzielenia wyjaśnień. Niezwłocznie po ich uzyskaniu otrzymasz stosowną odpowiedź.
6. Czym różni się skarga od reklamacji?
Reklamacja związana jest z określonym roszczeniem finansowym, np. oczekujesz zwrotu części kosztów podróży, przyznania odszkodowania itd. Skarga dotyczy jedynie wyjaśnienia przyczyn nieprawidłowości, ale nie wiąże się z roszczeniem.