O zimnie, cieple i komforcie

Liczba prowadzonych przez Rzecznika postępowań polubownych, których przedmiotem są szeroko rozumiane zastrzeżenia do komfortu podróży, obniża się. W 2021 r. było to 6% wszystkich wniosków. W dalszym ciągu jednak część podróżnych kieruje do przewoźników reklamacje, której przedmiotem są różne zastrzeżenia do usługi przewozowej – zbyt niska lub zbyt wysoka temperatura w pojeździe albo brak określonych usług, które powinny być dostępne.

W podawanym do publicznej wiadomości rozkładzie jazdy przedsiębiorstwa kolejowe wskazują, jakiego poziomu usług podróżny może się spodziewać. Stosownymi piktogramami może być oznaczony rodzaj wagonu (przedziałowy lub bezprzedziałowy), bezprzewodowy Internet, klimatyzacja, usługa gastronomiczna itd. Niedostępność zadeklarowanych udogodnień budzi czasem niezadowolenie podróżnych.

Można zgodzić się, że tego rodzaju nieprawidłowości mogą być powodem do wnioskowania o pewien rodzaj rekompensaty, dostosowany do skali niedogodności. Przepisy prawne nie określają jednak formy ani wymiaru takich rekompensat. Co do zasady przepisy pozwalają dochodzić roszczeń finansowych wówczas, gdy w związku z określoną niedogodnością powstanie wymierna szkoda finansowa, co ma jednak miejsca relatywnie rzadko.

Pamiętajmy, że nabywając bilet zawieramy umowę przewozu. Jej podstawowym elementem jest zatem zapewnienie przejazdu na określonej trasie. Ewentualne niedogodności, nawet tak dokuczliwe, jak niska temperatura w pojeździe, nie dają zatem podstaw do zwrotu pełnych kosztów biletu, gdyż podróż byłaby wówczas bezpłatna. Możemy jednak wnioskować o zwrot pewnej części opłaty za przejazd, która może być przyznana w formie pieniężnej albo np. w postaci bonu, możliwego do wykorzystania podczas zakupu kolejnego biletu. Ewentualna rekompensata musi zależeć od skali problemu. Trudno będzie ją otrzymać, gdy spotkaliśmy się z usterką oświetlenia przedziału podczas krótkiej podróży w porze dziennej, będą natomiast do tego podstawy, gdy spędziliśmy kilka godzin w nieogrzewanym wagonie w okresie mrozów.

Należy również zaznaczyć, że nie ma przepisu prawa, zgodnie z którym wszystkie pojazdy musiałyby posiadać klimatyzację. W sytuacji, gdy pociąg jest w nią wyposażony, urządzenia powinny być sprawne. W dalszym ciągu eksploatowany jest jednak starszy tabor, w którym takich urządzeń nie instalowano. Gdy zależy nam na klimatyzacji, wybierając połączenie kierujmy się informacjami w rozkładzie jazdy, w którym jej dostępność będzie zaznaczona. Jeżeli wybierzemy połączenie planowano obsługiwane nieklimatyzowanymi pojazdami, nie będziemy mieli prawa do formułowania roszczeń z tego tytułu.

Za każdym razem, gdy spotkamy się z określoną nieprawidłowością, w pierwszej kolejności zwróćmy się do drużyny konduktorskiej. Być może uda jej się od razu rozwiązać problem albo zaoferować nam inne miejsce. Jeżeli nie będzie to możliwe, pracownicy powinni odnotować w wewnętrznej dokumentacji, że podróżni zgłosili dany problem. Będzie to istotnym ułatwieniem podczas uczestnictwa w procedurze reklamacyjnej. Brak stosownego zgłoszenia i ograniczenie się do reklamacji po przejeździe nie pozwoli na udowodnienie, że zasygnalizowana przez nas niedogodność faktycznie wystąpiła.

Wspomniany przykład niesprawności ogrzewania lub klimatyzacji może oznaczać sytuację poważniejszą, która w skrajnym przypadku przełoży się na pogorszeniu stanu zdrowia, w szczególności osób starszych lub chorujących przewlekle. Tego rodzaju sprawy są jednak szczególnie trudne. Spotykaliśmy się z podróżnymi, którzy w podobnych przypadkach oczekiwali od przewoźników wysokich kwot pieniężnych w ramach zadośćuczynienia. Roszczenie finansowe wielokrotnie przekraczało cenę biletu.

Potencjalnie może się zdarzyć, że szkoda niemajątkowa w postaci pogorszenia stanu zdrowia i cierpienia z tym związanego faktycznie powstanie. Aby otrzymać zadośćuczynienie nie wystarczy jednak deklaracja pasażera dotycząca takiej sytuacji. Podobnie jak w przypadku szkód majątkowych, także szkodę niematerialną należy udowodnić. Dowodem musiałaby być zatem dokumentacja medyczna, która potwierdzałaby nie tylko pogorszenie stanu zdrowia (które mogło nastąpić z innych przyczyn) i przebieg leczenia, ale też ich związek z warunkami podróży.

Biorąc pod uwagę trwające procesy inwestycyjne można jednak mieć nadzieję, że liczba reklamacji składanych z powodu niezadowolenia z komfortu podczas przejazdu pozostanie względnie niska.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *