1 lutego 2017 roku był ważnym dniem. Od tego momentu możliwe stało się pozasądowe rozwiązywanie sporów pomiędzy pasażerami a przedsiębiorcami funkcjonującymi na rynku kolejowym. Ostatnie pięć lat było czasem wytężonej pracy, zbierania doświadczeń, poznawania problemów pasażerów, a przede wszystkim kształtowania się pierwszej w Polsce instytucji zajmującej się polubownym rozwiązywaniem sporów pasażerskich.
Rzecznik Praw Pasażera Kolei jest jednym z podmiotów sektorowych pomagających rozstrzygać spory konsumenckie. Podobne instytucje istnieją w transporcie lotniczym, usługach finansowych, telekomunikacyjnych i pocztowych oraz energetycznych. W sektorach gospodarki, dla których odrębne podmioty nie powstały, postępowania polubowne prowadzi Inspekcja Handlowa.
W ciągu ostatnich pięciu lat wpłynęło do nas ponad 1050 wniosków o wszczęcie postępowania polubownego oraz wiele innych zgłoszeń pasażerów, w których podróżni prosili o informacje lub porady.
Zapraszamy do zapoznania się z artykułem na naszej stronie internetowej na temat minionej pierwszej kadencji. W dzisiejszym wpisie przedstawimy spostrzeżenia z minionych 60 miesięcy, wskażemy na występujące nieporozumienia oraz przyjrzymy się bliżej rodzajom spraw, które najczęściej były przedmiotem postępowania przed Rzecznikiem. Podamy także przykłady najciekawszym z nich oraz przybliżymy działalność Rzecznika Praw Pasażera Kolei w zakresie popularyzacji praw pasażerów.
Podstawowe zasady
Zauważyliśmy, że niektórzy podróżni oczekują działań, których nie możemy podjąć. Część zgłoszeń zawiera bowiem żądanie interwencji polegającej na zobowiązaniu przewoźnika do zmiany decyzji podjętej na etapie rozpatrywania reklamacji. Idea naszej działalności jest jednak inna – są to dobrowolne postępowania o charakterze zbliżonym do mediacyjnego. Jedynie sąd może narzucić stronom określone rozwiązanie. Rzecznik ma także obowiązek zachować bezstronność – nie reprezentuje zatem podróżnego, lecz stara się pomóc w uzyskaniu kompromisu w sporze.
Oczywiście każda sprawa jest analizowana. Wskazujemy stronom, jak wygląda stan prawny oraz sygnalizujemy, jakie pozaprawne argumenty przemawiają za polubownym rozstrzygnięciem. Nie zawsze jest to jednak możliwe, co także wywołuje w pewnych sytuacjach rozgoryczenie osób kontaktujących się z nami. Złożenie wniosku nie oznacza, że uda się uzyskać uwzględnienie roszczenia przynajmniej w części. Jeżeli nie ma podstaw prawnych do wypłaty przez przedsiębiorcę żądanej kwoty lub nie jest ona należycie udokumentowana, a dana spółka nie jest gotowa na indywidualne ustępstwa, spór może niestety pozostać nierozwiązany.
Najczęstsze przedmioty sporów
Najwięcej składanych do nas wniosków było związanych z odwołaniami od wezwań do zapłaty lub wnioskami o zwrot opłat dodatkowych doliczonych do biletu. Nie oznacza to, że podróżni masowo unikają płatności za przejazd. Najczęściej spory powstawały w związku z zakupem niewłaściwego biletu (np. niehonorowanego w pociągu danego przewoźnika) lub nieznajomością obowiązków leżących po stronie pasażerów. Pamiętajmy, że nabywając bilet lub tylko wsiadając do pojazdu zawieramy umowę przewozu. Regulacje jej dotyczące każdy przewoźnik tworzy samodzielnie, a przewoźnicy regionalni najczęściej wymagają wejścia do pociągu pierwszymi drzwiami i zgłoszenia się do obsługi.
Innym obszarem, w którym często powstają sytuacje sporne są zwroty niewykorzystanych biletów. Najczęściej dotyczą one sytuacji, w których pasażer omyłkowo kupił bilet na niewłaściwy termin lub nie odbył przejazdu, a o zwrot wystąpił dopiero po wskazanej na tym bilecie dacie. Postępowania pozasądowe, których przedmiotem są tego rodzaju zdarzenia, szczególnie trudno rozstrzygnąć polubownie. W sytuacji, gdy po stronie przedsiębiorcy nie można wykazać nieprawidłowości, spółki realizujące przewozy są często niechętne nawet częściowemu uznawaniu wniosków składanych przez pasażerów.
Część wniosków dotyczy opóźnień pociągów. Podróżnym może przysługiwać zarówno odszkodowanie za sam fakt opóźnienia, jeżeli przejazd dotyczył pociągów dalekobieżnych, jak i – niezależnie od kategorii połączenia – prawo do naprawy szkody. Wokół tych tematów powstają wątpliwości, dlatego odszkodowaniom z powodu opóźnienia pociągu poświęciliśmy już kilka wpisów na blogu. Podstawowe zasady przedstawiliśmy w tym wpisie, niedawno informowaliśmy także dodatkowo o sytuacjach, w których reklamacja może nie zostać uznana. Przypominaliśmy także o konieczności udokumentowania szkody. Należy bowiem pamiętać, że odszkodowanie nie jest wypłacane na podstawie oświadczenia o powstaniu określonych kosztów, konieczne pozostaje załączenie stosownych dokumentów.
Także niewłaściwy komfort w pojeździe wywołuje zastrzeżenia. Nieprawidłowości mogą dotyczyć niesprawnego ogrzewania lub klimatyzacji, braku usługi gastronomicznej albo podstawienia niewłaściwego rodzaju wagonu. Przepisy prawne nie precyzują formy i wartości rekompensaty w takich sytuacjach, dlatego ustalana jest ona indywidualnie zależnie od skali niedogodności.
Dość rzadko wpływają do nas sprawy związane z urazami lub wypadkami. Jest to zrozumiałe, kolej jest bowiem bezpiecznym środkiem transportu. Gdy jednak do urazu dojdzie, przewoźnik zwykle przekazuje reklamację do ubezpieczyciela. Jeżeli odmówi on wypłaty, postępowanie pozasądowe może prowadzić Rzecznik Finansowy.
Buty, koty i bilety do teatru
Wśród ponad tysiąca rozpatrzonych sprawach część była nietypowa. Okazuje się, że – choć zdarza się to bardzo rzadko – do powstawania problemów przyczyniają się zwierzęta. Jedno z postępowań dotyczyło zniszczenia odzieży pasażera przez znajdujące się na stacji gołębie, w innym przypadku szkodę spowodował przewożony bez kagańca pies. Nieprawidłowe skasowanie biletu przez jednego z wnioskodawców zostało natomiast wytłumaczone dekoncentracją wynikającą z choroby kota.
Pociągi, którymi podróżujemy są coraz nowocześniejsze, wciąż w eksploatacji pozostają jednak także starsze wagony. Jeżeli w takich pojazdach przypadkowo umieścimy nogę na grzejniku, może się to skończyć uszkodzeniem obuwia. Również tego rodzaju sprawy były w przeszłości przedmiotem postępowań.
Niektóre roszczenia pasażerów są bardzo wysokie. Część osób wnioskuje o odszkodowania mające wynosić wiele tysięcy złotych z powodu nieuprzejmości kasjera lub konduktora albo niewłaściwego zachowania się innych podróżnych. Jeżeli takie sytuacje nie prowadzą do powstania udokumentowanej szkody, uzyskanie rekompensaty jest utrudnione.
W pewnych przypadkach wysokie roszczenia są formułowane w związku z bardzo niewielkim, kilkuminutowym opóźnieniem albo dotyczą zastrzeżeń związanych przykładowo z niepoprawnym zaokrągleniem przez przewoźnika wysokości odszkodowania do pełnego grosza. Musimy zatem przypomnieć, że jeżeli roszczenie będzie niższe niż 10 zł, nie będziemy mogli prowadzić postępowania.
Spotkaliśmy się także z sytuacją, w której dopiero podczas naszej analizy wyszło na jaw, że pasażer nieświadomie wsiadł do innego pociągu zmierzającego w tym samym kierunku. W efekcie powstał skomplikowany konflikt – przewoźnik wskazał, że pociąg kursował planowo, pasażer przekonywał, że do celu dotarł z opóźnieniem. Dopiero staranna weryfikacja okoliczności pozwoliła wyjaśnić nieporozumienie.
Podróżni bardzo różnie formułują swoje roszczenia. Nie zawsze jest to wypłata odszkodowania w formie pieniężnej na rzecz wnioskodawcy. Czasem pasażerowie wskazują organizację charytatywną, na rzecz której miałaby być przekazana należna im kwota. Jeden z wnioskodawców oczekiwał od przewoźnika kolejowego odszkodowania w formie biletów do instytucji kultury.
Entuzjazm i krytyka
Gdy postępowanie polubowne kończy się uzyskaniem akceptowalnego rozwiązania, w szczególności w sprawach zawierających roszczenie o większej wartości, otrzymujemy czasem życzliwe podziękowania podróżnych. Zawsze z przyjemnością przyjmujemy komentarze, w których strony sporu doceniają nasze zaangażowanie. Jeżeli jednak sporu nie udało się rozwiązać lub analiza sprawy wskazała, że nie ma podstaw do wypłaty określonej kwoty, reakcje pasażerów bywają bardzo krytyczne. Starannie zapoznajemy się z uwagami, dążąc do tego, by nasza praca w coraz większym stopniu odpowiadała na potrzeby pasażerów i przedsiębiorców. Pamiętajmy jednak, że przedstawiane w sposób emocjonalny uwagi, zawierające zwroty obelżywe lub wulgarne, nie są konstruktywne i nie pomogą ani ich autorom, ani innym osobom.
Dodatkowa działalność
Nasza działalność nie ogranicza się do prowadzenia postępowań w sprawie polubownego rozwiązywania sporów pasażerskich. Bierzemy również udział w innych inicjatywach, których podstawowym celem jest popularyzacja informacji o prawach pasażerów.
Dystrybuowaliśmy plakaty i broszury informacyjne, w czym pomagała także część przedsiębiorców. Uczestniczymy w konferencjach, warsztatach i spotkaniach z konsumentami, w tym bierzemy udział w piknikach organizowanych w ramach Kampanii Kolejowe ABC oraz innych wydarzeniach związanymi z Europejskim Rokiem Kolei.
W celu edukacji osób starszych nawiązaliśmy współpracę z Federacją Stowarzyszeń Uniwersytetów Trzeciego Wieku. W ramach tej współpracy braliśmy udział w spotkaniach z seniorami.
Od 2018 roku jesteśmy także członkiem międzynarodowej sieci podmiotów „Travel-Net” zajmujących się współpracą w obszarze pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w sektorze transportu. Dzięki temu wiemy, jak podobne do spotykanych w Polsce sytuacje sporne są rozwiązywane w innych państwach Unii Europejskiej.
Ponadto corocznie publikujemy zalecenia, opisując sprawy, które maja charakter powtarzalny oraz wskazuje pasażerom i przedsiębiorcom sposoby postępowania pozwalające na ograniczanie ryzyka powstawania sytuacji konfliktowych.
Życzymy zarówno sobie, jak i przede wszystkim pasażerom i przedsiębiorcom, by w kolejnych latach spory udawało się polubownie rozstrzygać, a podróże koleją były przyjemne i zawierały jak najmniej niedogodności.