Wstęp
Z zawieranych umów przewozu w transporcie kolejowym wynikają prawa i obowiązki zarówno dla przedsiębiorców, jak i pasażerów. Naruszenie prawa pasażera, niezastosowanie się przez pasażera do określonego obowiązku lub nieuwzględnienie indywidualnych okoliczności podczas rozpatrywania reklamacji mogą prowadzić do powstawania sytuacji spornych. W dalszej części dokumentu zostały wskazane najczęściej pojawiające się sytuacje, w których dochodzi do powstawania tego typu sporów oraz przedstawione podróżnym i podmiotom działającym na rynku kolejowym zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania takich problemów.
Zalecenia dla przedsiębiorców
1) Formalne podejście do rozpatrywania odwołań od wezwań do zapłaty
Z danych statystycznych Rzecznika wynika, że w 2019 roku najwięcej sytuacji spornych dotyczyło wezwań do zapłaty (ok. 30% wszystkich postępowań polubownych). Takie wezwania wystawiane są nie tylko w niebudzących wątpliwości przypadkach braku biletu, ale także wtedy, gdy pasażer nie dopełni określonych zapisów wynikających z regulaminów przewozu.
Nieprawidłowości po stronie podróżnych mogą dotyczyć na przykład:
Z obserwacji Rzecznika Praw Pasażera Kolei wynika, że odwołania od wezwań do zapłaty są kategorią spraw rozpatrywaną przez przedsiębiorców w sposób najbardziej szablonowy. W przesyłanych podróżnym odpowiedziach znajduje się jedynie informacja o negatywnej decyzji oraz przywołanie zapisów regulaminowych. Pasażerowie wielokrotnie sygnalizują Rzecznikowi, że ich argumenty nie tylko nie zostały uznane, ale przedsiębiorca w żaden sposób nie ustosunkował się do określonych okoliczności. W szczególności w przypadku decyzji negatywnych istotne jest, by uzasadnienie odnosiło się do wskazywanych w reklamacji kwestii.
Rzecznik zdaje sobie sprawę, że przewoźnicy spotykają się – choć rzadziej niż miało to miejsce w przeszłości – z nieuczciwymi pasażerami, próbującymi odbyć przejazd bez ważnego biletu. Wpływa to na sposób rozpatrywania tej kategorii spraw reklamacyjnych. Bardzo często jednak opisy zdarzeń wskazują jednoznacznie na brak intencji wyłudzenia przejazdu. Widoczne jest, że uchybienia po stronie podróżnych wynikają z niewiedzy lub nieporozumienia oraz sporadycznego korzystania z usług danego przewoźnika. Wielu pasażerów obciążanych opłatą dodatkową w znacznej wysokości składa wówczas reklamację, gdyż podróżni czują się potraktowani niesprawiedliwie oraz w sposób kwestionujący ich uczciwość. Rozpatrzenie zgłoszenia w sposób nieuwzględniający indywidualnych okoliczności wystawienia wezwania do zapłaty powoduje negatywne emocje.
W takich przypadkach aspekt psychologiczny może mieć większe znaczenie od finansowego. Rozgoryczenie pasażerowie mogą dzielić się negatywnym doświadczeniem z innymi podróżnymi np. za pośrednictwem mediów społecznościowych, co skutkuje obniżaniem zaufania do transportu kolejowego i może nawet powodować rezygnację z usług danego przewoźnika. Ma to jeszcze większe znaczenie w obecnej sytuacji, gdy wzrostowy trend liczby pasażerów został zahamowany, a wiele osób może jeszcze przez wiele miesięcy obawiać się powrotu do transportu publicznego.
Dlatego Rzecznik zachęca przedsiębiorców do elastyczności przy rozpatrywaniu tego typu spraw. Już obecnie część podmiotów uwzględnia indywidualne okoliczności zdarzeń. Reklamacje podróżnych niejednokrotnie są uznawane, nawet jeżeli wiąże się to w konkretnym przypadku z odstąpieniem od restrykcyjnego stosowania przepisów regulaminów. Taką postawę należy uznać za słuszną. Niektórzy przedsiębiorcy w dalszym ciągu prezentują jednak rygorystyczne podejście do tej kategorii spraw.
2) Niedostatecznie elastyczna postawa przewoźników podczas rozpatrywania zgłoszeń podróżnych dotyczących zwrotów niewykorzystanych biletów
Innym obszarem, w którym często powstają sytuacje sporne, są zwroty niewykorzystanych biletów (19% postępowań prowadzonych przez Rzecznika w 2019 roku). Zasadniczo bilet można zwrócić przed rozpoczęciem podróży dopełniając obowiązków wskazanych w regulaminach przewozu poszczególnych przewoźników. Przedsiębiorcy często odmawiają uznawania roszczeń podróżnych, gdy ci nie zastosują się do tych wymagań, a wniosek o zwrot złożą dopiero po terminie podróży. Dotyczy to przykładowo sytuacji, gdy pasażer zakupi omyłkowo bilet na inny niż pierwotnie planowany termin i zda sobie z tego sprawę dopiero po czasie przejazdu wskazanym na tym bilecie. Przewoźnicy są wówczas niechętni dokonywaniu zwrotów.
Podróżni powinni weryfikować dane na biletach oraz postępować zgodnie z postanowieniami regulaminu przewozu w przypadku konieczności zwrotu. Za ewentualne niedopełnienie tych obowiązków przewoźnik nie odpowiada. Niemniej w ocenie Rzecznika bardziej prokliencka postawa zostałaby z pewnością doceniona przez pasażerów i wpłynęłaby pozytywnie na wizerunek danej spółki.
Pasażerowie zwracający się do Rzecznika w sprawach dotyczących zwrotu należności za niewykorzystane i niepoświadczone bilety stosują różnego rodzaju argumentację. Można się częściowo zgodzić z punktem widzenia pasażerów zaznaczających, że omyłka po ich stronie nie powinna wiązać się z aż tak poważnymi konsekwencjami, jak utrata pełnych kosztów przejazdu. Dlatego Rzecznik zachęca, by przewoźnicy rozważyli przyznawanie w takich przypadkach częściowych zwrotów. Mogłyby one być dokonywane np. w formie bonów możliwych do wykorzystania przy zakupie kolejnych biletów. Tym samym podróżni ponownie korzystaliby z usług danej spółki.
Rzecznik zdaje sobie sprawę, że przewoźnicy mogą obawiać się sytuacji, gdy podróżni, którzy faktycznie odbyli przejazd, wykorzystają brak kontroli biletów w pociągu do dochodzenia nieuzasadnionych zwrotów. Co do zasady jednak bilety w większości pociągów są sprawdzane, a ewentualny brak takiej kontroli powinien być sytuacją jednostkową. Jest poza tym możliwe do sprawdzenia, czy w danym pociągu pozostałe bilety (z wyjątkiem wystawionego autorowi wniosku) były zeskanowane przez drużynę konduktorską. Jeżeli tak się stało, można z dużym prawdopodobieństwem przyjąć, że osoba wnioskująca o zwrot należności rzeczywiście nie skorzystała z usług danej spółki.
Uzyskanie zwrotu należności jest utrudnione także w przypadku innych niż kolej środków transportu. Nie zawsze okoliczności zdarzeń są jednak porównywalne. Przebieg zakupu np. biletu lotniczego wygląda inaczej, zawiera konieczność podawania większej liczby danych, a w związku z tym możliwość łatwiejszego zidentyfikowania błędu polegającego na wpisaniu niepoprawnej daty. Ponadto podróże lotnicze są realizowane przez podróżnych o wiele rzadziej, cena biletu jest najczęściej wyższa, co przekłada się na mniejsze prawdopodobieństwo popełnienia błędu.
We wnioskach niektórych osób pojawiają się również argumenty wskazujące, że są oni stałymi klientami danej spółki i wcześniej nie zdarzyły im się podobne pomyłki. W ocenie pasażerów powinno to przemawiać za jednorazowym potraktowaniem ich zgłoszenia w sposób bardziej elastyczny. Można także zrozumieć uwagi osób, które napotykały w przeszłości niedogodności podczas podróży, lecz ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie. Może to powodować poczucie, że błędy po stronie klientów są oceniane w sposób bardziej surowy, niż po stronie przedsiębiorcy, który daną usługę oferuje.
Podczas rozpatrywania wniosków o zwrot należności za zakup niewykorzystanego biletu spółki powinny także uwzględniać okoliczności wskazujące na możliwość powstania błędu po stronie przedsiębiorcy. Takie przypadki mogą dotyczyć omyłkowego wydania niewłaściwego biletu przez kasjera czy przejściowych nieprawidłowości w funkcjonowaniu internetowego systemu sprzedaży biletów. Wystąpienie tego typu dodatkowych okoliczności, szczególnie, gdy są one w sposób spójny i szczegółowy opisane przez podróżnego, powinno przemawiać w ocenie Rzecznika za uwzględnieniem wniosku przynajmniej w pewnym zakresie, mimo braku dopełnienia przez podróżnego obowiązku weryfikacji danych na bilecie.
3) Nieuwzględnianie roszczeń pasażerów w przypadkach, gdy szkoda powstała na skutek niewłaściwego wykonania umowy przewozu przez partnera zagranicznego
Niektóre postępowania polubowne dotyczą roszczeń podróżnych o zwrot poniesionych wydatków związanych z opóźnieniem pociągu. W przypadkach, w których takie opóźnienie powstaje na skutek niewłaściwego wykonania umowy przewozu przez partnera zagranicznego, zdarza się, że przewoźnik krajowy odmawia wypłaty odszkodowania, niezależnie od tego, czy nieprawidłowa realizacja umowy miała charakter zawiniony.
Należy zwrócić uwagę, że w przypadku wykazania szkody, sam fakt powstania opóźnienia po stronie podmiotu zagranicznego może nie być wystarczający do uwolnienia się przewoźnika krajowego od odpowiedzialności. Spółka zagraniczna jest bowiem partnerem, z pomocą którego polski przewoźnik uruchamia pociąg w rozumieniu art. 474 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny. Dopiero wykazanie, że również ten podmiot nie odpowiada za opóźnienie, np. gdy powstało ono z powodu trudnych warunków pogodowych, uzasadniałoby odmowę uznawania roszczeń.
W ocenie Rzecznika tego typu okoliczności powinny być uwzględnianie podczas rozpatrywania reklamacji podróżnych i w przypadkach, w których za dane zdarzenie powodujące opóźnienie pociągu, odpowiada podmiot współpracujący, odszkodowania powinny być wypłacane.
4) Niewystarczające informowanie podróżnych o przewozie zastępczym
Rzecznik prowadzi postępowania polubowne, których przedmiotem jest niewłaściwy w ocenie podróżnego komfort przejazdu. Tego typu roszczenia pasażerów związane są często z wystąpieniem okoliczności uniemożliwiających wykonanie przewozu zgodnie z treścią umowy i koniecznością zorganizowania transportu zastępczego. Zmiany dotyczą m.in. organizacji zastępczej komunikacji autobusowej czy podstawienia innego typu pojazdu kolejowego, co może wiązać się z obniżonym komfortem podróży, brakiem zarezerwowanego miejsca, wagonu gastronomicznego, bezprzewodowego Internetu, itp.
Zasadne byłoby, by w takich sytuacjach podróżni posiadający bilety internetowe byli indywidualnie informowani o zmianach droga mailową wraz z ewentualnym wskazaniem numeru miejsca zastępczego w przypadkach takiej konieczności. Takie postępowanie jest praktykowane przez wielu przewoźników zagranicznych (w Polsce taki system informacji stosują niektórzy przewoźnicy autobusowi) i może być pozytywnie oceniane także przez podróżnych, co również mogłoby przyczynić się do zmniejszenia liczby sporów pasażerskich w tym obszarze.
5) Udzielanie odpowiedzi na reklamacje pasażerów w sposób szablonowy
Wśród rozpatrywanych spraw Rzecznik wielokrotnie zetknął się z sytuacjami, w których pasażerowie zgłaszali zastrzeżenia nie tylko do decyzji o sposobie rozpatrzenia reklamacji, ale także formy, w jakiej stosowne informacje zostały im przekazane. Wiele osób prosiło Rzecznika o pomoc dlatego, że sposób rozpatrzenia zgłoszenia uznawali za szablonowy i nie uwzględniających indywidualnych okoliczności danego zgłoszenia. Szczególnie w przypadkach, gdy reklamacja rozpatrywana jest negatywnie, budzi to rozgoryczenie pasażerów.
Dlatego ważne jest, by przedsiębiorcy przywiązywali odpowiednią wagę do sposobu przygotowywania odpowiedzi na reklamacje. Odpowiedzi powinny zawierać nie tylko wyjaśnienie podstawy prawnej, ale również odniesienie się do indywidualnych okoliczności sporu i w przypadku odpowiedzi negatywnej wyjaśnienie powodów nieuwzględnienia tych okoliczności.
Rzecznik spotkał się z sytuacjami, gdy podróżni akceptowali niekorzystne dla nich rozstrzygnięcia, o ile motywy działania przedsiębiorców zostały wytłumaczone przejrzyście, a wyjaśnienia były dostatecznie empatyczne. Doświadczenia Rzecznika wskazują bowiem, że dla konsumentów ważny jest nie tylko finansowy aspekt zgłoszenia, ale także zrozumienie przez przedsiębiorcę punktu widzenia pasażera oraz niedogodności, których doświadczył.
Przedsiębiorcy otrzymują duża liczbę wniosków, które muszą być rozpatrzone w ustawowym terminie. Jeżeli jednak forma odpowiedzi budzi niezadowolenie podróżnego, wówczas składane jest odwołanie, co również wymaga zaangażowania po stronie przewoźnika. W ocenie Rzecznika rozpatrywanie reklamacji w sposób uwzględniający przedstawiane przez pasażera indywidualne okoliczności sporu, wpłynęłoby pozytywnie na relacje pomiędzy pasażerem a przedsiębiorcą.
6) Nieudzielanie dostatecznie precyzyjnych informacji o możliwości złożenia reklamacji
Rzecznik otrzymuje zgłoszenia, w których podróżni wskazują, że złożyli reklamacje do danego przewoźnika kierując się zapewnieniami np. obsługi pociągu o możliwości uzyskania zwrotu należności za niewykorzystany bilet czy odszkodowania za poniesione dodatkowe wydatki. W takich przypadkach weryfikacja przebiegu rozmowy z pracownikiem przewoźnika zwykle nie jest możliwa. Nie można jednak wykluczyć, że udzielana informacje nie zawsze są precyzyjne.
Samą sugestię złożenia reklamacji przedstawioną przez konduktora nie można zwykle uznać za wprowadzającą w błąd. Pracownicy drużyny konduktorskiej nie zajmują się rozpatrywaniem reklamacji. Nie wiedzą na przykład, czy w danej sprawie nie zachodzą dodatkowe okoliczności, które podróżny opisze we wniosku. Gdyby na etapie postępowania reklamacyjnego potwierdzono wystąpienia tego typu okoliczności przedsiębiorca mógłby podjąć decyzję uwzględniającą roszczenia w całości lub części.
W sytuacji jednak, w której przewoźnicy nie uwzględniają zwykle niektórych roszczeń pasażerów, np. odmawiają dokonywania zwrotów niewykorzystanych biletów, o ile bilety nie zostały poświadczone w terminie wynikającym z Regulaminu przewozu, pracownicy drużyn konduktorskich nie powinni składać zapewnień, które podróżni rozumieją jako zapowiedź pozytywnego rozstrzygnięcia. W przypadku przekazania tego typu informacji pasażerowie mają bowiem prawo uznać, że zostali wprowadzeni w błąd i w związku z tym poświęcili czas na przygotowanie wniosku reklamacyjnego, z czego w innych sytuacjach mogliby zrezygnować.
7) Potrzeba uwzględniania indywidualnych okoliczności, np. wieku podróżnych, przy rozpatrywaniu zgłoszeń
Coraz więcej firm oraz instytucji stara się dostosowywać poszczególne aspekty swojego funkcjonowania do potrzeb i oczekiwań seniorów. Widoczne jest to już także w transporcie kolejowym. Zasadne jest bowiem zachęcanie tej grupy osób do większej mobilności. Ważny jest jednak również sposób rozpatrywania reklamacji składanych przez osoby starsze.
Mogą bowiem wśród nich częściej występować pomyłki np. związane z korzystaniem z mobilnych kanałów sprzedaży. Formalne podejście przewoźników do stosowania regulaminów przewozów podczas rozpatrywania reklamacji składanych przez seniorów, skutkujące nieuznawania roszczeń bez uwzględnienia indywidualnych okoliczności sprawy, może zniechęcać do aktywności. Osoby starsze mogą mieć problemy np. z poruszaniem się, obawy przed wielokrotnymi przesiadkami czy kupowaniem biletów za pomocą Internetu. Ponadto obniżenie komfortu przejazdu, spowodowane przykładowo podstawieniem niewłaściwego typu wagonu, dla osób chorych lub mających ograniczoną mobilność może być niedogodnością o wiele poważniejszą niż dla innych podróżnych.
Istotną kwestią jest także aspekt finansowy, na przykład konieczność uiszczenia opłat dodatkowych dla osób starszych może być bardzo dużym obciążeniem finansowym.
Zalecenia dla pasażerów
8) Konieczność stosowania się do obowiązku wejścia do pociągu regionalnego pierwszymi drzwiami i zgłoszenia konduktorowi zamiaru zakupu biletu
Zakup biletu lub w pewnych przypadkach tylko wejście do pociągu jest zawarciem umowy przewozu. Obok elastycznej postawy przedsiębiorców podczas rozpatrywania reklamacji, ważna jest także staranność po stronie podróżnych, pozwalająca zapobiec powstawaniu nieporozumień. Szczególnie istotne jest zapoznanie się przez pasażera, który zamierza skorzystać z usług danego przewoźnika, z podstawowymi zasadami dotyczącymi obowiązków związanych z zakupem biletu czy realizacją przejazdu. Transport kolejowy nie różni się w tym wypadku od innych obszarów gospodarki – za każdym razem decydując się na daną usługę konieczne jest sprawdzenie obowiązujących regulacji.
Szczególnie ważne są zasady nabywania biletów w pociągach przewoźników regionalnych. Nie zawsze możliwy jest zakup biletu przed podróżą, na przykład ze względu na brak kasy biletowej na stacji początkowej lub późne przybycie na stację. W takiej sytuacjach pasażerowie decydują się na kupno biletu w pociągu.
Większość przewoźników regionalnych wymaga, aby podróżny zgłosił się do drużyny konduktorskiej. Wejście do pociągu, zajęcie miejsca i poproszenie o sprzedaż biletu dopiero podczas kontroli, może doprowadzić do wystawienia wezwania do zapłaty obejmującego opłatę dodatkową w wysokości nawet kilkuset złotych.
Gdy zatem pasażer nie ma biletu na przejazd powinien wejść do pociągu pierwszymi drzwiami i zgłosić się do kierownika pociągu. Jeżeli nie ma go w tym momencie na początku składu, należy oczekiwać na jego powrót.
Przewoźnicy regionalni podchodzą rygorystycznie do egzekwowania przepisów dotyczących zasad zakupu biletu. Wynika to niestety w części z doświadczeń, zgodnie z którymi niektórzy pasażerowie, w szczególności podróżujący na krótkich odcinkach, decydują się na przejazdy bez biletu. Połączenia o charakterze regionalnym i aglomeracyjnym charakteryzują się dużą liczbą przewożonych osób i brakiem możliwości kontroli wszystkich dosiadających się podróżnych. Trudne jest zatem ustalenie, na której stacji pasażer rozpoczął przejazd i czy faktycznie planował on zakup biletu oczekując w dalszej części pociągu, czy miał intencję dojazdu do stacji docelowej przed przeprowadzeniem kontroli.
Warto zatem, aby pasażer przed podróżą upewnił się, np. zaglądając do regulaminu przewozu, co zrobić, aby bezproblemowo nabyć bilet w pociągu. Takie informacje są udostępnione także na stacjach, w pojazdach, w kasach biletowych oraz na stronach internetowych poszczególnych spółek.
9) Niedotrzymanie terminu na udokumentowanie uprawnień do przejazdu oraz na dokonanie wpłaty opłaty manipulacyjnej
Może się zdarzyć, że pasażer nabył bilet, nie ma jednak możliwości okazania go podczas kontroli. Taka sytuacja może dotyczyć także dokumentu uprawniającego do ulgi i wynikać z pozostawienia takiego dokumentu lub ważnego biletu w miejscu zamieszkania lub usterki urządzenia elektronicznego. W takim przypadku przewoźnik może wymagać od podróżnego uiszczenia opłaty za przewóz wraz z opłatą dodatkową. Przepisy prawne zawierają także podstawę do wystawienia wówczas wezwania do zapłaty.
Istnieje jednak możliwość umorzenia opłaty dodatkowej lub zwrotu wpłaconej kwoty. Warunkiem jest przedstawienia odpowiedniego dokumentu oraz wniesienia opłaty manipulacyjnej, której wysokość różni się w zależności od przewoźnika, zwykle wynosi kilkanaście złotych. Wynika to z art. 33a ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (tekst jedn.: Dz.U. 2020 poz. 8).
Oznacza to, że reklamacja wraz z załączeniem oryginału lub poświadczonej za zgodność z oryginałem kopii biletu (lub ewentualnie dokumentu potwierdzającego uprawnienia do ulgi/bezpłatnego przejazdu) oraz potwierdzenia uiszczenia opłaty manipulacyjnej, powinna zostać wniesiona najpóźniej w ciągu 7 dni od daty przejazdu. Ustalenie takiego krótkiego terminu nie jest indywidualną decyzją poszczególnych przewoźników, lecz wynika z przepisów obowiązującego prawa, dotyczącego pasażerów wszystkich środków transportu. Poświadczenia dokumentów za zgodność z oryginałem można dokonać w kasie przewoźnika, którego pociągiem odbywał się przejazd.
W przypadku przekroczenia tego terminu przewoźnik może nie uwzględnić reklamacji pasażera, choć Rzecznik przekonuje przedsiębiorców do większej elastyczności. W celu uniknięcia potencjalnego sporu z przedsiębiorcą podróżni powinni dołożyć staranności, aby odwołanie zostało złożone w terminie.
10) Niedostateczna znajomość zasad oferty Wspólny Bilet ZTM-KM-WKD
Inne sytuacje, w których często dochodzi do wystawienia wezwania do zapłaty, dotyczą okazania biletu nieuprawniającego do przejazdu danym pociągiem. Co do zasady przewoźnicy emitują własne bilety na przejazd, a podróżni mają obowiązek posiadać bilet zgodny z taryfą danej spółki. Sytuacje sporne powstają najczęściej w przypadkach wzajemnego honorowania biletów przez różnych przewoźników. Z doświadczeń Rzecznika wynika, że tego typu nieporozumienia często dotyczą oferty Wspólny Bilet ZTM-KM-WKD, która umożliwia pasażerom odbywanie przejazdów pociągami różnych przewoźników na podstawie biletów ZTM Warszawa na określonym obszarze.
W przypadku wprowadzania tego rodzaju specjalnych ofert, to przewoźnicy lub organizatorzy przewozów określają ich zasady. Regulacje te mogą być skomplikowane, dlatego konieczna jest weryfikacja przepisów taryfowych.
Należy przede wszystkim pamiętać, że w pociągach Warszawskiej Kolei Dojazdowej sp. z o.o. oraz „Kolei Mazowieckich – KM” sp. z o.o. honorowane są bilety ZTM, jednak honorowanie dotyczy biletów dobowych oraz o dłuższym okresie ważności (30- i 90-dniowych). Bilety czasowe (20-minutowe) oraz jednorazowe przesiadkowe nie są uznawane.
Informacje na ten temat zamieszczone są na stronie internetowej Warszawskiego Transportu Publicznego. Również przewoźnicy kolejowi publikują tego rodzaju komunikat. Ponadto stosowne informacje są zamieszczone w gablotach informacyjnych na peronach oraz w pojazdach.
Pasażer, który okaże bilet niehonorowany w pojeździe danej spółki, jest uznawany za osobę bez ważnego biletu, w takim przypadku może być mu wystawione wezwanie do zapłaty.
11) Niedopełnienie przez podróżnych obowiązku weryfikacji danych na bilecie
W obszarze dotyczącym roszczeń o zwrot należności za zakup niewykorzystanego biletu ważne jest także zachowanie odpowiedniej staranności po stronie pasażera. Duża część postępowań polubownych dotyczy zwrotu biletów, które zostały omyłkowo zakupione przez podróżnego, np. z nieprawidłową datą – zwykle na dzień wcześniejszy niż planowany termin przejazdu. Takie pomyłki zdarzają się zarówno podczas zakupu biletów w Internecie czy aplikacji mobilnej, jak i w kasie.
Podczas zakupu dokumentu przewozu, niezależnie od kanału sprzedaży, podróżny powinien sprawdzić poprawność danych na bilecie, jeszcze przed odejściem od kasy lub dokonaniem płatności w Internecie. Może się bowiem zdarzyć, np. z powodu hałasu na dworcu czy dużego obciążenia pracą, że pracownik w kasie wyda bilet niezawierający prawidłowych danych. Analogicznie do błędów może dochodzić w internetowym systemie sprzedaży biletów. W takiej sytuacji podróżny przed zatwierdzeniem transakcji powinien ponownie zweryfikować wyświetlane dane dotyczące m.in. trasy przejazdu, daty, godziny.
Gdy pasażer nie dostrzeże pomyłki na etapie zakupu, zwykle jest jeszcze możliwość zwrotu dokumentu lub jego wymiany, zasadniczo jednak najpóźniej można tego dokonać przed datą i godziną rozpoczęcia podróży wskazaną na bilecie. Część biletów międzynarodowych jest całkowicie bezzwrotna.
Zwrotu należności za niewykorzystane bilety krajowe można natomiast dochodzić w terminie późniejszym. W takiej sytuacji trzeba jednak wcześniej uzyskać (w terminie wskazanym w regulaminie danej spółki) w kasie biletowej poświadczenie niewykorzystania biletu. Zwykle poświadczenie takie można otrzymać na stacji wyjazdu nie później niż przed zakończeniem ważności biletu, w przypadku niektórych pociągów czas ten może być ograniczony i wynosić np. tylko 30 minut lub godzinę od planowego wyjazdu. Wszystkie takie informacje są dostępne w regulaminie przewoźnika.
Gdy jednak pomyłkę podróżny zauważy już po zakończeniu ważności biletu jego wymiana lub uzyskanie zwrotu należności najczęściej będzie utrudnione. W przypadku niektórych ofert promocyjnych dotyczących podróży międzynarodowych zwrot i wymiana w ogóle nie są przewidziane.
Podróżni powinni pamiętać, że zakup biletu to zawarcie umowy przewozu, a rezygnacja z wyjazdu to odstąpienie od takiej umowy. Konieczność powiadomienia drugiej strony umowy o takiej rezygnacji nie jest okolicznością wyjątkową dotyczącą wyłącznie podróży koleją. Podobne regulacje występują w większości innych środków transportu, a także w wielu pozostałych obszarach życia, np. przy zakupie biletów do instytucji kultury. Także w tego rodzaju sytuacjach w przypadku niemożliwości uczestnictwa w wydarzeniu i późniejszym okazaniu biletu (np. w trakcie spektaklu lub po nim), należność nie jest zwracana.
12) Niepodejmowanie przez podróżnych działań zmierzających do zmniejszenia wysokości powstałej szkody
Rzecznik prowadzi postępowania polubownego, których przedmiotem są wypłaty odszkodowania za poniesione wydatki powstałe na skutek nieprawidłowego wykonania umowy przewozu, np. opóźnienia pociągu. Niekiedy roszczenia pasażerów są bardzo wysokie. Dlatego podróżni powinny pamiętać, że w sytuacji, w której z powodu odwołania czy opóźnienia pociągu dochodzi do powstania szkody poszkodowany powinien podejmować działania zmierzające do ograniczenia strat.
Zgodnie z Kodeksem cywilnym jeżeli poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody, obowiązek jej naprawienia ulega odpowiedniemu zmniejszeniu stosownie do okoliczności, a zwłaszcza do stopnia winy obu stron.
Sądy stosują ten przepis w przypadkach, w których uznają, że sama osoba poszkodowana przyczyniła się do powstaniu szkody lub jej zwiększenia. Przykładowo podjęcie decyzji o wyborze zastępczego środka transportu za cenę kilkukrotnie przekraczającą koszt skorzystania z transportu kolejowego czy wykupienie bardzo drogiej usługi hotelowej mogłyby przemawiać za zmniejszeniem wartości odszkodowania. Pasażerowie powinni podejmować starania, aby wydatki, które muszą ponieść i których rekompensaty planują następnie dochodzić od przewoźnika, nie były nadmiernie wysokie.
13) Niezastosowanie się do obowiązku udowodnienia przez podróżnego powstania szkody i jej wysokości
Podróżni, którzy w reklamacji zwracają się do przewoźnika z prośbą o wypłatę odszkodowania powinni przedstawić dokumenty potwierdzające powstanie szkody i jej wysokość. Nie jest bowiem wystarczające samo oświadczenie pasażera o poniesieniu określonych kosztów bez załączenia stosownej dokumentacji potwierdzającej ich wysokość oraz pozwalającej na udowodnienie związku przyczynowo-skutkowego między opóźnieniem a powstaniem szkody.
W takich sytuacjach zastosowanie znajduje bowiem art. 6 ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (tekst jedn.: Dz. U. 2019 poz. 1145, ze zm.) stanowiący:
Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.
Oznacza to, że w przypadku, gdy podróżny nie posiada wymaganej dokumentacji, odszkodowanie nie może być przyznane. Wypłacanie rekompensat jedynie na podstawie oświadczenia pasażera mogłoby prowadzić do nadużyć. Nie można bowiem wykluczyć, że nieuczciwi podróżni próbowaliby uzyskać kwoty, które w rzeczywistości nie byłyby im należne (np. tytułem odszkodowania za szkodę, która nie wystąpiła). Z tych powodów zrozumiałe jest oczekiwanie przez przewoźników przedstawienia przez pasażerów dokumentów potwierdzających wystąpienie spowodowanej opóźnieniem szkody o określonej wysokości.