1) Liczba wniosków o wszczęcie postępowań polubownych: 150
2) Podział spraw według przedmiotu postepowania:
a) Odszkodowania z powodu opóźnienia lub odwołania pociągów (dochodzone na podstawie przepisów rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym oraz na podstawie przepisów kodeksu cywilnego) – 26,1 %
b) Odwołanie od wezwania do zapłaty – 20,7%;
c) Zwrot należności za niewykorzystane bilety – 20%;
d) Odszkodowanie z powodu obniżonego komfortu podróży – 16,6%;
e) Nieudzielenie w terminie odpowiedzi na reklamację – 3,3%;
f) Zniszczenie odzieży lub bagażu – 2%;
g) Odszkodowanie z powodu wypadku lub urazu – 2%;
h) Inne – 9,3% (np. kradzież w pociągu, zwrot nadpłaty z powodu nieprawidłowo wystawionego biletu, inne pojedyncze przypadki).
3) Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia sporu: 3,3%
Procentowy podział przyczyn odmowy:
a) Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego – 40%;
b) Sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była już rozpatrzona przez sąd – 20%;
c) Wartość przedmiotu sporu pasażerskiego była niższa od progu finansowego określonego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa z dnia 25 kwietnia 2017 r. w sprawie organizacji instytucji Rzecznika Praw Pasażera Kolei oraz postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich – 20%;
d) Przedmiot sporu pasażerskiego wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika – 20%.
Procent spraw, w których Rzecznik odmówił rozpatrzenia wniosku w zakresie części
roszczenia: 1,3 %
Procentowy podział przyczyn odmowy:
Wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu pasażerskiego w zakresie tej części roszczenia – 100%.
4) Procentowy udział postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku: 10%
W tym:
a) Odmowa prowadzenia postępowania – 33% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
b) Wycofanie się jednej ze stron postępowania – 67% postępowań zakończonych przed osiągnięciem wyniku;
– Wycofanie się pasażera – 40% przypadków wycofania się strony;
– Wycofanie się przedsiębiorcy – 60% przypadków wycofania się strony;
5) Średni czas trwania postępowania o pozasądowe rozwiązanie sporu – 45 dni;
6) Postępowania polubowne, doprowadziły do rozwiązania sporu, a strony zastosowały się do zaproponowanego rozwiązania w 63% przypadków (liczba ta nie obejmuje przypadków wycofania się strony z postępowania lub odmowy jego prowadzenia);
7) W chwili obecnej Rzecznik Praw Pasażera Kolei nie jest członkiem sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych;
8) Liczba pozostałych spraw, w których pasażerowie zwrócili się o pomoc do Rzecznika: 102.
W tej kategorii spraw podróżni zwracają się z prośbą m.in. o udzielenie informacji na temat przysługujących im praw, zasad prowadzenia postępowań polubownych czy funkcjonowania transportu kolejowego. Zgłoszenia pasażerów zawierają także zastrzeżenia związane z działalnością przewoźników kolejowych. Rzecznik w miarę możliwości udziela odpowiedzi na tego rodzaju wystąpienia, natomiast w przypadkach, w których może być wymagane podjęcie działań nadzorczych zgodnych z kompetencjami Prezesa UTK, sprawa jest przekazywana temu organowi.
II. Powtarzające się lub istotne problemy, które prowadzą do sporów konsumenckich
Wśród powtarzających się problemów poruszanych w otrzymywanych wnioskach o wszczęcie postępowania należy wskazać:
1) Sposób udzielenia przez przedsiębiorców odpowiedzi na reklamacje i formułowania wypowiedzi pisemnych dla pasażerów;
2) Przekazywanie korespondencji w przypadku braku możliwości doręczenia pism pocztą tradycyjną;
3) Zasady zwrotu należności za niewykorzystane bilety;
4) Sposoby rozpatrywania reklamacji w przypadkach, gdy przyczyną powstania szkody było opóźnienie lub odwołanie pociągu z przyczyn innych niż na przykład siła wyższa lub wypadek z udziałem pojazdu drogowego;
5) Informacja pasażerska w przypadku przerwy w ruchu lub opóźnienia pociągu;
6) Sytuacje sporne związane z wystawianiem wezwań do zapłaty z tytułu przejazdu bez ważnego biletu;
7) Zasady wypłaty odszkodowań z powodu opóźnienia pociągu podróżnym odbywającym przejazdy na podstawie biletów okresowych;
8) Terminy przyjmowania skarg pasażerów;
9) Wyjaśnienie sytuacji spornych w przypadku sprzecznych relacji pasażera oraz pracownika przedsiębiorcy.
W związku z tymi problemami Rzecznik przedstawił zalecenia. Problemy, które często prowadzą do sporów konsumenckich opisano w nich bardziej szczegółowo.