Gdy jest źle, czyli o skargach

Może się zdarzyć, że korzystając z kolei podróżni spotkają się z pewnymi niedogodnościami i prześlą do przedsiębiorstwa kolejowego stosowne zgłoszenie. Może mieć ono charakter reklamacji, gdy pasażer oczekuje rekompensaty finansowej, lub skargi, gdy przedmiotem jest zasygnalizowanie określonych problemów lub uzyskanie wyjaśnień. Kilka miesięcy temu wskazywaliśmy, do kogo należy kierować korespondencję dotyczącą poszczególnych nieprawidłowości. Dziś informujemy, jak sformułować skargę i co powinna ona zawierać.

Skarga może przykładowo dotyczyć punktualności przewozów, poziomu komfortu lub zachowania obsługi. Takie sprawy rozpatrzy właściwy przewoźnik kolejowy, z którego usług korzystamy. Zarządca dworca zweryfikuje uwagi dotyczące budynków dworcowych, a zarządca infrastruktury np. peronów. Część podróżnych przesyła swoje zgłoszenia także do wiadomości Rzecznika Praw Pasażera Kolei albo Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Często spotykanym problemem jest zbyt ogólne sformułowanie skargi.

Jeżeli napiszemy przewoźnikowi, że wasze pociągi stale się spóźniają, wskażemy, że ciągle marznę dojeżdżając do pracy albo że konduktorzy są opryskliwi, dana spółka nie będzie mogła zweryfikować takich zgłoszeń. Pamiętajmy zatem, by dokładnie wskazać, który pociąg i kiedy nie przyjechał na czas, był nieogrzewany albo kiedy oraz podczas korzystania z którego połączenia spotkaliśmy się z nieuprzejmą obsługą. Jeżeli odbywaliśmy przejazd na podstawie biletu jednorazowego, na którym wskazany jest konkretny pociąg lub wąski przedział czasowy, także załączenie takiego biletu pomoże w ustaleniu daty zdarzenia oraz pracownika, którego dotyczyło. Część przewoźników wymaga, by kopia biletu była załączona do każdej skargi.

Dysponując odpowiednimi danymi przedsiębiorstwo kolejowe może wdrożyć postępowanie wyjaśniające, uzyskać stanowisko właściwego pracownika i następnie udzielić podróżnemu odpowiedzi. Powinno się to stać w ciągu jednego miesiąca od wpływu skargi. W szczególnych wypadkach adresat zgłoszenia może powiadomić o innym terminie, nie dłuższym niż trzymiesięczny, w jakim odpowiedź zostanie udzielona [1].

Unijne rozporządzenie dotyczące praw i obowiązków pasażerów wskazuje, że przedsiębiorstwa samodzielnie ustanawiają mechanizm rozpatrywania skarg [2]. Oznacza to, że w przyjętych przez siebie regulaminach określają, jakie dane skarga powinna zawierać oraz ewentualnie jakie dokumenty należy do niej załączyć. Niektóre spółki ograniczają również termin od wystąpienia nieprawidłowości, w jakim należy taką skargę złożyć. Może to dotyczyć szczególnie sytuacji, w których konieczne jest uzyskanie wyjaśnień pracowników lub weryfikacja nagrań monitoringu z pojazdów lub budynków dworców albo peronów. Takie nagrania przechowywane są tylko przez pewien czas, zwykle nie dłuższy niż kilka tygodni. W interesie składającego skargę jest zatem odpowiednio szybki kontakt z danym przedsiębiorstwem.

Podobnie wygląda sytuacja w przypadku zastrzeżeń do poziomu obsługi. Pracownicy kolei każdego dnia mają kontakt z bardzo dużą liczbą osób, dlatego po pewnym czasie mogą już nie pamiętać określonych sytuacji spornych.

Zwykle konieczne jest, by w zgłoszeniu podać dane osobowe, czasem także adres korespondencyjny (nawet w przypadku wiadomości przesyłanych elektronicznie). Nie oznacza to, że zgłoszenia anonimowe nie zostaną zweryfikowane, odpowiedź na nie może jednak nie zostać udzielona.

Ważne jest także, by swoje uwagi sformułować w sposób możliwie kulturalny. Zdarza się, że w niektórych sytuacjach ponoszą nas emocje. Skargi zawierające zwroty wulgarne lub obraźliwe mogą jednak pozostać bez odpowiedzi.

Oby korzystanie z transportu kolejowego jak najrzadziej dawało powód do składania skarg. Gdy jednak uznamy to za konieczne pamiętajmy o powyższych zasadach, dzięki ich przestrzeganiu nasze zastrzeżenia będą mogły zostać wyjaśnione.

 

Podstawy prawne:

  1. art. 27 ust. 2 Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14, ze sprost.);
  2. art. 27 ust. 1 ww. rozporządzenia.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *