W niektórych przypadkach reklamacji pasażera nie rozpatruje przedsiębiorca samodzielnie, lecz przekazuje ją swojemu ubezpieczycielowi. Przypadki, w których tak się dzieje, są wskazane w umowie ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Każdy przewoźnik kolejowy ma obowiązek podpisania takiej umowy.
Zakład ubezpieczeń najczęściej będzie miał kompetencje do zajęcia się reklamacją pasażera w sytuacjach, gdy w trakcie podróży doszło do kradzieży lub zniszczenia bagażu, uszkodzenia innego mienia lub wypadku podczas wsiadania lub wysiadania z pociągu albo w trakcie samego przejazdu.
W momencie, w którym przewoźnik przekazuje reklamację (zgłoszenie o zdarzeniu szkodowym) do swojego ubezpieczyciela, odpowiedzialność przechodzi na zakład ubezpieczeń. On zatem staję się stroną, z którą pasażer prowadzi spór. To zakład ubezpieczeń ma obowiązek wypłaty podróżnemu odszkodowania w przypadku, w którym uznaje, że jest to zasadne.
Gdy jednak podróżny otrzyma negatywną odpowiedź, Rzecznik Praw Pasażera Kolei nie może prowadzić postępowania polubownego. Nie mamy bowiem kompetencji do rozstrzygania sporów z udziałem zakładu ubezpieczeń. Jeżeli taka prośba wpłynie do nas będziemy musieli odmówić rozpatrzenia sporu.
Spory konsumentów z zakładem ubezpieczeń rozpatrują sądy powszechne, a wcześniej konsument ma prawo do wystąpienia do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o podjęcie interwencji lub przeprowadzenie postępowania polubownego.
Wybór pomiędzy rodzajem postępowania zależy od oczekiwań podróżnego. Każdy z trybów jest odrębny, co oznacza że nie ma konieczności np. skorzystania w pierwszej kolejności z postępowania polubownego, aby móc następnie złożyć wniosek o podjęcie interwencji przez Rzecznika Finansowego.
Więcej informacji, w tym porównanie obu trybów postępowania, można znaleźć na stronie internetowej.
Podstawy prawne:
- art. 16a oraz 16e ust. 6 pkt 1) ustawy z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym (Dz.U. z 2021 r. poz. 1984, ze zm.);
- art. 46 ust 10 i 11 ustawy o transporcie kolejowym;
- art. 12 Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14).